Wer online ein Hotel bucht, ein Restaurant in einer anderen Stadt sucht oder wissen möchte, wie der neue Italiener in der Nachbarschaft ist, verlässt sich heutzutage auf eine wichtige Quelle: Online-Bewertungen. Wie ist die Qualität des Essens? Wie ist das Ambiente? Ist das Personal freundlich und der Service gut? Empfehlen andere Menschen das Lokal oder die Unterkunft weiter?

Um Fragen wie diese schon vorab zu beantworten und vor Ort von der Lokalität nicht enttäuscht zu werden, informieren sich Reisende und Touristen vermehrt über Google und Plattformen wie Tripadvisor, HolidayCheck, Expedia, Booking und Co. Das Vertrauen in diese Bewertungen ist sehr hoch, da echte Erfahrungsberichte von Gästen erwartet werden. Die Auswirkungen auf das Geschäft sind daher nicht zu unterschätzen.

Welche Bedeutung haben Online-Bewertungen für Hotels und Gaststätten?

Der Wettbewerbsdruck im Gastgewerbe ist hoch. Online-Rezensionen können das Potenzial haben, den Erfolg oder Misserfolg eines Betriebs maßgeblich zu beeinflussen. Positive Bewertungen können dabei als effektives und darüber hinaus kostenloses Marketinginstrument eingesetzt werden und mit effektivem Bewertungsmanagement sogar den Umsatz steigern. Negative Bewertungen bewirken hingegen das Gegenteil: Sie schädigen die Reputation eines Unternehmens, schrecken potenzielle Gäste ab und können damit zu Umsatzeinbußen führen. Auf die eine oder andere Weise beeinflussen Bewertungen die Entscheidungen anderer Besucher.

Von zentraler Bedeutung ist es für Unternehmen daher, die Relevanz und Macht der Online-Bewertungen zu verstehen. Dann können sie die Vorteile aus ihnen ziehen und ihr Geschäft nachhaltig stärken.

Wie kann ein aktives Bewertungsmanagement aussehen?

Das Essen war kalt, die Wartezeiten zu lang und das Servicepersonal unfreundlich? Solche Erfahrungen kann ein unzufriedener Gast schnell öffentlich teilen und erreicht damit möglicherweise sogar Hunderte andere Menschen. Im Falle des Falles ist professionelles Bewertungsmanagement gefragt:

• Monitoring der Online-Bewertungen: Das regelmäßige Überwachen und Auswerten der Bewertungen sowie des Sternescores auf den verschiedenen Plattformen ist für ein effektives Bewertungsmanagement eine unerlässliche Basis.
• Zügig antworten: Bewertungen sollen zügig, bestenfalls innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Dadurch wird den Feedbackgebenden, Mitlesenden und potenziellen Gästen signalisiert, dass das Unternehmen ehrlich an der Bewertung interessiert ist.
• Aktiv reagieren: Jede Bewertung sollte ernst genommen und öffentlich beantwortet werden. Egal ob mit einem wertschätzenden Dank bei positivem Feedback oder einem verständnisvollen Kommentar bei Kritik.
• Die Tonalität: Der Ton der Antworten sollte stets auf Augenhöhe, respektvoll und vor allem professionell bleiben, selbst wenn die Bewertung emotional aufgeladen und scharf formuliert ist.
• Positive Bewertungen aktiv fördern: Zufriedene Gäste sollten aktiv um eine Bewertung gebeten werden. Es ist aber wichtig, dass die Gäste nicht zu positiven Bewertungen gedrängt werden. Mehrere positive Bewertungen können einigen wenigen negativen Rezensionen die Prägnanz und Präsenz nehmen und verbessern darüber hinaus den allgemeinen Sternescore. Die Bewertungsakquise lohnt sich damit gleich doppelt.
• Keine Fake-Reviews: Niemals sollten Bewertungen vom Unternehmen selbst verfasst werden, da diese als Fälschungen und damit als Täuschung gewertet werden können. Vorsicht ist zudem bei Anbietern geboten, die Bewertungen zum Kauf anbieten. Diese Dienste sind oft unseriös und in Deutschland zudem rechtswidrig.

Wie sollten Hotel- und Restaurantbetreiber mit negativen Bewertungen umgehen?

Selbst bei den größten Bemühungen kann es vorkommen, dass ein Hotel oder ein Restaurant negativ bewertet wird. In solchen Fällen ist es wichtig, nicht defensiv zu reagieren oder die Kritik abzutun. Jegliche Sorgen und Beschwerden von Gästen liegen auch im Interesse des Hotels oder Restaurants, denn jede Kritik zeigt auch Möglichkeiten zu Verbesserungen auf. Waren zum Beispiel die Wartezeiten zum Essen zu lang, könnte die zeitliche Planung in der Küche angepasst werden oder die Gäste bekommen zwischenzeitlich ein vorbereitetes Amuse-Gueule. Gibt es gehäufte Beschwerden über das Service- oder Zimmerpersonal, kann es eingehender geschult werden. Mit der aktiven Verbesserung von Schwachstellen wird auch zukünftigem negativen Feedback vorgebeugt. Das Ziel besteht darin, negative Erfahrungen der Gäste zu vermeiden und positive Erlebnisse gezielt zu fördern.

In jedem Fall sollte eine öffentliche Antwort auf die Sorgen und Beschwerden stattfinden. Dabei können den Gästen konkrete Lösungen und Verbesserungsansätze aufgezeigt oder auch Kompensationen angeboten werden. Auf diese Weise wird offen gezeigt, dass ein Unternehmen Interesse am Feedback hat, es sich um die Bedürfnisse und Zufriedenheit der Gäste kümmert und Probleme aktiv angeht.

Welche Herausforderungen gibt es im Bewertungsmanagement?

Die Zahl der unterschiedlichen Bewertungsportale ist groß und wächst weiter – ob konkret für die Branche als solche oder auch für Hotellerie- und Gastronomieunternehmen als Arbeitgeber. Bei der großen Anzahl an Bewertungsportalen nimmt auch das Bewertungsmanagement viel Zeit in Anspruch. Spezialisierte Firmen oder Software-Lösungen können dabei unterstützen, den Überblick über die Portale und eingehende Bewertungen zu behalten, geben Kommentierungsvorschläge, stellen Löschanträge bei verleumderischen oder gar falschen Inhalten und führen Umfragen für eine gezielte Akquise von positiven Bewertungen durch.

Unternehmen aller Branchen werden im Internet immer häufiger mit Verleumdungen, Beleidigungen und falschen Rezensionen konfrontiert. Das wirkt sich nicht nur auf die Reputation eines Hotels oder Restaurants aus, es kann auch die ganze Existenz der Betreiberinnen und Betreiber bedrohen. Fällt offene negative Kritik zwar häufig unter die freie Meinungsäußerung, verstoßen beleidigende, diffamierende und gefälschte Bewertungen gegen die Regeln der Bewertungsplattformen und Google. Insbesondere Unwahrheiten sind rechtswidrig und werden nicht geduldet. Hier lohnt es sich, mit den jeweiligen Betreibern der Bewertungsportale Kontakt aufzunehmen und diese um eine Prüfung zu bitten.

Nicht nur negative Fake-Rezensionen haben negative Folgen für ein Unternehmen, auch gefälschte positive Bewertungen können großen Schaden anrichten. Denn fliegt eine falsche positive Bewertung auf, kann dies schnell als bewusste Täuschung des Hotels oder Restaurants gewertet werden und zum Vertrauensbruch mit den Gästen führen. Das gilt auch für gekaufte Bewertungen.
Oft ist es äußerst schwierig zu erkennen, ob es sich um eine Fake-Rezension handelt und bedarf einiges an Recherche: Verfasst diese Person auffallend viele Bewertungen und sind diese ausschließlich positiv oder ausschließlich negativ? Enthält die Bewertung wenig differenzierte Kritik? Wirbt die Person sogar auffällig für ein Konkurrenzprodukt? In diesen Fällen könnte es sich um einen Fake-Account handeln, der explizit gefälschte Bewertungen verfasst.

Wie können Technik und Software-Lösungen beim Bewertungsmanagement unterstützen?

In der heutigen digitalen Ära sind Online-Bewertungen zu einem maßgeblichen Einflussfaktor für Hotels und Gaststätten geworden. Um die Chancen dieser Entwicklung zu nutzen und die Herausforderungen zu bewältigen, ist ein effektives Bewertungsmanagement von großer Bedeutung. Dies ist aber äußerst zeitaufwändig. In Zeiten der Personalknappheit und besonders im dynamischen Gastgewerbe ist es oft kaum zu leisten, sich nebenbei auch noch um ein professionelles Bewertungsmanagement zu kümmern.
Zahlreiche Hotel- und Restaurantbetreibende beauftragen daher professionelle Agenturen für das Reputations- und Bewertungsmanagement. Mittlerweile gibt es aber auch technische Programme und Saas-Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützen können („Saas“= Software as a Service).

Mit solchen Saas-Lösungen können mehrere unterschiedliche Bewertungsplattformen und eingehende Bewertungen auf einen Blick erfasst werden. Auch, wenn ein Hotel oder ein Restaurant mehrere Standorte hat, können diese differenziert erfasst und ausgewertet werden. Eine Künstliche Intelligenz erfasst die Bewertungen, wertet sie aus und gibt darüber hinaus mit einem Klick passende Antwortvorschläge auf das Gästefeedback heraus. Auch die Bewertungsakquise kann über die Software mit gezielten Umfrageoptionen gesteuert werden. Damit werden alle wichtigen Schritte in einer Software vereint.

Egal ob in professioneller Hand, per Software oder in Eigenregie: Durch ein effektives Bewertungsmanagement können Unternehmen ihre Reputation gezielt beeinflussen und das Vertrauen potenzieller Gäste gewinnen. Indem sie Online-Bewertungen aktiv überwachen, angemessen auf Kritik reagieren, Mängel verbessern und positive Erfahrungen fördern, können Hotels und Restaurants ihre Gästebeziehungen stärken und nachhaltig ihren Ruf verbessern. Am Ende zählt es für jedes Unternehmen im Gastgewerbe, die Online-Bewertungen und damit die Reputation des eigenen Unternehmens bewusst und effektiv mitzugestalten.