Wie haben die bisherigen Beschränkungen die Hotellerie-Branche beeinflusst?
Die Pandemie hält die Welt bereits seit vielen Monaten in Atem, und die Hotellerie-Branche hatte besonders unter den Einschränkungen zu leiden. Laut Statistischem Bundesamt sind die Umsätze im Gastgewerbe im Februar 2021 66,8 Prozent hinter denen des Vorjahrs zurückgeblieben. Zwischen Januar und April 2021 wurden 31,1 Millionen Übernachtungen in deutschen Beherbergungsbetrieben verbucht – 59,6 Prozent weniger als im gleichen Zeitraum 2020. Aktuell gibt es die ersten Lockerungen in Deutschland, Hoteliers können wieder aufatmen und den Betrieb langsam wieder aufnehmen. Der einmal verlorene Umsatz lässt sich leider nicht mehr aufholen, und viele Hotels können selbst ohne Beschränkungen nur mit gedrosselter Auslastung fahren. Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben sich während der Pandemie Jobs in Branchen gesucht, die durch die pandemiebedingten Einschränkungen weniger gefährdet sind, und es ist nicht leicht, kurzfristig wieder geeignetes Personal zu finden. Doch es gibt einiges, was Hotelbetreiber tun können, um ihre Auslastung zu optimieren, ihre Prozesse effizienter zu gestalten und Upselling-Chancen zu nutzen.
Wie kann der Pro-Kopf-Umsatz bereits vor Anreise der Gäste erhöht werden?
Um Gäste schon vor deren Anreise zu erreichen, lohnt sich die systematische Nutzung von Upselling- und Cross-Selling Angeboten, die speziell auf die unterschiedlichen Gästegruppen zugeschnitten sind. Dafür gibt es Plattformen und Tools, die diesen Prozess automatisieren und leicht integrierbar machen. Upselling-Angebote und Deals, wie eine kostenlose Flasche Wein zum Essen oder Rabatte bei Vorab-Reservierungen, sorgen dafür, dass Gäste eher die Angebote des Hotels nutzen und im hauseigenen Restaurant einkehren, als sich auswärts umzusehen. Kreative Veranstaltungen, sowohl für einzelne Gäste als auch exklusiv für Gruppen buchbar, können ebenfalls zu mehr Umsatz im eigenen Haus führen. Das können Krimi-Dinner, Barbecues, Cocktail-Kurse oder kulinarische Themenabende sein.
Auch der Verkauf digitaler Gutscheine kurbelt den Umsatz zusätzlich an. So können Freunde oder Familie mit einem leckeren Dinner oder einem entspannten Wochenendtrip überrascht werden. Überzeugt der Aufenthalt, können somit im besten Fall neue Stammgäste gewonnen werden, die ihrerseits wieder neue Gäste erschließen. Über Online-Plattformen lässt sich der Gutscheinverkauf digitalisieren, auch mobil bereitstellen und auf die Buchung von Hotel-Events ausweiten.
Wie können Hoteliers den Aufenthalt ihrer Gäste – und dadurch auch ihren Umsatz – optimieren?
Die Gelegenheit, auch während des Gastaufenthalts zusätzlichen Umsatz zu generieren, wird von vielen Hoteliers noch unterschätzt. Natürlich sollte das Erlebnis der Gäste stets Priorität haben, nicht der Verkauf. Durch die Automatisierung administrativer Prozesse bleibt Hotelangestellten mehr Zeit, sich um die individuellen Wünsche der Gäste zu kümmern. Speziell abgestimmte Angebote und eine persönliche Tour durch verfügbare Ausstattungen und Upgrades werden sicher gern angenommen.
Generell lohnt sich eine technologische Aufrüstung des Hotels, um die Umsatzgenerierung zu optimieren. Die Integration eines „electronic point of sale“ (EPoS) in die Hotelinfrastruktur beschleunigt und vereinfacht Zahlungen entlang der Guest Journey. Ein EPoS ermöglicht zudem Einblicke in Echtzeit-Transaktionsdetails, Restaurant-Auslastung, Wartezeiten und weitere wichtige Daten und verhilft so zu mehr Umsatz. Auch die öffentlichen Bereiche eines Hotels können oft durch wenige Anpassungen so umgestaltet werden, dass sie in Zukunft auch als Co-Working-Space für Gründer, Freelancer und Remote Arbeitende genutzt werden können. 93 Prozent der deutschen Betriebe wollen ihre Teams auch nach COVID-19 weiterhin hybrid, flexibel oder dezentral arbeiten lassen, so Zahlen von Owl Labs. Neben dem Home Office und klassischen Co-Working-Spaces werden künftig auch andere öffentliche (Arbeits-)Bereiche eine immer größere Rolle spielen, besonders im ländlichen Bereich.
Welche Möglichkeiten bieten sich Hoteliers außerdem, um langfristig mehr Umsatz zu generieren?
Natürlich fokussieren sich viele Hoteliers auf ihre aktuelle Auslastung und die der nächsten Monate, dabei sollten sie aber die Zukunft nicht aus den Augen verlieren. Auch die Post-Stay Phase lässt sich nutzen, um zukünftigen Umsatz zu generieren. Durch personalisierte Emails mit Infos zu kommenden, für den Gast interessante Veranstaltungen, Gutscheinen oder Rabattcodes für den nächsten Aufenthalt bleibt man im Gespräch und baut langfristige Beziehungen zu Stammgästen auf. Tools zur automatisierten Einholung von Feedback und Bewertungen sind dabei ebenfalls praktisch und helfen Hoteliers, eine seriöse und vertrauenswürde Online-Präsenz aufzubauen, die zu mehr Direktbuchungen führt.
Generell empfiehlt es sich für Hoteliers, jetzt verstärkt in Digitalisierung zu investieren – in allen Bereichen, in denen dies möglich ist. Aktuell verfügbare staatliche Fördermittel wie die Überbrückungshilfe III sollten vielen die Investitionsentscheidung erleichtern. Vor allem Cloud-Technologien bieten sich an, denn wenn die Pandemie eines gelehrt hat, dann, dass man stets auf alles vorbereitet sein sollte, um flexibel reagieren zu können. Cloud- und Hybridlösungen bieten Hoteliers die Flexibilität, Dienste je nach Bedarf nach oben oder unten skalieren zu können und so Kosten im Einklang mit den Einnahmen zu rationalisieren. Die digitale Aufrüstung eines Hotels sowie die Einbindung neuer Technologien steigert die Produktivität der Mitarbeitenden, wodurch die betriebliche Effizienz steigt und Kosten sinken. Beeinflusst von der Pandemie werden Gäste vermehrt Services wie Self-Check-in/-out, kontaktlose Bezahlmöglichkeiten und digitale Erlebnisse auf dem Zimmer erwarten, was ebenfalls zeigt, dass eine infrastrukturelle Aufrüstung des Gastgewerbes dringend notwendig ist. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Zufriedenheit der Gäste, und wenn diese gegeben ist, können auch Hoteliers wieder optimistisch in die Zukunft blicken.
Über die Autorin
Eva-Maria Bleifuss leitet das operative Geschäft im deutschsprachigen Raum beim Cloud-Hospitality-Lösungsanbieter Guestline. Zuvor besetzte Sie leitende Positionen im Vertrieb bei führenden Technologie- und Hospitalityunternehmen, darunter Sabre, TrustYou und h2c. Bleifuss hat über zehn Jahre Erfahrung in der Tourismusbranche.
