Gastgewerbe-Magazin: Der Titel Ihres neuen Buches ist „Mensch verkauf doch!“. Was bedeutet denn, kurz gefasst, Verkauf im Gastgewerbe?

Der Buchautor und Verkaufsexperte Frank Müller-Meinke.

Der Buchautor und Verkaufsexperte Frank Müller-Meinke. (Foto: Ploner/Coca-Cola)

Jean-Georges Ploner: Verkaufen ist Service und Service ist Verkaufen, ist unsere Devise. Verkaufen in der Gastronomie heißt für uns, dass der Gast bei einem Restaurantbesuch nicht ein einziges Mal nach etwas fragen muss, da der Service antizipiert und dem Gast immer gerade dass anbietet, worauf er Lust hat oder Lust haben könnte.

Frank Müller-Meinke: Verkaufen im Gastgewerbe heißt, den Gast zu überraschen. Mit Fachkenntnissen und guten Verkaufsargumenten, die auf den Gast abgestimmt sind und nicht auf das Restaurant. Wenn ein Gast in einem Restaurant Lust auf Nudeln bekommt, hilft ihm nicht die Standardaussage des Kellners „Soll es noch etwas sein?“ Die richtige Frage wäre: „Worauf hätten Sie denn gerade Lust oder Appetit?“

Sie schreiben von „gewinnbringendem Servicemanagement in der Gastronomie“. Inwiefern hängen Service und Verkauf zusammen?

Jean-Georges Ploner: Wenn wir nicht verkaufen, gibt es keinen Service. Die Frage: „Für Sie noch ein Pils?“ empfindet der Gast als Serviceleistung, als kümmern. Wer wartet dass der Gast bestellt, bietet keinen Service. Und verkauft auch nichts.

Frank Müller-Meinke: Guter Service ist gewinnbringend für alle Beteiligten. Für den Gast, indem er mehr bekommt, als er erwartet hat, und für die Gastronomie, weil sie mehr und mehr zufriedene Gäste hat. Diese Idee jedem Mitarbeiter so weiterzugeben, dass er sie verinnerlicht und im täglichen Gastkontakt lebt, ist die Aufgabe jedes Managers.

Wie entsteht denn „gewinnbringendes Servicemanagement“ und was erwarten die Gäste?

Der Buchautor und Verkaufsexperte Jean-Georges Ploner.

Der Buchautor und Verkaufsexperte Jean-Georges Ploner. (Foto: Fotos: Ploner/Coca-Cola)

Jean-Georges Ploner: Servicemanagement ist das Ermöglichen von Service. Es braucht sehr viel Mühe im Hintergrund, um Service leicht und mühelos wirken zu lassen. Der Gast von heute erwartet fitte Mitarbeiter, die sowohl ihr Angebot kennen als auch ihre Abläufe beherrschen. Alles muss zügig gehen, nichts darf den Aufenthalt stören.

Frank Müller-Meinke: Unsere Gäste erwarten, dass die Servicekraft immer freundlich und nett ist und uns möglichst die Wünsche von den Augen ablesen kann. Um das zu leisten, braucht die Servicekraft Zeit. Diese Zeit hat der Mitarbeiter nur, wenn die Abläufe in der Küche und im Service stimmen und er sich ganz und gar auf den Gast konzentrieren kann.

Was hindert Mitarbeiter daran, aktiv zu verkaufen?

Jean-Georges Ploner: Unkenntnis und Hemmungen, mit dem Gast in Kontakt zu treten. Alles Dinge, die mit konsequentem Training schnell abgebaut werden können. Aber auch schlechtes Training hindert Mitarbeiter am erfolgreichen Verkauf.

Frank Müller-Meinke: Ein großes Thema ist auch der Misserfolg. Jeder Misserfolg muss vom Mitarbeiter wie eine Herausforderung angenommen werden. Wenn ein Gast Nein zu einem Angebot sagt, bedeutet das nicht, dass alle Gäste dieses Angebot nicht wollen. Das immer wieder neu zu gestaltende Gespräch mit dem Gast führt zum Erfolg. Und auch das kann nur durch die Investition in Trainings für die Mitarbeiter erreicht werden.

Kommen wir zum Marketing: Welche Auswirkungen hat Ihr „gewinnbringendes Servicemanagement“ aufs Marketing?

Jean-Georges Ploner: Es gibt internes und externes Marketing. Das externe Marketing zielt darauf ab, dass Gäste kommen. Das interne Marketing zielt darauf ab, dass Gäste wiederkommen.

Frank Müller-Meinke: Servicemanagement ist Marketing. Es ist das Aushängeschild eines Restaurants. Oder gehen Sie in ein Restaurant, in dem Sie schlechten Service erleben?

Wie vermarkte ich Service? Welche Instrumente stehen mir zur Verfügung?

Jean-Georges Ploner: Guter Service bietet ein Erlebnis und weckt Emotionen. Wenn Sie Bewertungen im Internet lesen, merken Sie, dass Gäste genau darüber am meisten kommunizieren. Schlechte Serviceerlebnisse werden sofort geteilt. Aber auch gute werden gepostet.

Frank Müller-Meinke: Gäste kommen gerne wieder dorthin, wo es nach ihrem subjektiven Empfinden schön oder nett war. Das ist ein Zeichen für guten Service. Die persönliche Empfehlung eines Restaurants ist das beste Instrument in der Gastronomie. Sie vermittelt Sicherheit und Neugier und führt zu mehr Gästen.

Was bedeuten denn die digitalen Kanäle für die Kombination aus Marketing und Verkauf durch Service?

Jean-Georges Ploner: Im Hotel sagt man, dass jeder Punkt in der Bewertung die Rate nach oben schiebt. Ein gut bewertetes Restaurant wird schneller eine Kundschaft aufbauen, die bereit ist, die erbrachten Leistungen richtig auszutesten.

Frank Müller-Meinke: Digitale Kanäle werden immer wichtiger. Restaurants, Cafés, Bars, einfach alles wird heute im Netz ausgesucht. Dann schaut man noch auf die Bewertungen und die Entscheidung ist gefallen. Jetzt kommt es auf den Service an, ob der Gast wiederkommt und eine Bewertung schreibt.