Insbesondere bei reduziertem Mitarbeiterteam kommt ein wichtiger Bereich häufig zu kurz: die Beantwortung von Gästeanfragen am Telefon oder via E-Mail, Fragen zu speziellen Buchungswünschen, Tischreservierungen, Verfügbarkeit von Veranstaltungsräumen, Bar oder Wellnessbereich. Umsatz und potenzielle Kunden gehen verloren, wenn diese Anfragen nicht zeitnah angenommen und mit höchster Professionalität beantwortet werden, weil Rezeption und Backoffice unterbesetzt sind.
Ein fundiertes Restart-Konzept beinhaltet daher unbedingt auch eine Lösung für diese Situation. Denn nach der langen Schließungszeit ist mit einem deutlich erhöhtem Informationsbedarf der Gäste zu rechnen, gerne greifen diese daher schnell zum Telefon oder senden E-Mail´s um ihre Anliegen zu klären.
Beantwortung von Gästeanfragen auch 24/7 sicherstellen durch Outsourcing
Mit der Zielsetzung: „Erreichbarkeit bringt Umsatz“ kann ein externer Dienstleister für die Sicherstellung der lückenlosen Erreichbarkeit gute Unterstützung leisten und eingebunden werden. Zahlreiche Hotelbetriebe und Restaurants nutzen dafür einen professionellen Erreichbarkeitsdienst wie beispielsweise global office, der sich in Branche einen guten Namen gemacht hat und die Gegebenheiten von Hotelbetrieben und Gastronomie bereits kennt.
Bei diesem Outsourcing-Modell werden alle eingehenden Anrufe im Hotel oder Restaurant sofort oder nach einer variablen Anzahl von Klingelzeichen, von den externen Telefonprofessionals angenommen, die für die relevanten Themen des Betriebes vorab geschult wurden. Mit einer aktuellen Informationsdatenbank wird jedes Projekt begleitend ausgestattet, so dass alle Gästeanfragen versiert und richtig beantwortet werden. Binnen Minuten können neue Stornoregelungen, freie Kapazitäten, neue Angebote und mehr in dieser Datenbank aufgenommen und korrekt an Gäste kommuniziert werden.
Auf Wunsch können alle Anfragen fallabschließend vom externen Dienstleister erledigt werden. Dies bedeutet beispielsweise, dass Buchungen im System des Hotels eingetragen, und Tischreservierungen im Restaurant in Echtzeit in dessen Terminplan eingespeist werden. Auch ein 24/7 Service kann der externe Dienst bereitstellen, so das Gästeanfragen rund um die Uhr beantwortet werden.
IT-Schnittstellen zur schlanken Anbindung an Hotel- u Gastronomie Systeme
Schnittstellen in gängige Buchungssysteme der Branche Hotellerie und Gastronomie ermöglichen eine schnelle und unaufwändige Anbindung. Flexibel kann das Hotelmanagement gewünschte Leistungen zubuchen, individuelle Zeitfenster vom externen Dienst abdecken lassen sowie die Leistungstiefe bestimmen. Alle Abwicklungen werden im Namen des Hotels bzw. Restaurants geleistet, der Anrufer merkt zu keiner Zeit das es sich um externe Telefonprofessionals handelt, die mit dem Betrieb vernetzt sind. In einem eingerichteten Kundenportal ist jederzeit einsehbar, zu welchem Zeitpunkt Anrufe von den Kommunikationsprofessionals angenommen wurden, ein guter Spiegel des geleisteten Einsatzes, der dem Hotel- und Gastronomiemanagement für die weitere Planung relevante Hintergrundinformationen gibt.
Dieses Outsourcing, das in vielen Branchen bereits lange etabliert ist, wird gerade in den aktuellen Zeiten in Gastronomie und Hotellerie zunehmend genutzt. Betriebe lassen ihre Rezeption und Reservierungszentrale unterstützen, Anrufe und E-Mail´s werden vom externen Dienstleister umgehend beantwortet, so dass kein Gast auf Warteschleifen trifft oder auf Rückrufe wartet. Diese mit Weitsicht organisierte, gute Erreichbarkeit, entlastet die eigenen Mitarbeiter und generiert aus Anfragen messbaren Umsatz, Auslastung sowie hohe Kundenzufriedenheit.
Umsatzverlust vermeiden durch schnelle Reaktion auf Gästeanfragen
Beleuchten wir den Return on Invest des Outsourcings: In unserem Beispiel bleiben im Hotel aufgrund von geringen Mitarbeiterkapazitäten täglich 6 Anrufe unbeantwortet, dies sind monatlich 180 Anrufe. Die durchschnittliche Dauer eines Kundengesprächs liegt bei 4 Minuten, rund die Hälfte aller Anrufe sind üblicherweise Buchungsanfragen, wobei der durchschnittliche Umsatz pro Buchung bei 650 Euro liegt. Dies ergibt die Summe von 58.500 Euro nicht generiertem Umsatz aufgrund von mangelnder Erreichbarkeit. Die Kosten für den externen Erreichbarkeitsdienst liegen, im durchschnittlichen Tarifmodell, – für dieses Beispiel bei überschaubaren 960 Euro.
Interessierte Gastronomen und Hoteliers können hier mittels einem Online-Kalkulator ihre Kosten und entgangener/gewonnener Umsatz individuell berechnen. Rahmenverträge mit vielen Hotelkooperationen und Einkaufsorganisationen der Branche ermöglichen einen kostengünstigen Einstieg in das Outsourcing.
Praxisbeispiel Kundenkommunikation im Hotel
Wir haben einen erfolgreichen Hotelier, Nikolaus Brandl vom Hotel ULRICHSHOF gefragt, welche Strategie er für das Thema Kundenkommunikation im Betrieb hat. Nikolaus Brandl: “In unserem Hotel ist, aufgrund der stark verminderten Nachfrage während des Lockdowns, die Kapazität an Reservierungsmitarbeitern vor Ort auf das Minimum reduziert.
Anrufe, die nicht persönlich betreut werden können, weil unsere Mitarbeiter vor Ort bereits im Gespräch sind oder Anfragen, die uns außerhalb der Bürozeiten erreichen, werden an den externen Erreichbarkeitsdienst global office weitergeleitet.
Dieser Dienst übernimmt die Beantwortung von Gästeanfragen zu Hotelleistungen und Buchungen, leitet Telefonate sowie konkrete Rückrufbitten an zuständige und verfügbare Mitarbeiter weiter. Seit Juli 2019 nutzen wir dieses Outsourcing zur Sicherstellung unserer Erreichbarkeit.“
Die Frage nach der Resonanz , dem ROI und den Beweggründen für diese Strategie des Outsourcings beantwortet Nikolaus Brandl so:
„ Wir kennen die Situation von Gäste-Beschwerden, dass die Reservierung nicht erreichbar sei oder der Anrufer mit seinem Anliegen für Ewigkeiten in der Warteschlange ist. Dies haben wir im Jahr 2019 geändert, mit Einbindung des externen Dienstes. Seitdem ist immer jemand erreichbar, Gästeanfragen werden umgehend beantwortet und bei besonderen Fällen werden sofort die richtigen Ansprechpartner kontaktiert. Der Erreichbarkeitsdienst agiert genauso, wie wir es benötigen und die Resonanz ist messbar. Die detaillierte Absprache mit global office und die Kommunikation von Informationen an unsere Gäste ist essentiel, beides funktioniert sehr gut.
Kostenfaktor externer Erreichbarkeitsdienst
Ein Beispiel zum ROI aus unserem Betrieb:
30 Prozent aller entgegengenommenen Anrufe durch den externen Dienst, waren Buchungsanfragen oder Buchungsbestätigungen. 62 Prozent dieser Anrufe führten zu Buchungen, was in unserem Fall einen mittleren, sechsstelligen Umsatz generiert hat. Durch die Einbindung des Erreichbarkeitsdienstes konnten wir sicherstellen, dass auch diese Gäste umgehend ein Angebot bzw. eine Buchungsbestätigung erhalten haben und dies bei für uns überschaubaren Zusatzkosten. Dieser hohe ROI zeigt uns, dass die strategische Entscheidung, die Erreichbarkeit für Gäste und die schnelle Beantwortung von Anfragen sicherzustellen,- sich unmittelbar auf den Umsatz auswirkt.“
Fazit: Hotel- und Gaststättenbetriebe können mit Einbindung eines externen Erreichbarkeitsdienstes viel dazu beitragen, das Gästeanfragen nicht auf Warteschleifen, automatische Bandansagen oder Nicht-Erreichbarkeit treffen. So kann Umsatz generiert werden, aus Anrufern werden Kunden und Hotelbereiche finden Auslastung. Gerade in einer Phase der Wiedereröffnung muss mit hohem Informationsbedarf von Gästen gerechnet werden. Auch in der andauernden Lockdown-Phase kann ein Outsourcing der telefonischen Erreichbarkeit des geschlossenen Betriebes, eine kostengünstige Alternative darstellen. Ein Erreichbarkeitsdienst, der monatlich kündbare Vertragslaufzeiten anbietet, ist eine gute Möglichkeit, diese Lösungen für den Betrieb zu testen.
Autoreninfo:
Veronika Guld ist Autorin für Wirtschaftsthemen und Inhaberin der Medienagentur marketing services mit Sitz in Köln. Als Expertin für Zielgruppenkommunikation und Krisenkommunikation ist sie für Unternehmen in Deutschland sowie im internationalen B2B Markt engagiert.
