Marketing

Auf Feedback richtig reagieren

Lob oder Kritik – in den sozialen Netzwerken wird immer mehr über Restaurants und Hotels geschrieben. Viele Unternehmen wissen dann nicht, wie sie auf Kommentare ihrer Gäste reagieren sollen, Remo Fyda, CEO von ProvenExpert.com, gibt Tipps für den Umgang mit unterschiedlichen Arten von Feedback.

Wissen Sie, was im Internet über Sie gesagt wird? Und wenn ja, wissen Sie, wie Sie mit diesem Feedback umgehen sollen?
© Physicx - iStockphoto.com

Wissen Sie, was im Internet über Sie gesagt wird? Und wenn ja, wissen Sie, wie Sie mit diesem Feedback umgehen sollen? Mit Smartphone und Co. hat sich das Kommunikationsverhalten und damit die Art und Weise, sich für oder gegen ein Restaurant zu entscheiden, nachhaltig verändert. Ein paar Klicks im Netz und Sie erfahren Dinge über sich, die Sie selbst vorher nicht wussten. Denn im Social-Media-Zeitalter wird schneller denn je hoch gelobt oder zutiefst verteufelt. Betreiber eines gastronomischen Betriebes sind so scheinbar transparent. Sehen Sie das als Ihre Chance und nehmen Sie Ihre Reputation im Netz selbst in die Hand, meint Remo Fyda, CEO der Bewertungs-Plattform ProvenExpert, und gibt Tipps, wie Sie richtig mit Kundenfeedback umgehen und so ganz aktiv Ihr Image pflegen. 

Positives Feedback: Wer aktiv nachfragt, bekommt mehr

Sie haben Ihre Kunden mal wieder rundum verwöhnt. Dafür werden Sie auch belohnt – mit positivem Feedback. Das ist der Optimalfall, aber nicht selbstverständlich. Denn wenn Kunden von sich aus bewerten, dann meist, weil sie enttäuscht sind. Zufriedene Kunden bewerten seltener. Oder wann haben Sie zum letzten Mal Ihren Friseur nach einem tollen Haarschnitt im Internet bewertet? Fragen Sie nach, das lohnt sich! Denn eine aktive Abfrage der Kundenzufriedenheit ist oftmals  Voraussetzung für eine positive Bewertung. Nutzen Sie dafür Bewertungsplattformen, die Ihnen fertige Umfragevorlagen anbieten, um Zeit zu sparen. Laut einer Studie geben bei proaktiver Nachfrage im Schnitt 94 Prozent der Kunden eine positive Rückmeldungen. Reagieren Sie auch auf Ihre zufriedenen Kunden mit einem kurzen „Dankeschön“ oder einem etwas längeren Satz.

Effekt: Ihre Stammkunden fühlen sich noch näher verbunden mit Ihnen und durch Ihre Reaktion noch einmal mehr bestätigt. Mit diesem positiven Eindruck gewinnen Sie auch die Neugier und das Interesse zukünftiger Fans Ihrer Location. 

Unterstützendes Feedback: Kundenfeedback als Qualitätsbarometer

Hier geht es um konstruktives Feedback. Dieses unterstützende Feedback vermittelt Verbesserungsvorschläge, Anmerkungen oder Wünsche von Kunden. Beispielsweise haben Sie nun schon von mindestens drei Kunden das Feedback, dass Ihr Essen immer kalt serviert wird. Wird dies öfter als dreimal in Bewertungen angesprochen, sollten Sie sehen, dass Sie eine Lösung für diese Unannehmlichkeit finden. Ihre Kunden sind Ihre beste Service- und Qualitätskontrolle. Reagieren Sie entsprechend wertschätzend und nehmen Sie die konstruktive Kritik an.

Effekt: Sie können Ihren Service, Ihre Prozesse oder Ihr Angebot effektiv optimieren und haben damit nachhaltig zufriedene Kunden, die Sie gerne weiterempfehlen.

Negatives Feedback: Kritik effektiv nutzen

Diese Art von Feedback zeigt ganz klar, was Ihre Kunden stört – z. B. vorhandene Mängel oder Schwächen des Personals und der Qualität Ihrer Produkte. Eine negative Kundenbewertung kann durchaus schonungslos ausfallen. Sei es die Beschwerde bei einer verspäteten Zustellung des bestellten Gerichtes oder die schlechte Bewertung des Menüs oder Services im Restaurant. Grundsätzlich gilt: Nehmen Sie auch dieses Feedback ernst und reagieren Sie gelassen und professionell. Bleiben Sie in Ihrer Antwort immer rational und seien Sie vor allem lösungsorientiert – packen Sie der Lieferung eine kleine Flasche Wein bei oder schenken dem verärgerten Kunden für den nächsten Besuch im Restaurant einen Gutschein.

Effekt: Kritiker möchten gehört werden und Ihre Aufmerksamkeit für sich gewinnen. Gehen Sie entsprechend auf das Anliegen ein, haben Sie gute Chancen, Ihre stärksten Kritiker zu Ihren größten Fans zu machen. Negative Bewertungen sind die zuerst und meistgeklickten einer Webseite. Das bedeutet für Sie, dass Ihre Kommentare zu diesen Bewertungen mit erhöhter Aufmerksamkeit gelesen werden! Nutzen Sie die Reichweite negativer Bewertungen, um zu zeigen, wie wichtig Ihnen Ihre Kunden sind. Außerdem vertrauen 68 % aller Internet-Nutzer Online-Bewertungen mehr, wenn sie neben positiven auch negative Kundenstimmen sehen.

Aggressives Feedback: Achtung Trolls!

Sie werden angegriffen und wissen gar nicht so recht warum? Dann haben Sie die Bekanntschaft mit einem Troll gemacht. Trolls sind einzelne Personen, die rein emotional argumentieren. Trolls provozieren so Reaktionen anderer, die Ihrem Gastgewerbe im schlimmsten Fall schaden könnten. Wie also am besten reagieren? Bleiben Sie rational, fragen Sie konkret nach und argumentieren Sie sachlich. In den meisten Fällen hat sich das Troll-Dasein damit erledigt. Falls nicht, melden Sie das unangenehme Feedback der jeweiligen Plattform. Diese wird den Troll überprüfen und ggf. für Sie löschen. 

Effekt: Professionelle Reaktionen auf emotional aufgeblasenes Feedback wirken beruhigend auf Ihre Kundschaft. Es bleibt der Eindruck, dass Sie alles im Griff haben. Das schafft Vertrauen und Interesse insbesondere auch bei Gästen, die Ihre Location noch nicht kennen – denn was zählt, ist Ihre Antwort.

Fake-Bewertungen: Finger weg vom unechten Erfolg

Mittlerweile kann man tatsächlich alles kaufen – von Kundenbewertungen über Likes, Follower und Kommentare. Webseiten mit Namen wie „Review- und Rating-Management“ oder „Ranking- und Sales Booster“ versprechen mehr Erfolg mit gekauften Dienstleistungen aus dem Fake-Sortiment. Der große Haken daran: Der angepriesene Erfolg kann nach hinten losgehen, denn gekaufte Follower und Co. lassen sich aufspüren. Plattformen wie das Fake-Erkennungs-Tool influencerdb entlarven die falschen Fans. Auch ProvenExpert prüft vor Veröffentlichung alle Bewertungen technisch und redaktionell. Fallen Fake-Bewertungen auf, werden diese gelöscht. Käufer und Verkäufer von Fake-Bewertungen können außerdem aufgrund der Verletzung der Bewertungsrichtlinien von ProvenExpert von der Plattform ausgeschlossen werden.

Effekt: Sind Sie von negativen Fake-Bewertungen betroffen, sollten Sie diese der jeweiligen Plattform melden. Diese wird die Bewertungen überprüfen und ggf. für Sie löschen. Wer selbst mit Fake-Bewertungen arbeitet, hat sein Ziel, mehr Sichtbarkeit im Netz zu erlangen und Interesse bei potenziellen Gästen zu wecken, verfehlt. Zudem sind Verbraucher mittlerweile auf das Thema sensibilisiert – fliegt die Mogelei einmal auf, ist Ihr Ruf dahin.

Remo Fyda, CEO der Bewertungs-Plattform ProvenExpert.com

Remo Fyda, CEO der Bewertungs-Plattform ProvenExpert.com (Foto: Svetlana Borovkova)

Über den Autor

Der Marketing-Experte Remo Fyda betreut seit rund 20 Jahren Konzerne bei der Umsetzung ihrer Online-Strategie und deckt dabei alle Facetten der digitalen Kommunikation ab. Als langjähriger Projektleiter und Berater bei Cybay New Media war er unter anderem für Kunden wie AEG, Continental, die KKH-Allianz, Konica Minolta, die Nord LB, Rossmann, TUIfly, Euler Hermes, VW oder die VHV-Gruppe verantwortlich. Zuletzt gründete der studierte Medieninformatiker 2011 erfolgreich die Neoskop GmbH, eine Full-Service-Agentur für digitale Kommunikation. Seit 2013 ist er CEO von ProvenExpert.com, der Online-Plattform für qualifiziertes Kundenfeedback und Bewertungsaggregation.

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One Comment on “Auf Feedback richtig reagieren”

  1. Gute, wichtige Tipps. Mir fehlen noch die folgenden Hinweise:
    Profile auf für die Gastronomie relevanten Portalen wie z.B. TripAdvisor oder Yelp, etc. sollten gepflegt werden. Solche Profile sind i.d.R. kostenfrei. Gäste landen bei der Suche nach einem Restaurant früher oder später auf den Bewertungsportalen. Es macht immer einen besseren Eindruck, wenn der Eintrag eines Unternehmens professionell gepflegt wird. Das heißt: Informationen vervollständigen, Fotos hochladen, Alerts nutzen, um zeitnah auf Bewertungen reagieren zu können.
    Es ist richtig, dass durch aktive Ansprache mehr Bewertungen generiert werden können. Aber Vorsicht: hier hat der BGH erst kürzlich entschieden, dass die „Bitte um Bewertung nach dem Kauf unzulässige Werbung ist“. Hier ist also ggf. Vorsicht geboten.
    Ein noch viel besserer Weg, Bewertungen zu sammeln: die Erwartungen der Gäste übertreffen. Wer für ein extrem positives Erlebnis sorgt, erhält meist mehr (positive) Bewertungen, als Unternehmen, die „nur“ mit „Standard“-Leistungen überzeugen.

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