Alles nur eine Frage des Alters? Gleich zu Anfang stellte Marc Schnerr, Geschäftsführer des DEHOGA Bundesverbandes, den Teilnehmern seine Mutter vor. Die 68-Jährige meistert die verschiedensten Internet-und Social-Media Anwendungen souverän: Sie skypt, checkt am Flughafen online ein, schaut sich ein Restaurant vor einer Reservierung im Internet genau an.

Nach dem Essen gibt sie ihre Erfahrungen – positive wie negative – in einem oder mehreren Bewertungsportalen detailliert weiter. Damit Gastronomen und Hoteliers in diesen Portalen gut unterwegs sind und das Richtige tun, veranstaltete der DEHOGA den Gastro- Online-Kongress.

Man wolle zeigen, wo die Chancen, aber auch die Fallstricke liegen, so Schnerr. Der Informationsbedarf über das Online-Marketing sei in der Branche groß. Michael Cramer ist Geschäftsführer der Alt & Cramer GmbH und als ehemaliger Redaktionsleiter der Talkshow „Sabine Christiansen“ ein echter Medienprofi.

Der Vorteil des Gastgewerbes: Man habe es mit sehr realen Gästen und Dienstleistungen zu tun. Weder werde das Bier zukünftig virtuell getrunken noch in virtuellen Betten geschlafen. Das ursprüngliche Geschäftsmodell, nämlich die Bewirtung von Gästen, stehe also nicht – wie in der Musikbranche oder beim Fernsehen – zur Disposition.

Für das Marketing werde jedoch das Internet immer wichtiger: Als Werbemedium habe es Radio und Plakate bereits weit hinter sich gelassen, mit den Printmedien liefere es sich derzeit ein Kopf-an-Kopf-Rennen (beide ca. 19 Prozent), noch dominiere das Fernsehen den Werbemarkt mit knapp 39 Prozent.

Michael Cramer Foto: Christian v. Polentz/transitfoto.de

Allerdings mit sinkendem Erfolg: Einer Studie zufolge vertrauen nur noch 14 Prozent der Konsumenten den klassischen Werbebotschaften, 90 Prozent derjenigen, die dies können, schalten TV-Werbung einfach weg. Ganz anders sehe es hingegen bei Empfehlungen aus dem sozialen Umfeld aus: Diese finde bei 78 Prozent der Kunden ein offenes Ohr. Und da komme das Internet mit seinen verschiedenen Social-Media-Elementen ins Spiel.

Dieser Kommunikationsweg wachse derzeit am schnellsten. So habe Facebook in weniger als einem Jahr 200 Millionen neue Nutzer gewonnen. „Klassische TV-Sender hingegen erreichen ein Publikum unter 45 kaum noch.“ Die Frage, die sich also auch dem Gastgewerbe stelle, sei nicht, ob Social Media nutzen, sondern wie Social Media nutzen.

Selber machen oder externen Dienstleister suchen?

Zentrales Thema von Jean Georges Ploner, Trainer, Berater und Autor gastgewerblicher Bücher, sind die Gäste. Wie man sie suchen, finden und binden kann, sei die Frage, die sich jeder Gastronom, jeder Hotelier stellen muss. Online-Marketing sei ein Tool, das dabei hilft.

Die Homepage sollte widerspiegeln, wie gut ein Betrieb geführt wird. Dabei sollte sich jeder Unternehmer gut überlegen, ob er Gestaltung und Pflege seiner Website selbst übernehmen möchte. Schließlich könne man sich umso weniger um seine Gäste kümmern, je mehr man im Büro sitzt und im Internet bastelt.

Die Einbindung externer Partner wie Lifebookings oder Qype könnte in vielen Fällen die bessere Lösung sein. Anhand vieler Beispiele stellte Ploner vor, was eine gute Homepage ausmacht: Sie müsse auffällig, übersichtlich, aktuell, interaktiv, authentisch und zielgruppenspezifisch sein. Auch sollte man sich über die eigene Botschaft im Klaren sein: Wenn etwa ein großer leerer Stuhl anstelle von saftigen Steaks die Homepage eines Steakrestaurants dominiert, sei dies eher fragwürdig.

Unter 30-Jährige ohne Social Media verloren

Michael Kuriat, geschäftsführender Gesellschafter der TNC Group, die unter anderem das „Sol y Mar“ in Leipzig betreibt, ist Experte für soziale Netzwerke. Unter dem Titel „Soziale Netzwerke: Fluch oder Segen für die Gastronomie?“ führte er dem Publikum die umsatzfördernde Nutzung von Portalen wie Facebook, Twitter, XING, You- Tube, myspace und Qype vor.

Foto: Christian v. Polentz/transitfoto.de

Sein Credo: Ohne Social Media sei die Zielgruppe der 18- bis 30-Jährigen nicht mehr zu erreichen. „Es wird nie wieder so sein, wie es war“, sagte er. Während früher der Konsument sich Produkte und Nachrichten ausgesucht habe, sei es inzwischen umgekehrt: Die Angebote fänden über individuell zugeschnittene Werbung nun selbst den Weg zum Nutzer.

Social Media ermögliche den Austausch von Meinungen und fördere die soziale Interaktion, so Kuriat, mediale Monologe seien im Web 2.0 unerwünscht. Über Mundzu- Mund-Propaganda – und nichts anderes werde im Netz praktiziert – würden sich Empfehlungen schnell verbreiten, negative leider sogar noch rascher als positive.

„Jeder Gast wird zum potenziellen Restauranttester“, führte Kuriat aus. Was einmal über ein Produkt geschrieben wurde, sei nahezu unwiderruflich und breite sich ohne Kontrolle aus. „Die Bewertungen können über Wohl und Wehe des Betriebs entscheiden.“ Kuriat warnte davor, die Augen vor der Social-Media-Welle zu verschließen: Auch wenn man selbst nicht auf den Zug aufspringen mag, die Gäste tun es.

„Geschrieben wird über uns, ob wir das wollen oder nicht.“ Und wenn man keine Ahnung von diesen Dingen habe, merke man nicht einmal, was im Netz über das eigene Unternehmen verbreitet wird. Kuriats Fazit: Social Media bergen mehr Chancen als Risiken, wenn man damit umzugehen weiß.

„Sie bieten gute Möglichkeiten für Feedback, Werbung, Austausch und zur Konkurrenzbeobachtung. Die eigene Homepage ersetzen sie nicht, die bleibt das eigentliche Zuhause im Netz“. Um seinen Mitgliedern den Einstieg bzw. den Umgang mit den neuen Medien zu erleichtern, hat der DEHOGA Bundesverband in Kooperation mit Partnern eine Broschüre „Gastronomie Onlinemarketing“ herausgebracht.