Nicht zuletzt seit der Corona-Pandemie hat die Digitalisierung in unserem Alltag, unserer Arbeitswelt und der Wirtschaft deutlich zugenommen. Auch das Gastgewerbe ist von dieser Entwicklung nicht ausgenommen. Gemeinsam mit der globalen Trendagentur Foresight Factory hat Aruba fünf Trends definiert, die das Gastgewerbe in den kommenden fünf bis zehn Jahren maßgeblich prägen werden.
1. „Virtuelle“ Angebote auf der Speisekarte
Kontaktlose Optionen wie digitales Einchecken oder biometrische Zahlungen sind mittlerweile weit verbreitet. In naher Zukunft werden Betriebe des Gastgewerbes von ihren Gästen auch keine physische Anwesenheit mehr verlangen müssen. Stattdessen können sie dank Technologien wie Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) oder dem Metaverse, Gästen aus der Ferne Erlebnisse bieten, ohne dass sie physisch vor Ort sein müssen. Das ermöglicht Gastgewerbeunternehmen neue Möglichkeiten zur Skalierung und Umsatzgenerierung: Sie können nicht nur mit potenziellen Gästen an jedem Ort der Welt in Kontakt treten, sondern auch die wachsenden Bedenken der Kunden in Bezug auf die Kosten und Umweltauswirkungen von Reisen ausräumen.
2. Pretailtainment – Das Gästeerlebnis beginnt vor und endet weit nach dem Besuch
Bevor ein Gast ein Lokal betritt, hat er sich meistens bereits über mehrere Berührungspunkte mit dem jeweiligen Gastgewerbe auseinandergesetzt. Er hat sich die Speisekarte auf der Webseite angesehen, Fotos in den sozialen Medien durchstöbert oder die Gegend auf Google Maps erkundet. Diese ausführliche Recherche- und Erkundungsphase – von Foresight Factory als Teil des „Pretailtainment“ (eine Wortschöpfung aus Pre-Retail-Entertainment) bezeichnet – wird in Zukunft zu einem wichtigen Bestandteil des erweiterten Gästeerlebnisses.
Aufgrund immer ausgefeilterer virtueller Erlebnisse werden Gäste in Zukunft nichts mehr tun, ohne vorher die vollständig interaktive, immersive, digitale Option auszuprobieren. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen des Gastgewerbes sicherstellen, dass sie ansprechende, kreative und personalisierte Pretailtainment-Inhalte anbieten. Das inkludiert auch innovative Optionen für die Zeit nach dem Aufenthalt. So können beispielsweise maßgeschneiderte digitale Inhalte den Gästen helfen, bestimmte Momente ihres Aufenthalts oder Besuchs noch einmal zu erleben, um das Gesamterlebnis abzurunden.
3. Gastgewerbeunternehmen werden zu Netzwerken
Vollständig vernetzte „Gemeinschaften“ von Hotel- und Gaststättenbetrieben können Gästen ein optimiertes Gesamterlebnis bieten. So kann ein Hotel-Concierge auf das System eines nahegelegenen Restaurants zugreifen und die Reservierung direkt vornehmen, anstatt den Gästen lediglich Vorschläge für ein Abendessen zu machen. Beim Abendessen kann der Kellner dann Empfehlungen für Speisen und Getränke äußern, die auf den Bestellungen des Gastes in anderen Lokalen basieren. Neben der gemeinsamen Nutzung von Daten und einem zentralen Betriebssystem können gemeinschaftliche Wegweiser- und Standortdienste auch Unannehmlichkeiten wie Wartezeiten beseitigen, indem sie den Betrieben die Möglichkeit geben, die Ankunft genau zu verfolgen und „virtuelle“ Warteschlangen anzubieten.
4. Personalisiertere Erlebnisse dank neuer, umfassender Datenanalysen
In Anbetracht der Fülle von Daten, auf die Unternehmen heute durch fortschrittliche Kundenbindungsprogramme und die Verfolgung des digitalen Fußabdrucks ihrer Kunden zugreifen können, sollte ein personalisiertes Gästeerlebnis zum Standard gehören. Mit der Weiterentwicklung der Technologie können Veranstaltungsorte in Zukunft nicht nur auf das eingehen, was Gäste sagen, sondern auch darauf, wie sie sich fühlen. Dank automatisierter Systeme vor Ort und biometrischer Daten werden Veranstaltungsorte in der Lage sein, die körperlichen Signale ihrer Gäste zu lesen, darauf zu reagieren und entsprechend zu handeln. So können Musik, Beleuchtung und Duft entsprechend der Stimmung des Gastes angepasst werden. Auch können dank vorausschauender KI die ersten Anzeichen von Hunger oder Frustration im Keim erstickt werden.
5. Transparenter Datenaustausch zwischen Gästen und Gastgewerbeunternehmen
Nicht nur Unternehmen treffen ihre Entscheidungen bereits heute größtenteils auf der Grundlage von Daten. Die ständig wachsende Zahl von Apps und intelligenten Geräten liefert auch Kunden eine Vielzahl an Informationen über ihre eigene Gesundheit, ihre Kaufgewohnheiten und deren Auswirkungen auf die Umwelt. In Zukunft werden Gäste auch von den Unternehmen des Gastgewerbes erwarten, dass diese ihr Wissen mit ihnen teilen. Die Unternehmen müssen sich daher darauf einstellen, transparenter denn je zu sein. Das bedeutet unter anderem, den Gästen die Daten zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um Entscheidungen zu treffen, die besser mit ihren Werten übereinstimmen. Zum Beispiel können neben den Preis- und Nährwertangaben auch die Umweltkosten von Gerichten auf den Speisekarten auftauchen. Bei so viel Transparenz und einer zunehmend umwelt-, gesundheits- und ethikbewussten Gesellschaft lohnt es sich auch darüber nachzudenken, wie Unternehmen eine größere Auswahl bieten können, um den Bedürfnissen des modernen Gastes gerecht zu werden.
Wie können sich Gastgewerbebetriebe auf diese Zukunft vorbereiten?
Um sicherzustellen, dass die Unternehmen des Gastgewerbes an diesem Wandel teilhaben und davon profitieren, müssen sie sich in erster Linie umfassend darauf vorbereiten. Das erfordert ein leistungsstarkes, sicheres, zuverlässiges und automatisiertes Netzwerk, das sowohl aktuelle als auch künftige Technologien unterstützt und es ermöglicht, Daten effektiv zu erfassen, zu analysieren und zu nutzen. Nur dann wird das Gastgewerbe in der Lage sein, ein umfassendes (auch digitales) Gästeerlebnis zu bieten und gleichzeitig weiterhin echte Gastfreundschaft zu vermitteln – ganz gleich, was die Zukunft noch bringt.
