„Die Rezeption ist als Kommunikationsmittelpunkt eines Hotels die erste Anlaufstelle für den Gast. Daher sind hier die Mitarbeiter gefordert, entsprechend sehr gut vorbereitet zu sein. Nehmen wir beispielsweise an, eine Rezeptionistin muss einem arabischen Gast einen Wunsch abschlagen, oder eine Gruppe italienischer Geschäftsreisender steht wild gestikulierend am Empfangstresen. Hier helfen tatsächlich ein intensives Training sowie wichtiges Fachwissen in Bezug auf die einzelnen Kulturen“, erklärt Marc Weitzman, Mitglied der Geschäftsführung von diavendo, einem Beratungsunternehmen für Personal- und Unternehmensentwicklung.

Dafür hat diavendo ein Fachtraining speziell für die Hotellerie entwickelt: „Leider gibt es Fachliteratur besonders für diese Thematik hauptsächlich für Geschäftsreisende, welche sich im Ausland in fremden Kulturen besser zurechtfinden sollen. Das hilft einem Rezeptionisten oder einer Servicekraft beim täglichen Umgang mit den Gästen eher wenig. Ich habe selbst viele Jahre im Ausland gelebt, darunter auch in Brasilien. Außerdem lebe ich seit vielen Jahren mit meiner portugiesischen Ehefrau zusammen. Somit bin auch ich privat regelmäßig mit der Thematik der interkulturellen Kommunikation konfrontiert“, betont Weitzmann.

Der Trainingsansatz von diavendo zur interkulturellen Kommunikation beschränkt sich nicht nur auf die Kommunikation mit dem Gast, sondern beschäftigt sich auch mit dem Umgang der Mitarbeiter untereinander. Der Anteil an internationalen Mitarbeitern habe sich massiv erhöht, und heute sei es vollkommen selbstverständlich, seine Hoteltätigkeit in Betrieben auf der ganzen Welt auszuüben, sagt Weitzmann. Das fordere aber ebenfalls mehr Sensibilität. Ein besseres Verständnis für kulturelle Eigenschaften der einzelnen Teammitglieder erhöhe die Effektivität, vermindere Konfliktsituationen und fördere so gleichzeitig die Mitarbeitermotivation.