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Kritischere Restaurantgäste: Fachkräftemangel wirkt sich auf Online-Bewertungen aus

Eine Auswertung von knapp einer halben Million Restaurantbewertungen zeigt, dass Gäste nicht immer Verständnis für den Fachkräftemangel zeigen und Restaurants negativer bewerten. Ausserdem wurden Restaurants in Deutschland im letzten Jahr weniger oft bewertet, dafür sind die internationalen Gäste zurück im Land.
Abillion, Unsplash

Auch wenn der Anteil positiver Bewertungen mit vier und fünf Sternen immer noch 85% ausmacht, zeigt sich ein Trend: Gäste bewerten negativer und extremer. So ist der Anteil an gefürchteten 1-Sterne-Bewertungen in den letzten Jahren von 3% auf 6% angestiegen.

Dabei zeigt sich, dass die Kritik gerne von Gästen unter dem Label «Preis-Leistung» verpackt wird. Wenn man genauer hinsieht, stellt sich aber heraus, dass weniger das Essen oder gar allfällige Preiserhöhungen für die Kritik verantwortlich sind, sondern die Serviceleistung. Die Gäste haben das Gefühl, dass sie für ihr Geld weniger bekommen. Fehler in Rechnungen, falsche Bestellungen und lange Wartezeiten mindern für sie den Mehrwert, respektive das Erlebnis.

Viel Gästefeedback in Berlin, dafür die Hälfte weniger Kiel und Dortmund

Die späte Aufhebung der Corona-Massnahmen im letzten Jahr hat noch einmal zu einem Einbruch der Gästefeedbacks gesorgt. Die Anzahl Restaurant-bewertungen ging landesweit um über ein Drittel zurück. Das sind deutlich mehr als in der Schweiz oder in Österreich. Als Lichtblick, eine Erholung zeichnet sich deutlich ab.

Lange haben aber nicht alle Städte die gleichen Herausforderungen. Vor allem Gaststätten in Berlin, München und Hamburg wurden auffällig oft bewertet. Hingegen waren Gäste unter anderem in Kiel und Dortmund rar – es wurden gerade noch halb so viele Reviews verfasst. Dafür sind die internationalen Gäste zurück und der Anteil an Rezensionen, verfasst auf Englisch, stieg um 5% auf knapp 19%. Feedbacks auf niederländisch haben es auch wieder in die Top 5 geschafft.

Top und Flop im Norden: Hamburg mit den bestbewertenden Restaurants

Hamburger Restaurants standen im letzten Jahr zuoberst in der Gunst ihrer Gäste und wurden deutschlandweit am besten bewertet. Nicht weit weg, in Bremen, gingen Gäste kritischer mit ihren Restaurants ins Gericht: tiefstes Rating aller untersuchten Städte. Während sich Hamburger Restaurants vor allem mit ihrer Serviceleistung die Goldmedaille verdienten, müssen sie sich beim Essen Berliner Restaurants geschlagen geben. Dort wurde nämlich das Essen am besten bewertet – im ganzen DACH-Raum.

Heftige Bewertungen bei fehlenden vegetarischen und veganen Gerichten

Der Trend zeigt sich auch in Online-Bewertungen: Gäste erwarten zunehmend eine grosse und hochwertige Auswahl an fleischlosen Gerichten. Fehlen diese oder gibt es lediglich eine Abwandlung des Fleischgerichts, fallen die Bewertungen heftig aus und das Restaurant ist künftig keine Option mehr.
Dafür sind digitale Tools in der Gastronomie weiter auf dem Vormarsch. Online reservieren und auf dem Smartphone bestellen, sind heute schon gang und gäbe. Ausserdem reagieren Restaurants in über 10% der Fälle auf Online-Reviews. Dieser Trend wurde allerdings durch fehlende Ressourcen etwas gebremst.

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