Markus F. Weidner ist Autor, Referent, Trainer und Befürworter von Werteorientierung, klaren Regeln im Service und transparenter Führungskultur.

Markus F. Weidner ist Autor, Referent, Trainer und Befürworter von Werteorientierung, klaren Regeln im Service und transparenter Führungskultur.

GASTGEWERBE MAGAZIN: Was bedeutet für Sie Service?

Markus Weidner: Service ist für mich nicht bloß zuvorkommendes Verhalten, sondern vielmehr eine Kultur. Gleich, ob es sich um ein Hotel, einen Schnellimbiss oder ein Sternerestaurant handelt – wenn sich die Mitarbeiter an den Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden orientieren und diese immer wieder übertreffen, ist das gelebte Servicekultur. Dabei kommt nicht alles, was vom Unternehmen gut gemeint ist, beim Kunden auch so an.

Ein Beispiel: Wenn ich geschäftlich unterwegs bin, ist es für mich eher störend als nützlich, wenn ich die einzige Arbeitsfläche in meinem Zimmer erst einmal unter einer Flut von Magazinen und Infobroschüren suchen muss. Guter Service muss auch nicht immer aufwändig sein: Beim Frühstücksservice im Hotel erlebe ich noch viel zu häufig, dass Gäste mit dem Satz „Ihre Zimmernummer….“ begrüßt werden. Ein „Guten Morgen“ wäre zumindest schon mal eine Steigerung. Wenn der Gast bei der Bestellung seines Frühstücksgetränkes nach der Zimmernummer gefragt wird, dann ist das zunächst in Ordnung.

Die Erwartungen werden übertroffen, wenn beim Servieren des Kaffees der Gast dann noch mit Namen angesprochen wird. Im Idealfall gestaltet ein Unternehmen seine gesamten Serviceabläufe so, dass die Wünsche prompt erledigt werden und von jedem Mitarbeiter gleichermaßen kundenorientiert umgesetzt werden können. Zusätzlich lohnt es sich, zu überprüfen, ob ein bestimmter Standard für einen Gast überhaupt relevant ist.

Wie wirkt sich guter Service auf den Erfolg eines gastgewerblichen Unternehmens aus, wie schlechter?

Grundsätzlich gilt: Guter Service wirkt – schlechter auch. Guter Service ist ein Marketingmotor, der durch Zufriedenheit, Kundentreue und positive Rückmeldung Folgegeschäft generiert. Entsprechend führt schlechter Service dazu, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln. Schlechter Service bleibt häufiger im Gedächtnis, daher wird wesentlich mehr über schlechte als über positive Erfahrungen gesprochen.

Sie arbeiten heute als Coach und haben das Buch „Gut ist nicht gut genug“ verfasst, in dem Sie erläutern, wie ein Hotel seinen Service auf eine solide Basis stellt. Was sind Ihre Ansätze?

In der Weiterführung des Gedankens von Servicekultur braucht es klar verankerte Werte im Unternehmen, die allen Führungskräften und Mitarbeitern als Handlungsrahmen dienen. Sie sind das notwendige Fundament jedes erfolgreichen Unternehmens – ganz wie ein Haus auch nur dann stabil ist, wenn die Fundamente gut gegossen sind. Außerdem kommt es auf die Mitarbeiter an: Es braucht Menschen, die als Team gut miteinander kooperieren.

Denn ob ein Team gut funktioniert oder nicht, ist nach außen sicht- und spürbar. Wenn gegenüber dem Kunden Sätze fallen wie „Da ist eigentlich mein Kollege für zuständig, der hat es wohl mal wieder nicht so genau genommen …“ zeugt das nicht von einem guten Team- und Servicegeist. Weiterhin sind durch die Führungskräfte verbindliche Serviceprozesse und Standards festzulegen, die an alle kommuniziert werden. Das erfordert Konsequenz und Führungsklarheit. Abweichungen sind hier nicht erlaubt, damit sich jeder auf den anderen verlassen kann.

Wenn etwa festgelegt ist, was der Spätdienst in Küche und Restaurant zu machen hat, dann verlässt sich der Frühdienst darauf, dass es am Morgen auch so umgesetzt ist. Um die so geschaffene Servicequalität sicherzustellen, benötigen Unternehmen zudem ein transparentes und für alle verbindliches Dokumentationssystem. Und auch wenn alles rund läuft: Unternehmer sollten stets im Bewusstsein haben, dass Qualitätsmanagement ein lebendiger Prozess ist.

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