Welche Gegenstände werden besonders gerne eingesteckt?
Handtücher, Bademäntel und Kleiderbügel gehören laut einer aktuellen Studie von Wellness Heaven weiterhin zu den „Souvenir“-Favoriten. Daneben wandern Centartikel wie Glühbirnen, Kosmetik, Stifte und Batterien in die Taschen. Selbst sperrige Gegenstände, wie z.B. Fernseher, Matratzen und Kunstwerke werden mitgenommen.
In Restaurants und Bars verschwinden nicht nur massenhaft Gläser und Aschenbecher, sondern sogar der zugehörige Zigarettenautomat, die Stereoanlage oder das massive Deko-Weinfass.
Um der Lage Herr zu werden, müssen verschiedene Aspekte betrachtet werden:
Wieviel Kontrolle ist überhaupt möglich?
Eine Videoüberwachung kollidiert in den meisten Fällen mit den Persönlichkeitsrechten der Gäste und Mitarbeiter. Auch Kamera-Attrappen sind häufig unzulässig!
Natürlich ließe sich mittlerweile nahezu jeder Gegenstand tracken und damit eine Diebstahlkontrolle realisieren. Die Umsetzung erfordert jedoch einen Grad an Digitalisierung, den die meisten Betriebe heute noch nicht leisten können.
Eine wirksame Kontrolle ist also nur schwer realisierbar. Doch es gibt einige Punkte, mit denen Gastgeber das Verhalten der Gäste positiv beeinflussen können.
Diebstahl vorbeugen: Welche Gefühle gilt es bei den Gästen zu vermeiden?
1. Unzufriedenheit
Unzufriedene Gäste wünschen sich meist irgendeine Art von Ausgleich. Leider kommunizieren dies nicht alle direkt. Stattdessen landet der Frust dann in der Bewertung und/oder die Gäste kompensieren auf eigene Faust in Form von ein paar Handtüchern für daheim.
2. Anonymität
Die Formel ist simpel: Je höher der Grad der Anonymität, desto höher die Diebstahl-Wahrscheinlichkeit. Kleine, familiär geführte Betriebe sind hier im Vorteil – aber auch größere Betriebe können einiges gegen Anonymität tun.
Was sind die wirksamsten Maßnahmen, um das Verhalten der Gäste positiv zu beeinflussen?
Eine Beziehung zum Gast herstellen
Die wichtigste Maßnahme zur Vorbeugung/Reduktion von Diebstahl ist der Aufbau einer Beziehung zum Gast. Am einfachsten funktioniert das über den Namen des Gastes
- in der persönlichen Ansprache beim Check-in
- auf einer handgeschriebenen Grußkarte
- auf einem Gastgeschenk (z.B. eine Wasserflasche oder ein Stück Seife mit dem Namen des Gastes als Aufkleber)
- in einem persönlichen Begrüßungsvideo
Ist dieser Grad der Individualisierung nicht viel zu aufwändig?
Für sich betrachtet wirken diese Maßnahmen sehr aufwändig. Hier ist eine durchdachte digitale Lösung entscheidend: Anstatt Aufkleber mühsam einzeln zu beschriften lohnt sich hier der einmalige Programmieraufwand, damit die Gästedaten mit einem Klick auf den vorformatierten Klebeetiketten landen.
Videobotschaften können mittlerweile über diverse Apps (z.B. Wowing) zeiteffizient produziert werden: Sobald ein Gast reserviert oder eincheckt, bekommt er eine persönliche Videobotschaft. Der Zeitaufwand pro Gast liegt hier bei 30-60 Sekunden.
Auf diese Weise personalisierte Nachrichten und Geschenke haben in den Augen des Gastes einen enorm gesteigerten Wert und wirken sich nicht nur positiv auf das Verhalten des Gastes während des Aufenthalts, sondern auch auf die Preisakzeptanz und die Bewertungen aus. Es lohnt sich also aus mehreren Gründen, mithilfe von digitalen Tools hochindividuell auf jeden Gast einzugehen.
Großzügigkeit durch Inklusivleistungen mit Liebe zum Detail
Der einfachste Weg, Unzufriedenheit und damit die Gefahr von Diebstahl kostenschonend zu reduzieren, sind liebevoll gestaltete Inklusivleistungen. Natürlich dürfen dabei keine neuen Gelegenheiten zum Diebstahl entstehen. Pumpspender für Kosmetik sollten z.B. fest montiert werden.
Besonders ärgerlich empfinden Gäste z.B. zu hohe Mineralwasserpreise auf der Karte. Anstatt Gästen für ein Grundbedürfnis (Durst) einen vergleichsweise hohen Aufschlag zu berechnen, lohnt es sich, kreative Pakete zu schnüren und sich damit von der Konkurrenz abzuheben. Denn bei Inklusivleistungen ist die Preisakzeptanz wesentlich höher als bei Einzelprodukten, die jeder Gast aus dem Supermarkt kennt!
Hier ein paar Beispiele für liebevoll gestaltete Inklusivleistungen, die sich lohnen
In Gastronomien
- Karaffen mit Tafelwasser, dekoriert mit ein paar Beeren oder Minzezweig
- Sirups und spezielle Zuckersorten zum Kaffee
- ein Begrüßungsgetränk (sofern wenn der Apéritifumsatz bisher eher gering war)
- ein Kaffee oder Schnaps aufs Haus
In Hotels
- Kaffee und Wasser zur freien Bedienung in der Lobby
- ein Waffeleisen auf dem Frühstücksbuffet
- etwas ausgefallenere Kosmetikartikel und eine besondere Schokolade als Betthupferl
- kostenlose SOS Artikel (Kosmetikartikel, Pflaster, Lesebrille & Ladekabel zum Ausleihen usw.) an der Rezeption
Welche weiteren Maßnahmen können helfen, um Diebstähle zu reduzieren?
Gelegenheiten reduzieren
Wanddekorationen lassen sich unauffällig sichern. Tischdeko wirkt fest montiert eher wie eine Misstrauenserklärung. Teure & handliche Dekorationsartikel sollten daher möglichst im Blick- und Bewegungsradius der Mitarbeiter platziert werden. In Zimmern sollten solche „Taschenartikel“ also nicht zu kostenintensiv sein.
Pfand- oder Buchungssysteme einführen
Indem Bademantel, Saunatücher und ähnliches (kostenfrei) gebucht bzw. ausgeliehen werden können, erhält der Gast zwischen den Zeilen den Hinweis, dass ein Fehlen später auffallen würde.
Wichtig ist, dass die Logistik hier voll digital z.B. über ein Chipsystem läuft, damit Aus- und Rückgabe keine zusätzlichen Personalkosten erzeugen. Auch hier gilt also abzuwägen, ob die Lösung teurer wird als das Problem. Bei Eventgastronomien sorgen Pfandmarken dafür, dass erheblich weniger Gläser fehlen und Servicekräfte entlastet werden.
Auf Kaufmöglichkeiten hinweisen
Ein Onlineshop ermöglicht den Gästen, Dekoration, Handtücher & Co. auf legalem Wege zu kaufen. Wichtig sind hier faire Preise! Ein überteuerter Shop kann erst recht dazu führen, dass sich die Gäste einfach so bedienen. Tipp: Artikel für In-house Gäste können z.B. „reduziert“ anbieten, so dass der Wert der Produkte weiterhin sichtbar ist.
