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Umfrage: Hoteliers wollen weiter digitalisieren

3,4 von 5 Sternen – so bewerten deutsche Hoteliers im Durchschnitt den aktuellen Digitalisierungsgrad ihres Beherbergungsbetriebs. Damit wird deutlich: Auch drei Jahre nachdem die Corona-Pandemie Investitionen in digitale Lösungen im Gastgewerbe vorangetrieben hat, gibt es für viele Hoteliers bei der Digitalisierung ihrer Betriebe noch viel Luft nach oben.
Blake Wisz, Unsplash
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Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage unter 104 deutschen Hoteliers, die der Cloud-Plattform-Anbieter Guestline in Kooperation mit der Inspirations- und Netzwerkplattform elevatr durchgeführt hat. Der Umfrage zufolge bieten das Gästeerlebnis und die Gästekommunikation das mit Abstand größte Digitalisierungspotenzial: Fast drei Viertel der befragten Hoteliers wollen diesen Bereich in den kommenden zwölf Monaten digitalisieren – mit dem Ziel, das Personal zu entlasten (88 Prozent) und den Gästen ein besseres Erlebnis zu bieten (78 Prozent).

Laut der Umfrage kommen aktuell digitale Lösungen vor allem im Buchungsprozess (93 Prozent), als Channel Manager (83 Prozent) und in der Gästekommunikation (78 Prozent) zum Einsatz. Chatbots (22 Prozent), Self-Check-In-Lösungen (43 Prozent) und digitale Technologien für die interne Kommunikation (43 Prozent) sind hingegen noch etwas weniger verbreitet.

„Die Pandemie hat den Fokus auf Direktbuchungen und Umsatzsteigerung geschärft. Daher ist es nicht verwunderlich, dass in diesem Bereich in den letzten Monaten besonders große Fortschritte erzielt wurden“, sagt Stefan Schlachter, European Director of Sales bei Guestline. „Der neue Fokus muss nun auf der Einsparung von Arbeitszeit liegen, um dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken und die Aufgaben des Teams weg von langweiligen Verwaltungsarbeiten und hin zur Arbeit am Gast zu verlagern. Vor allem die Front-Office-Prozesse bieten ein großes Potenzial für Zeiteinsparungen. Die Auslagerung von Aufgaben an den Gast, wie beispielsweise das Ausfüllen des Meldescheins oder der Check-in, ist sinnvoll und wird sicher bald der neue Standard sein, so wie es unter anderem bei Airlines bereits der Fall ist“. So kann nicht nur Zeit gespart, sondern auch eine bessere Qualität der Gästedaten sichergestellt werden.

Digitalisierung ist meist Chefsache

Wie die Umfrage zeigt, ist die Umsetzung der Digitalisierung oft noch Chefsache – auch wenn das nicht immer deren Kernkompetenz ist. Die Einführung neuer und das Verwalten bestehender digitaler Lösungen und Prozesse übernimmt laut Umfrage in fast 8 von 10 Fällen der:die Geschäftsführer:in oder die Assistenz der Geschäftsführung. Doch wer Digitalisierungsmaßnahmen nicht an die Mitarbeitenden weitergibt, stößt nicht nur schnell an eigene Grenzen, sondern verschenkt auch das Potenzial, sich Zeit für andere Aufgaben zu nehmen und neue Positionen wie beispielsweise System Manager:innen oder Karrieremodelle für das Projektmanagement zu schaffen. „Schauen Sie sich in Ihrem Team nach motivierten Mitarbeitenden um und beauftragen Sie sie zum Test mit einem kleinen Digitalisierungsprojekt – Sie werden erstaunt sein, welche tollen Ideen nur darauf warten, gehört zu werden“, empfiehlt Schlachter. Mehr als jedes fünfte Hotel bzw. jede fünfte Hotelgruppe (22 Prozent) hat dies erkannt und verfügt über eine eigene Abteilung, die digitale Lösungen für Check-In, Gästekommunikation, Buchhaltung und Property Management System (PMS) implementiert und betreut.

„Die Corona-Pandemie hat viele Beherbergungsbetriebe zu weitreichenden Anpassungen gezwungen – vor allem im Bereich der digitalen Hoteltechnologien. Die Folgen dieser beschleunigten Digitalisierung sind nun spürbar, wie die Ergebnisse unserer Studie zeigen“, so Schlachter. „Diese zunehmende Digitalisierung der Gästereise bietet viel Potenzial für mehr Gästezufriedenheit, bessere Gästedaten, Entlastung des Teams und mehr Umsatz durch zahlreiche Touchpoints für Upselling-Angebote. Grundlage für ein herausragendes Gasterlebnis ist eine gut gepflegte Gästedatenbank. Hoteliers müssen darauf achten, dass sie nicht mit verschiedenen Datensilos arbeiten, sondern ein systemübergreifender Datenabgleich und -austausch über gut entwickelte Schnittstellen stattfindet.“

„Die Studie zeigt aber auch, dass vielerorts noch Verbesserungspotenzial beim Einsatz digitaler Hotellösungen besteht: Etwa jeder fünfte befragte Hotelier gibt an, mit den bestehenden Softwarelösungen für den täglichen Hotelbetrieb unzufrieden zu sein, mehr als jeder Zweite würde gerne mehr über neue Technologielösungen erfahren. Diese Betriebe sollten sich über neue technische Lösungen informieren, die ihren Mitarbeitenden mehr Zeit geben, den Gästen ein bestmögliches Erlebnis zu bieten“, so Schlachter.

In einer Deep Dive Session auf dem upnxt Festival geht Eva-Maria Bleifuss, Regional Director DACH bei Guestline, näher auf das Neudenken von Hotelberufen durch die Digitalisierung ein.

Über die Studie

Für die Studie wurden 104 Hoteliers befragt, von denen etwa 7 von 10 seit mindestens 10 Jahren in der Hotellerie tätig sind. Knapp die Hälfte der Befragten (46 Prozent) ist zwischen 36 und 50 Jahre alt. Etwas weniger als ein Drittel der Befragten gehört der Altersgruppe der 20- bis 35-Jährigen an. Die Mehrheit der Hoteliers (63 Prozent) arbeitet vor Ort in einem Hotel, 16 Prozent sind in der Verwaltung oder der Zentrale einer Hotelgruppe tätig.

Die Standorte der Hotels bzw. Hotelgruppen sind in etwa gleich verteilt: 29 Prozent der Hotels befinden sich in eher ländlicher Umgebung, 38 Prozent in der Stadt. Ein Drittel der Befragten arbeitet in Hotels, die sowohl in der Stadt als auch auf dem Land vertreten sind. Hauptzielgruppe für fast die Hälfte der befragten Hoteliers (45 Prozent) sind Tourist:innen, ein Drittel richtet sich primär an Geschäftsreisende.

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