Die Hotelbranche steht bekanntlich vor fordernden Zeiten: Das Personal ist knapp, die Geschäftsaussichten für Herbst und Winter sind ungewiss und die laufenden Kosten steigen weiter und weiter. Diese Probleme treffen viele Betriebe in prekärer Lage. Im Schnitt sanken die Umsätze 2021 in der Gastgewerbebranche um fast die Hälfte – und liegen trotz Erholung 2022 noch nicht wieder auf Vorkrisenniveau (Deutscher Hotel- und Gaststättenverband).
Die weltweite Pandemie hat noch eine weitere Herausforderung offenbart: die digitale Transformation des Gastgewerbes. Um Hotels, Cafés und Restaurants auch in der neuen Normalität zu betreiben, sind neue digitale Ansätze gefragt. Mehr und mehr Unternehmen gestalten Teile ihres Betriebs wie das Kundenmanagement, die Betriebsprozesse oder ihr Geschäftsmodell mit digitalen Lösungen effizienter, wie der Digitalisierungsindex Mittelstand 2021/2022 feststellt.
Serviced Apartments nehmen neue Kundenansprüche ernst
Der digitale Status quo des Gastgewerbes zeigt aber auch, dass die Digitalisierung der Branche noch lange nicht abgeschlossen ist. In dem Digitalisierungsreport rangiert die Hospitalitybranche deutlich hinter den Digitalisierungstreibern Logistik und Industrie. Bei Kundinnen und Kunden hat sich derweil eine neue Anspruchshaltung entwickelt. Sie erwarten, dass komfortable Neuerungen wie digitaler Check-in/Check-out, kontaktloser Hotelzugang und Roomservice dauerhaft Teil des Gästeerlebnisses werden.
Bei Serviced Apartments gehören diese Services schon jetzt zum Standard. In der Pandemiephase sind Anbieter in Deutschland stark gewachsen. Der Ansatz: Alle kunden- und betriebsseitigen Prozesse werden konsequent digitalisiert, der operative Aufwand und die Fixkosten sinken dadurch deutlich. Inzwischen greifen immer mehr Unternehmen bei ihren Reisebuchungen auf die flexiblen Angebote der Serviced Apartment-Anbieter zurück, wie eine aktuelle Analyse des Deutschen Reisemanagementverbands zeigt.
Wie digitale Updates Mehrwerte für Hotels schaffen
Für mittlere und regional verankerte Hotels bietet dieser Trend zwei große Chancen. Effiziente Abläufe von der Buchung bis zur Heimreise können langfristig Geld und Arbeitszeit sparen. Ein digital gedachtes Gästeerlebnis kann auch helfen, neue Kundenkreise für sich zu gewinnen. Gerade Millennials, die Generation Z und Digital Natives sind es gewohnt, ihren Alltag mit dem Smartphone zu managen. Unternehmen könnten also schon mit kleinen digitalen Updates ihres Angebots und ihrer Prozesse große Wirkung erzielen.
Doch wie sehen diese Maßnahmen konkret aus? Fast jedes Hotelzimmer lässt sich inzwischen online buchen, nicht zuletzt wegen Buchungsplattformen wie Booking, Expedia oder Trivago. Das Buchungsmanagement, digitale Check-In/Check-Out- und Rechnungsstellungsprozesse können kleine Häuser auch eigenständig automatisieren, ohne auf Branchenriesen angewiesen zu sein. Ein digitales Reservierungs- und Rechnungsmanagement hat viele Vorteile. Haben Kunden die Hotelrezeption direkt auf ihrem Smartphone parat, schont das auf Serviceseite Personal, Papier und Arbeitszeit. Eine digitale Reiseverwaltung kommt außerdem Kundenwünschen entgegen, ihren Aufenthalt möglichst flexibel und individuell zu gestalten.
Mit Digitalisierung Kundenerlebnis verbessern und Personal entlasten
Durchdachte Digitalkonzepte können nach einem initialen Investment dabei helfen, die Qualität der Customer Journey in der Hotellerie weiter zu erhöhen. Es reicht nicht mehr aus, sich auf gute Rankings bei Google und Reiseportalen zu verlassen. Gäste erwarten, dass Hotels ihren individuellen Ansprüchen gerecht werden. Auch hier hilft ein digitales Betriebsupdate.
So ermöglichen smarte Automatisierungen Gästen nicht nur den Komfort eines flexiblen Check-ins/Check-outs ohne Warteschlange an der Rezeption oder den Zimmerservice individuell zu steuern. Auch die Zimmerzuteilung, Maintenanceprozesse und die Kundenbetreuung sind attraktive betriebsseitige Digitalisierungsprojekte. Auf ihrer ‚Transformationsreise‘ zu einer komplett digitalen Customer Journey profitieren Hotelbetreiber davon, mehr und mehr Prozesse miteinander zu vernetzen. Automatisierte Betriebssysteme für die Branche erlauben so, mehr über die individuelle Customer Journey jedes Kunden zu erfahren – und das eigene Angebot stetig an neu aufkommende Bedarfe anzupassen.
Das optimale Gästeerlebnis kann nur anbieten, wer über genügend Personal verfügt. Die Pandemiejahre haben die Knappheit qualifizierter Mitarbeiter in der Hospitalitybranche weiter verschärft. So gab der DEHOGA-Bundesverband im Sommer 2022 bekannt, dass mehr als jedem zweiten Branchenunternehmen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fehlten. Auch hier kann konsequente Digitalisierung neue Perspektiven schaffen. Ein automatisiertes Kundenmanagement reduziert den Personalaufwand vor Ort. Richtig aufgesetzt, entlastet es entsprechend geschultes Personal. Dort, wo digitale Ansaätze vorläufig keine Arbeitsstunden sparen, erleichtern sie geschulten Mitarbeitenden den Arbeitsalltag. Aufwendige interne Planungsabläufe über das Qualitätsmanagement bis zur Organisation der Einkäufe für das F&B-Angebot lassen sich mit konsequent umgesetzten digitalen Betriebsupdates straffen. Auch in puncto Mitarbeiterbindung ermöglichen digitale Betriebskonzepte neue Möglichkeiten: Sie fordern die Digitalkompetenzen der Mitarbeitenden und lässt sie so an der digitalen Transformationsreise der Branche teilhaben.
Digitale Betriebskonzepte eröffnen neue Marktchancen
Die digitale Transformation der Hotelbranche hat längst auch smarte Pricinglösungen geschaffen. Die großen Onlinereiseplattformen machen es vor: die Marktlage bestimmt den Hotelzimmerpreis minutengenau. Diesen Mechanismus nutzen auch Serviced Apartment-Anbieter, um Kunden stets den besten Preise zu bieten und die Auslastung ihrer Häuser zu optimieren. Inzwischen existieren auf Machine Learning basierende Verfahren, die Preise automatisiert nach Marge bestimmen und dabei auch externe Daten heranziehen.
Wer diese betriebswirtschaftliche Perspektive mit einer individuellen Vision verknüpft, sieht mit einem Mal neben Herausforderungen auch große Chancen. Gerade in den Hotelmärkten deutscher B-, C- und D-Städte kann sich unternehmerische Weitsicht in Sachen Digitalisierung auszahlen. Frei vom Konkurrenzdruck großer Hotelketten können Individualhotels smarte Betriebskonzepte dort leichter erproben als in den konkurrenzstarken A-Städten. Effiziente Hotelkonzepte mit niedriger Fixkostenbasis profitieren hier von niedrigeren Gewerbemieten. Da das Preisniveau einer Übernachtung in diesen Märkten ungefähr am bundesweiten Durchschnitt entspricht, bieten sich für optimierte Betriebe gute Chancen auf hohe Margen. Konsequente Digitalisierung in der Hotelbranche hat so das Potenzial, mit smarten Mechanismen flexibel auf gegenwärtige und zukünftige Krisen zu reagieren – und eröffnet dabei langfristig auch neue Umsatzchancen.
