Höheres Budget – höhere Erwartungen
Fast die Hälfte aller Befragten (46 Prozent) hat bei gestiegenen Reisekosten auch höhere Erwartungen an den Kundenservice. Die letzten zwei Jahre haben uns gelehrt, dass sich Pläne sehr schnell ändern können. Daher erwarten Verbraucher:innen flexiblere Storno- oder Umbuchungsmöglichkeiten sowie aktuelle und schnelle Informationen zu Reiseänderungen und Unterstützung in Form von Alternativvorschlägen.
In der jüngsten Befragtengruppe der 18- bis 24-Jährigen ist nicht nur die Ausgabebereitschaft besonders hoch – die Mitglieder dieser Generation haben ebenso die höchsten Erwartungen an den Kundenservice. Rund vier von fünf Personen (83 Prozent) dieser Gruppe möchten aufgrund der gestiegenen Reisekosten einen besseren Service erfahren. Dazu gehören insbesondere eine bessere Betreuung bei der Buchung und vor Ort, stets aktuelle Informationen und mehr personalisierte (Folge-) Angebote.
Besserer Service dank Digitalisierung
Die Angehörigen der Gen Z sind Digital Natives – sie sind mit Smartphone, Streaming und fast grenzenlosen Online-Angeboten aufgewachsen. Hoteliers sollten auch die Vorlieben der jüngeren Generation(en) kennen und auf digitale Kommunikationskanäle setzen. Jüngere Leute sind offener gegenüber neuen Technologien wie Chatbots, was Hoteliers und Reiseveranstalter sich zum Vorteil machen können. Dank künstlicher Intelligenz können Chatbots (Routine-)Anfragen automatisch beantworten, was die Mitarbeiter:innen im Kundenkontakt entlastet. Die selbstlernenden Algorithmen verbessern sich permanent, je mehr Anliegen sie bearbeitet haben, wodurch Anfragen immer schneller bearbeitet werden können. Wenn der Bot an seine Grenzen stößt, etwa weil das Problem zu kniffelig ist, wird automatisch sein menschliches Support-Pendant eingeschaltet. Automatisierte Lösungen wie diese lassen sich nicht nur in direkten Chats oder Messengern nutzen, sondern auch für den klassischen Kanal der E-Mail.
Hilfe zur Selbsthilfe
Eine weitere Möglichkeit, um den Kundenservice zu entlasten, ist der Ausbau von Self-Service-Angeboten, die es Gästen ermöglichen, selbst eine Antwort auf ihre Frage oder eine Lösung des Problems zu finden. Informationen zur allgemeinen Situation, örtlichen Gegebenheiten oder den richtigen Anlaufstellen lassen sich beispielsweise in Form von FAQ-Seiten bereitstellen. Viele Kund:innen schätzen die Hilfe zur Selbsthilfe, wie Zendesk in seinem CX Trends Report 2022 herausgefunden hat. Wenn das Gastgewerbe sowohl Self-Service-Angebote als auch Automatisierung konsequent nutzt, bleibt den Beschäftigten im Service viel mehr Zeit, sich um spezielle Anfragen zu kümmern oder Gästen zu helfen, die sich mit digitalen Lösungen noch unwohl fühlen.
Kanalübergreifende Kommunikation mit der richtigen Technik
Um guten Kundenservice zu ermöglichen, benötigen nicht nur die Kund:innen Zugriff auf alle relevanten Informationen. Auch Servicemitarbeiter:innen müssen in der Lage sein, alle nötigen Daten und Informationen abrufen zu können, um in einen echten Dialog mit Kund:innen treten zu können. Dazu gehören Reise- und Kundendaten, Informationen über Verfügbarkeiten, aktuelle Angebote sowie Kundendaten und die bisherige Kommunikation – egal, auf welchen Kanälen diese stattgefunden hat. Hoteliers, die ihren Kundenservice optimieren wollen, sollten auf eine Lösung setzen, die einerseits alle Informationen bündeln kann und zugleich Mitarbeiter:innen in die Lage versetzt, Konversationen, die beispielsweise von einem Chatbot begonnen wurden, nahtlos fortzuführen. So kommen Kund:innen auch nicht in die unangenehme Situation, ihr Anliegen immer wieder aufs Neue schildern zu müssen.
Besserer Service – bessere Kundenbindung
Tourismus-Unternehmen müssen sich den gestiegenen Anforderungen ihrer Gäste anpassen – so haben sie nicht nur das Potenzial, neue Zielgruppen an sich zu binden, sondern können im Gegenzug auch mit höheren (zusätzlichen) Ausgaben der Gäste rechnen. Verantwortliche sollten auch die Vorlieben neuer Generationen wie der heranwachsenden Gen Z in ihre Strategie integrieren und beispielsweise ihren Kanal-Mix im Service um Messenger-Dienste wie Whatsapp ergänzen.
Auf den ersten Blick mag es so wirken, als würde der Einsatz von Chatbots und KI die Reise weniger persönlich gestalten – doch genau das Gegenteil ist der Fall. Serviceangestellte sparen Zeit, die sie wiederum vor Ort investieren können, um in die Rolle des Gastgebers zu schlüpfen und ihren Gästen das perfekte Urlaubserlebnis zu bieten. So werden Mitarbeiter:innen entlastet und gleichzeitig die Kundenbindung erhöht.
