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Jetzt oder nie! – Hoteliers müssen sich auf den kommenden Besucheransturm vorbereiten

Zurzeit ist es noch ruhig in Hotels und Restaurants, doch die von der Pandemie hart getroffene Touristikbranche sieht Licht am Ende des Tunnels. Reisebeschränkungen in anderen Ländern werden gelockert, und auch in Deutschland soll bis Mitte März ein Großteil der Einschränkungen fallen. Die Deutschen sind so reisefreudig wie lange nicht mehr, und Celine Weckerle, Director of Business Development bei Guestline, gibt Hoteliers wertvolle Tipps an die Hand, wie sie sich auf die kommende Buchungsspitze vorbereiten können.
Guestline
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Im Rahmen der jüngsten Tourismusanalyse der Hamburger Stiftung für Zukunftsfragen von British American Tobacco (BAT) wurden mehr als 3.000 Menschen zu ihren vergangenen und aktuellen Urlaubsplänen befragt. 57 Prozent der Befragten sind sich bereits jetzt schon sicher, dass sie dieses Jahr in den Urlaub fahren werden. Das sind ganze 27 Prozent mehr als noch vor 12 Monaten. Die Deutschen sind coronamüde, sehnen sich nach einem Tapetenwechsel – und dennoch trauen sich aufgrund der Erfahrungen der letzten Jahre bisher die Wenigsten, eine verbindliche Buchung vorzunehmen. Doch die Buchungsspitze wird kommen, wenn nicht im März, dann garantiert im Frühsommer. Und wenn es so weit ist, bleibt Hoteliers keine Zeit mehr, ihre Prozesse zu überarbeiten und Technik und System zu erneuern. Während mehr und mehr Hotelbuchungen eintrudeln, füllen sich auch die Terminkalender von Technologieanbietern. Auch hier sind Engpässe vorprogrammiert. Wer sich und seinen Betrieb bestmöglich auf die kommende Urlaubssaison vorbereiten will, muss jetzt handeln – bevor es zu spät ist.

Welche technischen Maßnahmen können Hoteliers ergreifen?

Die Pandemie hat definitiv dazu beigetragen, die Digitalisierung in Hotels und Gastbetrieben voranzutreiben. Wer sich bisher nicht damit beschäftigt hat, hat sowohl wertvolle Zeit vergeudet als auch bereitgestellte Fördermittel des Bundes verpasst. Die Wünsche und Ansprüche der Gäste haben sich stark verändert, und dem sollten Hoteliers sich anpassen, um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben. Sie sollten die noch ruhigen Tage nutzen, um ihre Arbeitsweisen und Strukturen zu durchleuchten und zu überprüfen, an welcher Stelle Prozesse optimiert und automatisiert werden können.

Wenn die letzten Jahre eines gezeigt haben, dann dass es sich auszahlt, stets auf alles vorbereitet zu sein. Cloud- und Hybridtechnologien geben Hoteliers die Möglichkeit, flexibel auf schwankende Auslastungen zu reagieren und Dienste je nach Bedarf skalieren und somit Kosten und Einnahmen in Einklang bringen zu können.

Die Einführung eines digitalen Meldescheins, den Gäste schon vor ihrer Ankunft online ausfüllen können sorgt dafür, dass den Angestellten vor Ort mehr Zeit bleibt, sich auf ihre Rolle als Gastgeber zu konzentrieren und auf die individuellen Wünsche ihrer Gäste einzugehen. Gleichzeitig wird so Papiermüll eingespart und etwas für die Umwelt getan.

Pandemiebedingt sind viele Gäste dankbar für jede Möglichkeit, physischen Kontakt zu vermeiden. Auch dabei ist ein digitaler Meldeschein von großem Vorteil. Außerdem empfiehlt es sich, Services wie Self-Check-in/-out anzubieten und Zahlungsoptionen so anzupassen, dass diese im Vorfeld oder Nachgang vom Kunden online getätigt werden können. Das spart Zeit am Check-In-Counter, verhindert lange Schlangen in der Lobby und führt Gästedaten zudem direkt digital dem eigenen System zu.

Wie können Hoteliers ihre Gäste besser erreichen?

Um das meiste aus dem kommenden Buchungsansturm herauszuholen, sollten Hotelmanager:innen noch einmal ihren Distributions-Mix überprüfen. Hat sich etwas geändert und gibt es vielleicht neue Trends, die man sich zunutze machen kann? Welche Kanäle eignen sich am besten, um potenzielle Gäste sowie Stammkunden anzusprechen und zu zeigen, dass man gestärkt aus den schwierigen letzten Monaten hervorgegangen ist? Dafür lohnt es sich auch, einen Blick in die eigene Gästedatenbank zu werfen und dort einmal aufzuräumen. Doppelte Einträge, die das System blockieren, müssen entfernt und unvollständige oder inkorrekte Datensätze dringend überarbeitet werden. Nur mit einer sauberen Gästedatenbank können Hoteliers ihre Gäste aktiv ansprechen und im Gespräch bleiben.

Hoteliers sollten sich auch die Frage stellen, wie sie Direktbuchungen vereinfachen und das Potential ihres eigenen Kanals ausbauen können. Viele Gäste mögen die Buchung über OTAs bevorzugen, da dort oft bereits Gästeprofile und Zahlungsdaten hinterlegt sind, doch eine gute User Experience bieten diese selten. Bei einer Direktbuchung können Hoteliers Gästen sowohl einen besseren Preis als auch ein besseres Gesamterlebnis bieten, nach dem diese nicht erst lange suchen müssen. Über ihre eigenen Kanäle können Hoteliers auf individuelle Vorlieben Rücksicht nehmen und besondere Extras anbieten, wodurch auch die Bindung zu ihren Gästen gestärkt wird.

Für eine stärkere Gästebindung lohnt es sich auch, einmal den Blickwinkel zu ändern und die Gästereise aus Sicht des Gastes zu betrachten. Wie kommen gewisse Elemente, Kontaktpunkte oder Dienstleistungen beim Gast an? Besteht hier noch Verbesserungspotential? Nur wer regelmäßig in die Haut des Gastes schlüpft, kann Lücken in Abläufen sowie Unstimmigkeiten und Fehler erkennen und schnellstmöglich beheben.

Was bleibt sonst noch zu tun?

Die Anbindung neuer, innovativer Technologien und ein verbessertes Gästeerlebnis sind zweifellos wichtig für einen gut funktionierenden Betrieb, doch sollte man eines dabei nicht außer Acht lassen: die eigenen Mitarbeiter:innen. Insbesondere technische Neuerungen haben auch einen großen Einfluss auf die Angestellten eines Hotels. Die Digitalisierung und Automatisierung betrieblicher Abläufe und administrativer Aufgaben senkt den Verwaltungsaufwand und verschafft Mitarbeitenden mehr Zeit, einen echten Mehrwehrt für ihre Gäste zu schaffen. Flexible Arbeitsmodelle und die Förderung innovativer Technologien machen einen Betrieb attraktiver für neue Mitarbeitende oder geben vorhandenen Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, sich entsprechend ihrer Interessen beruflich weiterzubilden. So wird zusätzlich auch die Mitarbeiterbindung erhöht und dem Fachkräftemangel entgegengewirkt. Hoteliers die ein starkes, zuverlässiges Team hinter sich haben, sind auch auf den größten Gästeansturm bestens vorbereitet.

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