GASTGEWERBE MAGAZIN: Welche Bedeutung besitzt das Gutscheingeschäft heute allgemein und speziell für Gastronomie und Hotellerie?

Emanuel Stehle: Gutscheine gehören mittlerweile zu den gängigen Online-Marketingmaßnahmen in Hotellerie und Gastronomie. Gerade mit gezielt eingesetzten Gutscheinaktionen können Gastronomie- und Hotelbetriebe ihre Auslastung steuern, ausgleichen, sich positionieren und neue Zielgruppen ansprechen. Die Bedeutung des Angebotes von Groupon nimmt hier immer weiter zu.

Nicht nur für kleine und mittelständische Unternehmen, um kostengünstig, unkompliziert und effizient im Internet präsent zu sein und zu werben, sondern auch für große oder bekannte Gastronomiebeitriebe wie Hotelketten oder auch Luxus-Hotels. So bündelt Groupon beispielweise mit seinem Black Label-Newsletter auch Angebote hochrangiger Partner zur Ansprache des geeigneten luxusaffinen Publikums.

Wo liegen die Vorteile für gastgewerbliche Unternehmer beim Einsatz von Gutscheinen?

Die auf Deal-Gutscheinen basierende Zusammenarbeit mit Groupon ist als Marketing- beziehungsweise Vertriebsmaßnahme wirksamer und günstiger als eine Anzeigenschaltung oder als andere Werbemaßnahmen. Durch die Verbreitung auf Groupon.de, über die Groupon-App und die täglichen Groupon-Newsletter schaffen wir für die Partner eine enorme Reichweite zur Selbstpräsentation und Werbung sowie folglich eine hohe Bekanntheitssteigerung.

Groupon berät die Kunden zunächst intensiv, um die Deals individuell auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden. Von der redaktionellen und graphischen Umsetzung des Deals bis hin zur Zahlungsabwicklung kümmert sich Groupon um alles. Mit unserer Partner-App bieten wir den Partnern auch bei Deal-Einlösung der Kunden ein Hilfsinstrument zur vereinfachten Erfassung und Übermittlung der Gutscheine und unterstützen sie so von Anfang bis Ende bestmöglich zur Optimierung ihres Geschäfts.

Wie setzen Gastronomen und Hoteliers Gutscheine richtig ein, auf was müssen sie achten?

Das Groupon-Qualitätsmanagement prüft zunächst das Angebot und die Homepage des Partners und recherchiert im Internet nach Bewertungen und Presseberichten. Der jeweilige Partner wird von Groupon durch seine Außendienstmitarbeiter vor Ort sowie die Zentrale in Berlin umfangreich hinsichtlich Zielerreichung, Vertragsdetails, Terminierung und Standortbedingungen beraten. Sämtliche Rahmenbedingungen einer möglichen Kooperation wie die genaue Gutscheinanzahl, die Gültigkeitsdauer sowie die Laufzeit eines Deals etc. werden gemeinsam auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt und diesem anschließend transparent kommuniziert.

Bei der Berechnung hilft uns eine spezielle Software. Oberste Priorität ist immer, dass eine Deal-Partnerschaft zwischen Groupon und dem Partner so konzipiert wird, dass letzterer stets alle Groupon-Kunden optimal betreuen und die vereinbarte Leistung in bester Qualität erbringen und erhalten kann.

Was ist der Marketingeffekt?

Eine Gutschein-Partnerschaft mit Groupon muss der Partner als eine andere Form der Werbung betrachten. Je nach Art des vereinbarten Deals verdient der Partner nicht direkt an den Kunden, die ihre Gutscheine einlösen, sondern an denjenigen, die anschließend wiederkommen, den Partner weiterempfehlen und so für einen Multiplikator-Effekt sorgen – mit dem Ziel der nachhaltigen Umsatzsteigerung. Aber gerade auch im Gastronomiebereich können Deals so konzipiert werden, dass beispielweise zum Gutschein-Menü noch Getränke, ein Zwischengang oder Zusatzleistungen bestellt werden, sodass der Partner schon bei Einlösung des Deals auf seine Kosten kommt. Bietet er dem Gast dann überzeugenden Service und ein außergewöhnliches Erlebnis, wird dieser ihn wieder mit seinem Besuch beehren – auch ohne Gutschein.

Was sind die typischen Fehler und Probleme in Gastronomie und Hotellerie?

Laut Groupon sind Gutscheinnutzer bei weitem nicht nur Schnäppchenjäger.

Laut Groupon sind Gutscheinnutzer bei weitem nicht nur Schnäppchenjäger. (Foto: © Brasil2 – iStockphoto.com)

Typische Herausforderung in der Gastronomie und Hotellerie sind oft saisonale Auslastungsschwankungen abhängig von Standort und Profil, etwa Leerzeiten von Hotels in typischen Skidestinationen im Sommer oder von Businesshotels am Wochenende, von Indoor-Restaurants in der warmen Jahreszeit oder ähnliche. Diese Schwankungen kann Groupon mit zeitlich gezielt eingegrenzten Deal-Angeboten ausgleichen. Auch herkömmliche Werbemaßnahme wie Anzeigen oder Spots – zum Beispiel auch zur Neukunden-Akquise – erbringen oft nicht das gewünschte Ergebnis. Viel Geld verpufft für wenig neue Kundschaft. Groupon erreicht mit seiner Plattform ein riesiges, potenzielles Klientel, und die verkauften Gutscheine bringen die gewünschte Anzahl an (Neu-)Kunden direkt zum Anbieter der gastronomischen Leistung. Bei diesem beginnt dann die eigentliche Herausforderung – den Kunden mit seiner Leistung und seinem Angebot so zu überzeugen, dass er wiederkommt. Diese Chance wird vom Anbieter oft unterschätzt, ist aber das A und O zum effektiven Zusammenspiel mit Groupon und letztlich der Weg zur nachhaltigen Umsatzsteigerung.

Das Gutscheingeschäft bekommt immer wieder Kritik zu spüren, sei es von Kunden, den Unternehmen selbst oder auch Branchenbeobachtern. Wie kommt es dazu? Wird das Konzept falsch wahrgenommen oder gibt es tatsächlich Gründe für berechtigten Widerspruch?

Durch unsere intensive Partner-Beratung rund um eine Deal-Kooperation kommt es beim Partnerunternehmen in der Regel gar nicht mehr zu falschen Erwartungen oder Wahrnehmungen. In der Vergangenheit gab es bei uns einige Negativbeispiele, bei denen Partner sich mit den Deals übernommen hatten oder den versprochenen Service nicht einhalten konnten. Wir haben daraus gelernt und uns stark verbessert: Mit unserem mehrstufigen Qualitätsmanagement wird ein Deal nicht nur vor, sondern auch nach der Onlineschaltung auf der Groupon-Website umfangreich von Experten geprüft. Beteiligt daran sind neben den Außendienstmitarbeitern vor Ort und dem zentralen Qualitäts- und Partnermanagement in Berlin die Mitarbeiter am Kundentelefon oder auf Facebook. Jeder Kanal reagiert bei etwaigen Problemen von Kunden und Partnern sofort und lösungsorientiert. Mit diesem Konzept fahren wir gut – unsere Kunden und unsere Partner sind zufrieden, was wir auch an der im letzten Jahr signifikant gesunkenen Reklamationsrate merken.

Ein wiederkehrendes Argument ist ja, dass Gutscheine größtenteils nur Schnäppchenjäger anzögen, die ohnehin nicht wiederkämen. Das widerspräche ja dem Ansatz des Gutscheins als Kundenbindungsinstrument. Wie sehen Sie als Vertreter eines der größten Portale dieses Thema?

Sowohl die positiven Rückmeldungen unserer Partner als auch die Anzahl der Partner, die wiederholt mit uns kooperieren – sie liegt bei rund der Hälfte – sprechen für die Effektivität des Groupon-Gutscheingeschäftes und widerlegen das Argument der Schnäppchenjäger-Kunden. Es gibt auf dem Markt viele Anbieter unterschiedlicher Gutscheinmodelle mit anderen Systematiken. Der Ansatz von Groupon jedoch ist es, als Online-Marktplatz seine Kunden zu unterstützen, ihren Alltag beziehungsweise ihre Freizeit proaktiv, regelmäßig und spontan zu gestalten.

Mit Angeboten, die attraktiv für die Kunden und individuell auf die Bedürfnisse der Partner zugeschnitten sind und so für alle einen Mehrwert bieten. Technisch möglich wird dies durch unseren Echtzeitdienst Lokaler Marktplatz und die Mobile App, die den Kunden passende Deals in der Nähe anzeigen und auch gleich einlösbar machen. Mit über 100 Mitarbeitern im Kundenservice für die DACH-Region kümmern wir uns um die Zufriedenheit unserer Kunden und sind stetig bemüht, dass jedes Angebot und Erlebnis die Erwartungen unserer Kunden erfüllt oder gar übertrifft.