Je mehr wir über die Reduzierung von physischem Kontakt, kontaktlose Zahlung oder Abstandwahren zum Gast sprechen (müssen), desto mehr laufen Hotels, die sich persönliche Ansprache, eine familiäre Atmosphäre und die Erfüllung individueller Wünsche in die DNA geschrieben haben, Gefahr, für ihre Gäste ebenfalls zum gesichtslosen Dienstleister zu werden. Und so muss es Hotels darum gehen, dem Gast nicht nur ein sicheres Gefühl zu geben, sondern gleichzeitig Chancen zu ergreifen, die Kommunikation auf anderen Wegen zu intensivieren.
Faden früh aufnehmen
Passend zu Beginn des Krisenjahrs ist seit Anfang 2020 der digitale Meldeschein gesetzlich erlaubt. Auch Zahlungspräferenzen und -mittel können mittlerweile im Vorfeld geklärt werden und minimieren den physischen Kontakt zwischen Gast und Rezeption. Laut einer aktuellen Expedia-Studie kommen diese digitalen Services genau zum richtigen Zeitpunkt, wünschen sich doch knapp 70 Prozent aller Reisenden einen effizienten Check-in mit minimalem Mitarbeiterkontakt. Die Reduzierung der Hauptkontaktpunkte, beim Check-in und Check-out, sollten für Hoteliers jedoch kein rein bürokratischer Akt sein, in dem digitale Standardtextfelder ausgefüllt werden. Vielmehr bietet sich die Chance den Kommunikationsfaden zum Gast frühzeitig aufzunehmen, weit vor der Anreise. So kann der Gast nach dem Grund für seinen Besuch gefragt werden, individuellen Wünschen oder erwarteter Ankunftszeit. Housekeeping- und Rezeptionsteams profitieren von den Vorabinformationen, die automatisch ins System laufen, und können individuell auf den Gast eingehen und ein persönliches Erlebnis auch mit minimiertem physischem Kontakt schaffen.
Aktive Kommunikation
Ist der Faden erst aufgenommen, sollte die Kommunikation gerade in unsicheren Zeiten nicht direkt wieder versiegen. Gibt der Gast also zum Beispiel an, touristisch Übernachten zu wollen, kann das Hotel vorab eine Übersicht über die Sehenswürdigkeiten bieten, die geöffnet sind. Ganz generell kann das Hotel den Gast über die lokalen Bestimmungen und getroffene Maßnahmen des Hotels informieren und so für Vertrauen sowie wachsende Vorfreude auf den Besuch sorgen.
Richtiges Maß walten lassen
Natürlich muss auch hier, wie bei jedem Gast im persönlichen Kontakt mit Augenmaß agiert werden. Freut sich ein Gast über ein umfassendes Kommunikationsangebot, empfindet ein anderer eher eine dezente und zurückhaltende Kommunikation als besonderes Erlebnis. Ebenso, wie der Informationsfluss nach kurzem Aufblitzen also nicht wieder versiegen darf, sollte auch der Rückkanal immer offenbleiben, um das Informationsangebot – und das, was der Hotelier aus den Informationen macht – an die Wünsche des jeweiligen Gastes anpassen zu können. Genauso, wie wir es im direkten Umgang von jeher gelernt haben, nur eben übertragen auf digitale Kommunikations- und Servicewege. Das gilt natürlich auch während des Aufenthalts im Hotel und im Nachgang.
Bereit sein, zu lernen
Proaktives Reputationsmanagement und ein offener Feedbackkanal auch nach dem Besuch, der explizit auch die Kommunikationswege mit abdeckt, rundet den Kommunikationsstrang ab und eröffnet neue Gelegenheiten mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben und den Informationsfluss in der Breite stetig weiterzuentwickeln. Was kam gut an? Was war zu viel? Was hat vielleicht noch gefehlt? Hotels müssen heute – mehr als je zuvor – ein offenes Ohr zeigen, um sich stetig verbessern zu können, persönliche Angebote noch zielgerichteter stricken zu können und durch den positiven, hinterlassenen Eindruck auch andere Gäste von sich überzeugen zu können.
In der neuen Realität geben wir uns nicht mehr die Hände und wir wollen auch nicht den Kugelschreiber vom vorherigen Gast nutzen müssen. Die schwankende Dynamik des Infektionsgeschehens, länderspezifische Regulierungen und die anhaltende Präsenz des Virus lässt davon ausgehen, dass die Aufgabe der Rezeption im Hotel sich dauerhaft wandeln wird. Digitale Kommunikationswege und -dienste bergen großes Potenzial, um den Service am Gast auf einen neuen Kanal zu heben und auszuweiten. Dafür gilt es, den Kommunikationsfaden früh aufzunehmen und dann in eine fortwährende, passgenaue Kommunikation zu investieren.
Über die Autorin
Eva-Maria Bleifuss leitet das operative Geschäft im deutschsprachigen Raum beim Cloud-Hospitality-Lösungsanbieter Guestline. Zuvor besetzte Sie leitende Positionen im Vertrieb bei führenden Technologie- und Hospitalityunternehmen, darunter Sabre, TrustYou und h2c. Bleifuss hat über zehn Jahre Erfahrung in der Tourismusbranche.
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