Eine zentrale Rolle für ein Unternehmen wie Maritim mit weltweit 47 Hotels, die oft direkt an Tagungs- und Kongresszentren angebunden sind, spielt ein Request-und- Event-Management-System. Es erfasst die Anfragen von Agenturen und leitet diese an die betreffenden Hotels der Gruppe weiter. Im Lauf der Zeit hatte sich bei Maritim jedoch eine heterogene Infrastruktur entwickelt: Anfragen (Requests) und die Planung wurden auf unterschiedlichen Systemen bearbeitet. Als problematisch erwies sich, dass die Plattformen jedoch nicht über einheitliche Schnittstellen miteinander verknüpft waren. Die Folge: Es bildeten sich separate „Daten-Silos“.

Nachteilig war auch, dass sich Informationen nicht automatisch und mit modernen Mitteln weiterleiten ließen. Oftmals mussten Mitarbeiter Daten von Hand nachbearbeiten. Diese Vorgehensweise kostete unnötig Zeit und erhöhte die Gefahr, dass sich Fehler einschlichen. Daher entschloss sich die Maritim Hotelgesellschaft, ein neues, zentrales Request-und-Event-Management-System einzuführen.

Diese Plattform sollte die hotelspezifischen Anforderungen adäquat erfüllen, und zwar sowohl die Bedürfnisse der Zentrale von Maritim als auch die der einzelnen Hotels. Außerdem sollte die Lösung so ausgelegt sein, dass sie die Wachstumsstrategie von Maritim nachhaltig unterstützte.

Lösung: ein Tool auf Grundlage von Force.com

Bei der Suche nach einem geeigneten Tool und einem Partner, der die Lösung implementieren und anpassen konnte, stieß Maritim auf Arlanis Reply. Das Unternehmen, das zur Reply Gruppe gehört, ist ein zertifizierter Platinum-Partner von Salesforce.com und ein führender Anbieter der Lösungen von Salesforce.com in Europa.

Arlanis Reply implementierte ein einheitliches Request-und-Event-Management-Tool auf Basis von Force.com. Dadurch können die Mitarbeiter von Maritim jetzt alle Anfragen von Agenturen und die damit verbundenen Aufgaben mit demselben Tool bearbeiten. Dazu zählen das Erstellen von Aufgaben (Tasks), das Bearbeiten von E-Mails und die gesamte Verwaltung der Requests im nachgelagerten Vertriebsprozess.

Eine Zusammenfassung der Anfragen zu Veranstaltungen (Events) wird per E-Mail automatisch an die entsprechenden Hotels weitergeleitet. Die Mitarbeiter in diesen Häusern haben sofort Zugang zu diesen Informationen und können die Requests umgehend bearbeiten. Dies vereinheitlicht und beschleunigt die Prozesse bei Maritim erheblich.

Ein weiterer Bestandteil der Lösung ist eine App zur Anreicherung und Überprüfung der Daten. Die App liefert aktuelle Daten zu den Kunden. Dadurch ist sichergestellt, dass die Stammdaten in Salesforce.com stets auf dem aktuellen Stand sind. Die Qualität der Datenbestände konnte zudem weiter gesteigert werden, indem Daten-Silos und Redundanzen beseitigt wurden.

Die Mitarbeiter von Maritim haben dank der neuen Lösungen jetzt einen „360-Grad-Blick“ auf alle Requests, deren Status und die Kommunikation mit den Kunden. Die Vertriebsmitarbeiter sehen auf einen Blick, welche Aufgaben anstehen und mit welcher Priorität sie behandelt werden sollen. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Lösung von Arlanis Reply und Salesforce.com neue und verbesserte Reporting-Funktionen bereitstellt. Dadurch kann das Management des Hotelunternehmens quasi in Echtzeit auf Daten über die aktuelle Geschäftsentwicklung zugreifen und proaktiv auf Trends reagieren.