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Löschen, melden, blockieren – so gehen Unternehmen mit Kritik auf Social-Media-Plattformen um

Social Media gilt bereits seit Jahren als ein entscheidender Faktor für Unternehmer, um Erfolg zu garantieren. Auch Betriebe aus der Gastronomie-Branche kommen schon lange nicht mehr an der vielversprechenden Nutzung von sozialen Netzwerken vorbei. Gleichzeitig bieten diese Plattformen auch Platz für Beschwerden und Fragen. Wie Gastronomen und Hoteliers hier strategisch vorgehen sollten, verrät Robert Klipp, CEO My Best Concept.
My Best Concept, Inka Englisch
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Somit können sich Konsumentinnen und Konsumenten jederzeit mit ihrer Kritik an die Social-Media-Verantwortlichen wenden. Problematische Anmerkungen aufzuarbeiten gilt für Zuständige als ein wichtiger Faktor, um die Kundenbindung zu ihrem Betrieb zu stärken. Erfahrungsberichte von anderen Usern fließen nämlich immer mehr in den Entscheidungsprozess von Kundinnen und Kunden mit ein. Aus diesem Grund sollten Brands auf einen guten Umgang mit allen eingehenden Resonanzen achten, um ein positives Image aufrechtzuerhalten und die Treue ihrer Käuferinnen und Käufer langfristig zu garantieren.

Rasch reagieren

Um die Zufriedenheit von Verbraucherinnen und Verbrauchern sicherzustellen, sollten Zuständige sich darum bemühen, auf die Kommentare auf den Unternehmenskanälen einzugehen. Egal ob es sich hierbei um Kritik, Anregungen oder Fragen handelt – Käuferinnen und Käufer sollten immer eine Rückmeldung erhalten. Darauf achtet beispielsweise die Hotelkette Hilton. Auf der Plattform Instagram reagieren die Zuständigen auf den größten Teil der Beiträge ihrer Followerinnen und Follower mit passenden Antworten. Für eine optimale Interaktion kommt es im Besonderen auch darauf an, wann der Respons erfolgt. Wenn Gastronomieprofile verzögert auf Kommentare eingehen oder diese gar ignorieren, signalisieren sie ihren Kundinnen und Kunden, dass kein Interesse an der Aufklärung des Problems bestünde. Aus diesem Grund sollte die Antwort auch nicht mehr als einen Tag benötigen, denn so fühlen sich User ernst genommen. Gleichzeitig gilt es für Gastronomie-Inhaber eine transparente und vertrauenswürdige Präsenz auf Social Media aufzubauen, bei der der Kundenservice genauso eine Priorität darstellt wie offline. Verbesserungsvorschläge können Zuständige für Hotelier- und Gastronomieprofile im besten Fall sogar für die Zukunft nutzen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu optimieren. 

Blockieren und löschen? Nur mit Bedacht

Jedoch sollten Social-Media-Manager für Gaststättengewerbe stets eine goldene Regel befolgen: Kommentare nicht grundlos löschen und Nutzerinnen und Nutzer im Normalfall nicht blockieren. Stattdessen sollten extrem negative, nicht konstruktive Anmerkungen unkommentiert verbleiben – denn diese gehen in einer Flut an positiven Kommentaren meist unter. Dafür sollten Verantwortliche zunächst zwischen berechtigten und unberechtigten Aussagen differenzieren. So bewältigt auch das Unternehmensprofil von Starbucks die Kommunikation mit Usern. Zuständige lassen nachteilige, jedoch nicht hilfreiche Kritik stehen, antworten jedoch auf konstruktive Anmerkungen und bieten Hilfestellungen bei individuellen Problemen an. Überschreiten Aussagen jedoch Grenzen und zeichnen sich durch Beleidigungen gegen Privatpersonen oder durch rechtsbedenkliche Statements aus, sollten Unternehmen diese löschen. Plattformen, wie Facebook und auch X, bieten die Option an, diese Postings zumindest zu verbergen. Somit können zwar die Autoren und Autorinnen ihre Kommentare noch sehen, andere User jedoch nicht mehr. Auf diese Weise bleiben weitere Reaktionen aus und Zuständige kontrollieren den Diskurs. Dennoch gilt es zu beachten, dass diese Maßnahme eigentlich eine Zensur darstellt und nicht leichtfertig passieren sollte. Stattdessen stehen Manager der Unternehmenskanäle von Hotelanlagen und Restaurants in der Pflicht, Alternativen für den Umgang mit negativen Kommentaren zu finden.

Interaktion vorneweg

Soziale Netzwerke gelten als einer der größten Knotenpunkte für den Austausch unter den Teilnehmern. Nutzerinnen und Nutzer können in ständiger Kommunikation miteinander und auch mit Social-Media-Managern stehen. Internet-Nörgler, die durch ständige negative Verhaltensweisen auffallen, wie unbegründete Kritik abzugeben, sollten Gastronomen blockieren, wenn sie keinen anderen Ausweg sehen, um die Situation zu entschärfen. Andernfalls stellen Beschwerden eine Chance für Unternehmen dar. Hotelinhaber oder Wirte können mit der Optimierung ihres Produktes oder ihrer Dienstleistungen ihren Kundinnen und Kunden zeigen, dass sie ihre Vorschläge willkommen heißen. Weiterhin stellt die Interaktion mit Usern einen großen Einfluss für ein gutes Ansehen von Gastronomen dar – denn kritikfähige Unternehmen erhalten meist vielversprechende Bewertungen auf den gängigen Portalen und positive Kommentare auf ihren Social-Media-Kanälen. Hierfür gilt es auch die Initiative zu ergreifen, um aktiv die Kommunikation zu suchen und gleichzeitig Kundinnen und Kunden zu ermutigen ihre Meinung zu sagen. Somit können sie potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und größere Konflikte bereits im Voraus vermeiden. Soziale Netzwerke leben vom Austausch – Gastronomen, die dies nicht verinnerlichen, gefährden somit einen erfolgreichen Umgang mit negativer Kritik im Netz. 

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