Eine Erhebung des Instituts für deutsche Wirtschaft aus dem Jahr 2020 zeigt: Die Gastronomie liegt in Digitalisierungsfragen im Vergleich zu anderen Branchen zurück. Zwar schreitet die Digitalisierung auch in diesem Bereich mittlerweile voran. Besonders die Corona-Pandemie hat digitale Bestellsysteme, Lieferservice-Apps oder Managementsoftware für Restaurants befördert. Jedoch sind längst nicht alle Potenziale ausgeschöpft. Dabei gehört der wichtigste digitale Zugang, das Smartphone, für die allermeisten Menschen längst zum Alltag. Es ist Terminkalender, Finanzorganisator und Kontaktbuch für die Hand- und Hosentasche.
Insbesondere die Kundenbindung kommt in vielen Gastronomiebetrieben noch zu kurz. Jedoch zeigt der aktuelle „DACH Loyalty Report 2024“, eine von hello again, einem Softwareunternehmen für innovative, digitale Kundenbindungsprogramme, in Zusammenarbeit mit dem österreichischen Handelsverband herausgegebene repräsentative Marktstudie für Deutschland, Österreich und die Schweiz: Vor allem in Zeiten von Teuerungen, in denen Luxusunternehmungen wie Restaurant- oder Barbesuche zuerst wegfallen, fühlen sich fast 85 Prozent der Befragten durch Kundenbindungsprogramme unterstützt und geben im Schnitt deutlich mehr aus, wenn sie diese nutzen. Gastronomen, die solche Programme anbieten, steigern ihre Umsätze um mehr als 31 Prozent. Und fast 72 Prozent der Befragten Nutzenden würden auf ein digitales Angebot umsteigen, wenn es eines gibt, und mehr als 23 Prozent der Gastronomiebesucherinnen und -besucher würden sich mindestens einmal pro Woche über eine Benachrichtigung freuen. Das Resultat: Wer seine Gäste richtig an sich bindet, sie wertschätzt und ihnen echten Mehrwert bietet, kann aus Laufkundschaft Stammkundschaft generieren.
Das How-to der digitalen Kundenbindung
Um Gäste wirklich an sich zu binden, müssen Gastronominnen und Gastronomen ihre Bedürfnisse kennen. Hier sind die Trends aus dem Loyalty Report ein wichtiger Hinweis. Doch für die individuelle Umsetzung in der Praxis braucht es eine gesicherte Datenlage. Sie gibt Aufschluss über das Verhalten der Gäste, ohne zwingend persönliche Daten erheben zu müssen. Das gibt Unternehmen die Möglichkeit, anhand dieser Datenlage Zielgruppencluster zu erkennen, ihr Angebot neu zu strukturieren und personalisierte Push-Nachrichten an die richtigen Adressaten zu senden. Gäste merken dann, dass sie und ihre Bedürfnisse wahr- und ernst genommen werden. Das steigert die Loyalität und sie kommen gerne wieder.
Neben den monetären und emotionalen Aspekten einer guten Kundenbindung muss die Lösung aber auch kreativ, technologisch innovativ und gleichzeitig intuitiv sowie leicht zu bedienen sein. So spielen In-App-Gamification-Elemente wie Glücksräder, Adventskalender zur Weihnachtszeit oder auch Ranglisten und Abzeichen für die Top-Gäste eine große Rolle: Gut die Hälfte des Schweizer Klientels und 35 Prozent in Österreich nutzen gerne solche Gamification-Angebote. Ein weiterer Aspekt, an den moderne Kundenbindungsprogramme denken müssen, ist der Anmeldeprozess. Der Loyalty Report zeigt, dass Kundinnen und Kunden viel eher eine digitale Kundenbindungs-App nutzen, wenn sie sich nicht extra mit ihren persönlichen Daten registrieren müssen. Viel einfacher sind anonymisierte Anmeldeprozesse, etwa über die Smartphone-ID.
Auch für die Gastronominnen und Gastronomen wird es leichter, mit einem digitalen Kundenbindungsprogramm aus gelegentlichen Gästen treue und zufriedene Stammkundschaft zu machen. Das Versenden von Push-Nachrichten, das Verwalten der Daten, Umsätze etc. können sie über ein intuitives Dashboard steuern und erhalten in Echtzeit wertvolle Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden. Ebenfalls wichtig ist die Frage nach dem Verbleib der Daten. Anders als bei Multi-Partner-Programmen, wie etwa Payback oder Miles and More, bieten individuelle Lösungen den Vorteil, dass die Daten allein beim Händler bleiben und sie nicht an Dritte weitergegeben werden. Zudem können durch eine Künstliche Intelligenz, die eher aus Verhalten als aus personalisierten Daten lernt, nur die Daten erhoben und genutzt werden, die am Ende das Erlebnis für den Gast optimieren – durch individuelle Angebote, persönliche Vorteile und mehr.
Vorteile für Groß- und Kleingastronomien
hello again entwickelt ebenso digitale, kreative und individuelle Lösungen für Unternehmen aus verschiedenen Branchen. Neben der Kreativität und intuitiven Bedienbarkeit steht im Hintergrund eine innovative Software-Lösung. hello again nutzt seine Expertise aus der Arbeit für Großkunden, die mit höheren Budgets arbeiten können, auch für die Arbeit mit mittelständischen Unternehmen. So kann hello again Apps so adaptieren, dass sie auch für kleinere Unternehmen nutzbar sind und alle Bedürfnisse unternehmens- sowie zielgruppengerecht gedeckt sind. Der Erfolg gibt dem Unternehmen aus Linz, Österreich, recht. Denn seit der Gründung vor mehr als sieben Jahren blicken sie auf über 800 Kunden und mehr als 8 Millionen App-Nutzerinnen und -Nutzer zurück.
Best Practice: Der „Amici-Club“ der L’Osteria
Im Juli 2023 hat die Systemgastronomie-Kette L’Osteria, bekannt für ihr italienisches Konzept, den von hello again entwickelten „Amici-Club“ – also „Freunde-Club“ – eingeführt. Bei diesem Kundenbindungsprogramm sind Gäste über die App Teil eines Treueclubs. Sprachlich an das italienische Konzept angelehnt und emotional aufgeladen, haben Mitglieder Zugang zu zahlreichen Prämien, können ganz leicht Tische reservieren, finden dort eine integrierte Speisekarte, können Essen zum Abholen vorbestellen, das nächste Restaurant in ihrer Nähe suchen und an Gewinnspielen teilnehmen. Die Vorteile lassen sich an Zahlen belegen: Seit dem Launch der App in den gängigen App-Stores wie Google Play oder dem Apple Store zählt das Unternehmen knapp 50 Prozent regelmäßige App-Nutzerinnen und -Nutzer und hat ein durchschnittliches Rating von 4,8 von 5 möglichen Sternen.
