Mitte Juni kam in den Sozialen Netzwerken (wieder einmal) eine Thematik auf, die zuerst einmal ziemlich absonderlich erscheint: Gäste versuchen in Hotels bei der Abreise Preisnachlässe herauszuschlagen, indem sie mit schlechten Bewertungen in Online-Bewertungsportalen drohen – also damit, einen echten Imageschaden für das Haus herbeizuführen. Das scheint zwar nicht die Regel zu sein, aber hin und wieder berichten Hoteliers tatsächlich von solchen Erpressungsversuchen durch Gäste.

Marco Nussbaum, CEO der Hotelkette prizeotel

Marco Nussbaum, CEO der Hotelkette prizeotel (Foto: prizeotel)

Das betont auch Marco Nussbaum, CEO der Hotelkette prizeotel: „Die Fälle, in denen wir wirklich ‚erpresst’ wurden, lassen sich an einer Hand abzählen. Wir können deshalb nicht verstehen, warum dieses Thema jedes Jahr aufs Neue in der Branche so hochgekocht wird. Uns ist auch von anderen Hoteliers nicht bekannt, dass der ‚Erpressungsfall’ so häufig vorkommt.

Nur ganz, ganz selten versuchten Gäste bisher, einen Deal oder einen größeren Preisnachlass herauszuschlagen, ohne dass der Fehler bei uns lag. Da lassen wir uns selbstverständlich nicht erpressen – das wäre zum einen dem Team gegenüber unfair, zum Anderen ist es schlichtweg eine Straftat.“

Preisspirale nach unten gedreht

Deshalb würde die ganze Debatte weniger heiß gegessen, als sie gekocht würde – aber die Hotellerie habe sich solche „Rabattjäger“, wie Marco Nussbaum sie nennt, zum Teil auch selbst herangezogen. „Die Preisspirale wurde immer weiter nach unten gedreht, die Hotellerie sprang auf jeden Deal-Zug auf, der auf den Markt kam. Was der Gast daraus lernte, war: Es geht immer noch billiger, wenn man zweimal schaut. Der reale Preis wird kaum mehr akzeptiert – die Meta-Searcher boomen. Hier hat die Hotellerie selbstverschuldeten Nachholbedarf. Wir müssen den Gästen die Geiz-ist-Geil-Mentalität und Gutschein-Jagd wieder abgewöhnen und für den Preis sensibilisieren, den das eigene Produkt und die Dienstleistungen der Mitarbeiter wert sind“, betont Nussbaum eindringlich.

Auch die Bewertungsportale sehen sich in der Pflicht, die Hotellerie gegen diese Abzockversuche zu unterstützen. „Die Androhung von Erpressung oder das Aussprechen von Drohungen von Gästen gegenüber Unternehmern wird von TripAdvisor sehr ernst genommen. Das entspricht in keinster Weise den Richtlinien unserer Website. Falls sich ein Eigentümer einer solchen Tatsache ausgesetzt fühlt, bitten wir, uns dieses sofort über unsere Tools mitzuteilen. Hierbei wird dann unser Investigations-Team aktiv und hilft, die Website und die Hoteliers vor erpresserischen Inhalten zu schützen, damit diese erst gar nicht veröffentlicht werden“, erläutert beispielsweise Tom Breckwoldt, Territory Manager für Deutschland, Österreich und die Schweiz bei TripAdvisor, einem der größten Bewertungsportale weltweit.

„TripAdvisor geht vehement gegen Betrugsversuche vor, denn die Glaubwürdigkeit und Authentizität unserer Bewertungen ist unser höchstes Gut. Wir vertrauen in unsere Systeme und Prozesse. Unser Ansatz ist dabei doppelt abgesichert: Wir haben ausgefeilte Systeme und Teams im Einsatz, um Betrüger aufzuspüren, und wir verfügen über starke Sanktionsmaßnahmen, um Betrugsversuche im Keim zu ersticken.“ Dass dieses Vorgehen zum Erfolg führe, zeige eine aktuelle PhoCusWright-Studie: Auch die Community vertraut TripAdvisor. Über 90 Prozent der Reisenden halten Bewertungen auf TripAdvisor für zutreffend und zuverlässig.

Doch wie soll die Hotellerie mit solchen Gästen umgehen? Hotelier Nussbaum führt verschiedene Möglichkeiten auf. „Wir haben in Kommunikationstrainings den Umgang mit solchen Fällen geschult, gemeinsam eine klare Sprachregelung erarbeitet. Diese und der ‚SysTeam-Ansatz’, den wir bei prizeotel fahren, befähigt alle Mitarbeiter, hier klare Aussagen gegenüber dem Gast zu machen – im Falle einer Kompensation, aber auch, wenn es zu Erpressungen oder ungerechtfertigten Anschuldigungen kommt“, sagt Marco Nussbaum. In den meisten Fällen sei die Situation durch diese professionelle Kommunikation schnell entspannt worden, so dass ein juristischer Weg gar nicht nötig gewesen sei.

Erst im äußersten Falle gebe die Kette einen solchen Sachverhalt an ihren Anwalt – wenn es als Erpressung über eine Beschwerde hinaus gehe. „Bisher hatten wir diesen Fall nur ein einziges Mal“, relativiert Marco Nussbaum. Stehe die Hotellerie selbstbewusst hinter dem eigenen Team und der Marke und wisse jeder, wo die Grenze zwischen berechtigter Kritik und ungerechtfertigter Erpressung liege, könne adäquat reagiert werden.

Tom Breckwoldt ist Territory Manager bei TripAdvisor, einem der größten Bewertungsportale weltweit.

Tom Breckwoldt ist Territory Manager bei TripAdvisor, einem der größten Bewertungsportale weltweit. (Foto: TripAdvisor)

Zwei Ratschläge gibt Tom Breckwoldt, Experte für Online-Bewertungen: „Erstens: Gehen Sie auf die Forderungen der Person, die Sie zu bedrohen versucht, keinesfalls ein. Zweitens: Melden Sie diese Androhung umgehend und so umfassend wie möglich an TripAdvisor. Wir verfügen über eine Art ‚Frühwarnsystem’: Über ein ganz bestimmtes Tool im Management Center können Hoteliers bereits die Androhungen von Erpressung melden, und zwar bevor die dazugehörige Bewertung abgegeben wurde. Hierbei wird dann unser Investigations-Team aktiv und hilft, die Website vor erpresserischen Inhalten zu schützen, damit diese erst gar nicht veröffentlicht werden.“

Marco Nussbaum stellt bei der ganzen Debatte vor allem ein gutes Verhältnis zu den Bewertungsportalen heraus. „Die Portale sind die Guten, nicht die Bösen! Eine offene und faire Partnerschaft mit Holidaycheck, Tripadvisor & Co. ist Gold wert. Wir haben die Portale umgehend, nachdem der Gast uns mit Erpressung drohte, über den Fall informiert. Diese haben enorm kooperativ reagiert und die Schmähkritik gar nicht erst veröffentlicht. Fairness zahlt sich aus.“