GASTGEWERBE  MAGAZIN: Herr Hense, Sie befassen sich seit Jahren mit E-Commerce-, Wettbewerbs-, Marken-, IT- und Datenschutzrecht mit einem Schwerpunkt auf Gastgewerbe und Tourismus. Warum sind diese Rechtsbereiche wichtig für Hoteliers und Gastronomen?

Peter Hense, Partner der Kanzlei Spirit Legal

Peter Hense, Partner der Kanzlei Spirit Legal (Foto: Spirit Legal )

Peter Hense: Hotellerie und Gastronomie sind mitten im Umbruch. Die Digitalisierung treibt Hotels und Restaurants vor sich her. Ehemals beschauliche Geschäftsmodelle geraten in wildes Fahrwasser, werden komplexer und erfordern heute mehr geschäftliche Professionalisierung als noch vor 20 Jahren. Es reicht heute nicht mehr aus, ein schönes Haus zu haben, gut zu kochen und freundlich zu sein. Wer heute ausschließlich analog denkt und arbeitet, wird in zehn Jahren keine Arbeit mehr haben. Erfolgreiche Unternehmen schützen ihren Markennamen, sichern ihre Rechte an Bildern und Texten, haben ihre Verträge und Raten im Griff und haben neben WLAN auch einen Datenschutzbeauftragten, der beim Umgang mit Gästedaten für ein gutes Gefühl in Kontakt mit Behörden sorgt.

Erfolgreiche Unternehmen wie Motel One haben längst erkannt, dass der eigene Markenauftritt ein Qualitätsversprechen beinhaltet und Gäste wegen dieses Markenversprechens wiederkehren. Markenschutz sollte daher in allen Betrieben Priorität haben. Leider gibt es viele Trittbrettfahrer, die versuchen, im Windschatten einer starken Marke zu segeln und eigene Geschäfte zu machen. Gerade Rabattportale und viele Reisevermittler missbrauchen Markenrechte und werben mit falschen Bestpreisen und Rabatten, um Gäste vom Hotel weg auf ihre Plattform zu leiten. Ohne rechtliche Unterstützung sind diese Wildwüchse nicht in den Griff zu bekommen. Erfolgreich zu sein heißt auch, streiten zu können.

Welche Fehler und Problemstellungen begegnen Ihnen häufig? Wo liegen besondere Fallstricke für Unternehmer?

Wir beraten derzeit über 600 Hotelbetriebe in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Aus unserer Erfahrung dominieren Themen aus Vertrieb und Marketing die Nachfrage, wobei neben dem Marken- und Wettbewerbsrecht zunehmend auch das Datenschutzrecht eine große Rolle spielt. Unsere Mandanten legen zunehmend Wert auf präventive Beratung und Prüfung ihrer Vertriebsverträge mit Bettenbanken, Veranstaltern und Online Travel Agencies, sogenannte OTAs. Fragen rund um die „Bestpreisklauseln“ nehmen dabei sicherlich eine Spitzenposition ein, aber auch vertragliche Beschränkungen der Weitergabe von Veranstalterraten an OTAs sind ein heißes Thema. Darüber hinaus spielt das Online-Marketing die größte Rolle: von Markenschutz gegen Brand Bidding in AdWords über das Vorgehen gegen verleumderische Hotelbewertungen, Fragen des Direktmarketings via E-Mail und WhatsApp bis hin zur Klärung von Rechten an Bildern, Texten und Videos, insbesondere in Social Media. Das Arsenal an Rechtsfragen ist schier unerschöpflich.

Welche Konsequenzen können beispielsweise veraltete Muster-AGB oder fehlende Angaben im Impressum haben?

Ein wichtiges Thema. Viele Hoteliers denken, dass sie die Muster-AGB des Hotelverbands Deutschland (IHA) als PDF auf ihre Webseite stellen können und damit sei alles gut. Ist es aber nicht. AGB veralten schnell. Und auch die AGB des IHA haben einen „Beipackzettel“, den man lesen muss. AGB müssen – wenn sie in den Online-Beherbergungs- oder Veranstaltungsvertrag mit dem Gast einbezogen werden sollen – als reiner HTML-Text abrufbar sein und in den Buchungsvorgang korrekt eingebunden werden. Überhaupt: Buchungsmaschinen – sie sind neben AGB und falschen Datenschutzerklärungen das Einfallstor Nummer eins für Rechtsprobleme auf Hotel-Webseiten.

Leider haben viele Anbieter von Buchungsmaschinen sich zu lange ausgeruht und bieten ihren Hotelkunden bis heute keine rechtskonformen Buchungsmasken. Hotels laufen aber Gefahr, abgemahnt zu werden, weil sie mangels besserer Darstellungsmöglichkeiten die Preise falsch angeben (Bettensteuer immer inkludieren!), Buttons falsch bezeichnen (zwingender Hinweis auf Kostenpflicht!) und keine ausreichende Buchungszusammenfassung (direkt oberhalb des „kostenpflichtig Buchen“-Buttons!) ermöglichen. Auch hier hilft juristische Beratung: Hotels haben unter Umständen ein Regressrecht bei ihren IT-Dienstleistern, wenn sie denn abgemahnt werden.

Ist die Situation schwieriger geworden, seitdem die zahlreichen Social Media-Kanäle zum Alltag gehören?

Die Social Media sind in jeder Hinsicht eine Herausforderung. Gäste informieren sich über Social Media über ihre Reiseziele, sie lassen sich mitunter auch von Hotels per Facebook, Twitter oder WhatsApp ansprechen. Alle großen Hotelketten überwachen mittlerweile Social Media auf Erwähnungen ihrer Häuser, denn das Thema Reputationsmanagement rückt massiv in den Vordergrund. Keiner mag schlechte Bewertungen über sich lesen, erst recht nicht, wenn sie falsch oder bösartig sind. Wer gegen falsche Bewertungen vorgehen möchte, dem bleibt oft nur der Gang zum Anwalt. Allein in den letzten sechs Monaten haben wir in mehr als 30 Fällen gerichtlich aktiv werden müssen, um erpresserische Gäste oder böswillige Konkurrenten zu disziplinieren. Die große Reichweite von Social Media führt allerdings im Hinterhof der Hotels zu einigen Sorgen.

Klassiker der Rechtsprobleme sind fehlende Bildrechte, denn – Hand aufs Herz – wer hat denn seine Bilddatenbanken so sauber aufgestellt, dass er bei allen Bildern explizit die Rechte zur Verbreitung auf Facebook besitzt? Umso angenehmer ist es, wenn wir Rechtsanwälte frühzeitig bei der Konzeption von Websites, der Einbindung von Apps und dem Start von Social Media-Kampagnen eingebunden werden und so die strikten rechtlichen Rahmenbedingungen ganz natürlich in das wachsende Projekt einfließen können.

Welche Rolle spielt der Datenschutz für Hotels?

Die Masse an Technik in Hotels birgt auch Risiken, die nicht jedem sofort klar sind. Der Einsatz von Property Management Systems, Internet Booking Engines und Customer Relationship Management-Systemen, der Datenaustausch mit Veranstaltern und OTAs, die Verbreitung von Point of Sale-Systemen, Cloud-Computing und nicht zuletzt das hoteleigene WLAN sind datenschutzrechtlich echte Sorgenkinder. Das Bewusstsein für Datenschutz ist bei Gästen und Behörden in den letzten drei Jahren massiv gestiegen.

Wenn auf Betreiben eines unzufriedenen Gastes oder Konkurrenten in einem Hotel eine Stichprobenkontrolle durchgeführt wird, wird die Mängelliste sehr lang sein und die Behebung der Mängel viel Geld kosten. Hotels wissen oft nicht, dass sie aufgrund der eingesetzten Technik (Videoüberwachung) oder Mitarbeiterzahl (spätestens ab zehn Mitarbeitern) immer einen betrieblichen Datenschutzbeauftragten benötigen. Der wiederum ist unkündbar – ein Reizwort für viele Unternehmer. Doch wer auf einen Datenschutzbeauftragten verzichtet, riskiert hohe Bußgelder, in Hessen zum Beispiel 10.000 Euro. Abhilfe bieten hier spezialisierte externe Datenschutzbeauftragte für Hotels, die kostengünstiger und im Umgang mit Behörden erfahrener sind.

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