Warum sind treue Gäste kostbar?
Treue Gäste sind essenziell für ein langfristiges Bestehen des Gewerbes. Strategische Investitionen, genaue Kenntnis der Zielgruppe, Anpassungsfähigkeit und aufmerksames Aufnehmen von aktuellen Trends in der Branche mit Blick auf die Bedürfnisse der Gäste sind der Schlüssel. Das ist für alle Gewerbetreibenden relevant, unabhängig von der Größe des Unternehmens.
Was ist der größte Fehler, den viele in Bezug auf Kundenbindung machen können?
Häufig sprechen Unternehmen vor allem neue Gäste an oder schaffen gezielt Angebote für die Laufkundschaft. Dabei werden die Pflege und der Erhalt bereits bestehender Kundenbeziehungen schnell übersehen. Das ist ein nicht zu unterschätzender Fehler, den Gewerbetreibende allzu oft machen. Einen Gast zu halten, ist nämlich sechsmal günstiger als einen neuen zu gewinnen. Gerade in schwierigen Zeiten sollte es daher wichtig sein, ein positives und unvergessliches Erlebnis zu schaffen, auch wenn dies mit personellen bzw. finanziellen Investitionen verbunden ist.
Wie kann Zufriedenheit erreicht werden, wenn doch jeder Gast individuell ist?
Zuallererst sollten Gastronomiebetreibende ihre Kunden gut kennen und verstehen lernen. Google Bewertungen sind dafür ein erster Anlaufpunkt. Was wurde positiv oder negativ bewertet? Werden gezielt platzierte Angebote von den Gästen überhaupt wahrgenommen? Da in der Regel vor allem bei negativen Erlebnissen Google-Bewertungen abgegeben werden, sollten Kunden animiert werden, auch von positiven Erfahrungen zu berichten. Das kann in Form eines Goodies oder auch eines Rabatts für den nächsten Einkauf geschehen. Ratsam ist es dabei, auch auf Bewertungen zu reagieren. So haben Sie die Möglichkeit, die Aussagen gegebenenfalls ins richtige Licht zu rücken und zeigen echtes Interesse am Kundenfeedback. Es können und müssen natürlich nicht alle Bedürfnisse der Konsumenten erfüllt werden. Oftmals ist es daher empfehlenswert, das Angebot zu halten bzw. nur leicht anzupassen und mit gutem Kundenservice und Qualität zu punkten.
Wie wichtig ist lokales Marketing?
Lokales Marketing spielt bei der Kundenbindung eine große Rolle. Es gibt dafür mittlerweile spezielle digitale Plattformen. Via App werden komplexe Lösungen aus einer Hand geboten, die ganz einfach integriert werden können. Auch sehr simpel, aber oft nicht im Blick, ist, die lokale Auffindbarkeit direkt mit einem Kundenbindungsprogramm zu verbinden. Konsumenten können so nach entsprechenden Bäckereien, Restaurants oder Läden suchen. Damit wird nicht nur die Aufmerksamkeit für das eigene Geschäft gesteigert, zugleich steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste wiederkommen.
Welche Rolle spielt Social Media?
In allen sozialen Netzwerken aktiv zu sein, erfordert enorme Ressourcen und ist gar nicht zwingend erforderlich. Eher ist es ratsam, genau die Netzwerke auszuwählen, die am besten zur Firma und der Zielgruppe passen. Liegt der Schwerpunkt auf der visuellen Kommunikation und werden vor allem Bilder zum Beispiel von Lebensmitteln oder Speisen verwendet? In diesem Fall ist Instagram die richtige Wahl. Ist die Zielgruppe die jüngere Generation? Dann nicht zögern und auf TikTok aktiv werden. Bei der älteren Zielgruppe ist hingegen Facebook noch immer beliebt. Manchmal gilt es, einfach auszuprobieren, welche Plattform am besten passt. Agilität ist hier das relevante Stichwort – also, flexibel bleiben und immer wieder hinterfragen und gegebenenfalls anpassen. Je mehr über Gäste und ihre Erwartungen bekannt ist, desto einfacher ist es, die geeignetste Kommunikationsform, die passende Botschaft und die beste Kommunikationsfrequenz zu wählen.
Lohnt sich noch eine eigene Webseite?
Auf eine Online-Präsenz sollte nie verzichtet werden. Dort können alle wichtigen Informationen kommuniziert werden. Neben den Öffnungszeiten und der Speisekarte oder aber einer Übersicht zum Angebot bietet sich so auch die Möglichkeit, Unternehmenswerte oder persönliche Geschichten zu transportieren. Egal wie groß oder wie klein das Geschäft ist: Wichtig ist es, auf eine Multi-Channel-Strategie zu setzen und die Online-Präsenz nicht zu vernachlässigen. Ist das Budget zu klein, um auf eine professionelle Lösung zurückzugreifen, können Anpassungsfähigkeit, ein offenes Ohr für die eigene Community und das Beobachten der wichtigsten Markttrends bereits helfen, einen entscheidenden Vorsprung gegenüber dem Wettbewerb zu gewinnen.
Inwiefern können Unternehmenswerte auch für die Kundenbindung eingesetzt werden?
Für viele Gäste sind Unternehmenswerte wie Nachhaltigkeit oder soziales Engagement mittlerweile bei Kaufentscheidungen wichtig, denn Kunden verlangen heute von den Unternehmen ein starkes Engagement. Dabei muss das Unternehmen nicht zwingend neu erfunden werden, um diese Themen anzugehen. Wichtig ist, glaubwürdig und zum richtigen Zeitpunkt entsprechende Maßnahmen zu platzieren.
Ein gutes Beispiel dafür ist die Gründerin Magdalena Suszycka-Jasch und ihr Schönheitssalon MITTI Institut für Schönheit. Sie hat beispielsweise Ola, eine Ukrainerin, die vor dem Krieg geflohen ist, mit an Bord geholt und ihr Institut so um ein kleines Café mit zusätzlichen Angeboten erweitert. Zusammen veranstalten sie außerdem Kinotage für Kinder und Frauen aus der Nachbarschaft. Das wird nicht nur von den Stammkunden positiv wahrgenommen, sondern stärkt auch ganz generell das positive Image ihres Geschäfts in der Nachbarschaft.
Alles wird digitaler. Werden Stempelkarten oder kleine Goodies demnächst überhaupt noch eine große Rolle bei der Kundenbindung spielen?
Die klassische Stempelkarte hat in der Tat langsam ausgedient. Bis sich eine “Belohnung” beim Kunden einstellt, dauert es zu lang und die Absprungquote ist zu hoch. Neu und aktuell sehr gefragt hingegen sind Kundenbindungsprogramme, bei denen der Verbraucher für jeden Kauf umgehend belohnt wird. Die sind sogenannten Cashback-Programme, die viele Kunden bereits vom Onlineshopping kennen und die jetzt auch Einzug ins stationäre Geschäft halten. Bei jedem Kauf erhalten die Kunden quasi direkt Geld zurück. Besonders attraktiv für den Kunden und gleichzeitig bequem für den Händler ist es, wenn, wie zum Beispiel beim Payment-Anbieter SumUp, daran ergänzend noch digitale Zahlungsmethoden geknüpft sind. Viele Konsumenten tragen solch eine App wie die SumUp Pay App oder ihre digitale Kundenkarte ganz einfach auf dem Handy mit sich herum – jederzeit einsatzbereit. Zudem lassen sich virtuelle Kundenkarten auch mittels QR-Codes ganz leicht in Websites, Anwendungen oder Menüs integrieren.
Was, wenn digitale Angebote nicht zur Zielgruppe passen oder aber nicht zum Gastronomen? Gibt es auch nicht-digitale Alternativen?
Natürlich lohnen sich auch andere Mechanismen. Die klassischen Rabatte oder aber Rabatte für besondere Anlässe wie zum Beispiel ein Geburtstagsgetränk aufs Haus lohnen sich weiterhin und werden von vielen Gästen positiv aufgenommen. Interessant ist aber auch ein Trend, der in der Luxusindustrie schon lange üblich ist: Die hyperpersonalisierte Betreuung treuer Kunden. Damit können sowohl bestehende Kunden gehalten, als auch neue gewonnen werden und man lernt seine Kunden zudem sehr gut kennen. Andere Maßnahmen zur Kundenbindung, wie beispielsweise das Anbieten von Gratisproben oder von gezielten Angeboten kurz vor Ladenschluss, können für viele Unternehmen ebenfalls sinnvoll sein. Insbesondere für solche, die durch die Inflation und den starken Anstieg der Energiekosten einer Doppelbelastung ausgesetzt sind.
Welche Möglichkeiten gibt es, besonders für ein kleines Budget?
Kreativität ist gefragt und diese erfordert nicht immer große Investitionen. Es gibt viele Möglichkeiten, auch mit kleinem Budget neue Kunden anzusprechen und sie langfristig zu binden. Wichtig ist vor allem Präsenz und Kontinuität. So bietet es sich zum Beispiel an, beim Fest der örtlichen Grundschule dabei zu sein oder auf Stadtteilfesten einen eigenen Stand zu haben. Das passt natürlich nicht zu jedem, aber es könnten zum Beispiel auch Angebote auf bestimmte Zielgruppen wie zum Beispiel Rentner oder Schüler/Studenten zugeschnitten werden. Eine weitere Möglichkeit ist es, die Öffnungszeiten auf die Zielgruppe zuzuschneiden. Solche Ideen schaffen mit wenig Aufwand einen Mehrwert für Gäste und darum geht es bei der Kundenbindung.
