Anzeige

Gen Z auf Reisen

Der Sommer steht vor der Tür, und die Deutschen sind urlaubsreifer denn je. Fast jede:r Dritte (31 Prozent) gibt dieses Jahr mehr Geld für Reisen aus als vor der Pandemie, was auf die gestiegenen Sprit- und Energiepreise zurückzuführen ist, aber auch auf teurere Unterkünfte. Insbesondere jüngere Verbraucher:innen sind bereit, mehr Geld für Reisen auszugeben als noch vor der Pandemie. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle national-repräsentative Umfrage von YouGov unter 2.022 deutschen Verbraucher:innen im Auftrag von Zendesk.
Zendesk
Anzeige

Höheres Budget – höhere Erwartungen

Fast die Hälfte aller Befragten (46 Prozent) hat bei gestiegenen Reisekosten auch höhere Erwartungen an den Kundenservice. Die letzten zwei Jahre haben uns gelehrt, dass sich Pläne sehr schnell ändern können. Daher erwarten Verbraucher:innen flexiblere Storno- oder Umbuchungsmöglichkeiten sowie aktuelle und schnelle Informationen zu Reiseänderungen und Unterstützung in Form von Alternativvorschlägen.
In der jüngsten Befragtengruppe der 18- bis 24-Jährigen ist nicht nur die Ausgabebereitschaft besonders hoch – die Mitglieder dieser Generation haben ebenso die höchsten Erwartungen an den Kundenservice. Rund vier von fünf Personen (83 Prozent) dieser Gruppe möchten aufgrund der gestiegenen Reisekosten einen besseren Service erfahren. Dazu gehören insbesondere eine bessere Betreuung bei der Buchung und vor Ort, stets aktuelle Informationen und mehr personalisierte (Folge-) Angebote.

Besserer Service dank Digitalisierung

Die Angehörigen der Gen Z sind Digital Natives – sie sind mit Smartphone, Streaming und fast grenzenlosen Online-Angeboten aufgewachsen. Hoteliers sollten auch die Vorlieben der jüngeren Generation(en) kennen und auf digitale Kommunikationskanäle setzen. Jüngere Leute sind offener gegenüber neuen Technologien wie Chatbots, was Hoteliers und Reiseveranstalter sich zum Vorteil machen können. Dank künstlicher Intelligenz können Chatbots (Routine-)Anfragen automatisch beantworten, was die Mitarbeiter:innen im Kundenkontakt entlastet. Die selbstlernenden Algorithmen verbessern sich permanent, je mehr Anliegen sie bearbeitet haben, wodurch Anfragen immer schneller bearbeitet werden können. Wenn der Bot an seine Grenzen stößt, etwa weil das Problem zu kniffelig ist, wird automatisch sein menschliches Support-Pendant eingeschaltet. Automatisierte Lösungen wie diese lassen sich nicht nur in direkten Chats oder Messengern nutzen, sondern auch für den klassischen Kanal der E-Mail.

Hilfe zur Selbsthilfe

Eine weitere Möglichkeit, um den Kundenservice zu entlasten, ist der Ausbau von Self-Service-Angeboten, die es Gästen ermöglichen, selbst eine Antwort auf ihre Frage oder eine Lösung des Problems zu finden. Informationen zur allgemeinen Situation, örtlichen Gegebenheiten oder den richtigen Anlaufstellen lassen sich beispielsweise in Form von FAQ-Seiten bereitstellen. Viele Kund:innen schätzen die Hilfe zur Selbsthilfe, wie Zendesk in seinem CX Trends Report 2022 herausgefunden hat. Wenn das Gastgewerbe sowohl Self-Service-Angebote als auch Automatisierung konsequent nutzt, bleibt den Beschäftigten im Service viel mehr Zeit, sich um spezielle Anfragen zu kümmern oder Gästen zu helfen, die sich mit digitalen Lösungen noch unwohl fühlen.

Kanalübergreifende Kommunikation mit der richtigen Technik

Um guten Kundenservice zu ermöglichen, benötigen nicht nur die Kund:innen Zugriff auf alle relevanten Informationen. Auch Servicemitarbeiter:innen müssen in der Lage sein, alle nötigen Daten und Informationen abrufen zu können, um in einen echten Dialog mit Kund:innen treten zu können. Dazu gehören Reise- und Kundendaten, Informationen über Verfügbarkeiten, aktuelle Angebote sowie Kundendaten und die bisherige Kommunikation – egal, auf welchen Kanälen diese stattgefunden hat. Hoteliers, die ihren Kundenservice optimieren wollen, sollten auf eine Lösung setzen, die einerseits alle Informationen bündeln kann und zugleich Mitarbeiter:innen in die Lage versetzt, Konversationen, die beispielsweise von einem Chatbot begonnen wurden, nahtlos fortzuführen. So kommen Kund:innen auch nicht in die unangenehme Situation, ihr Anliegen immer wieder aufs Neue schildern zu müssen.

Besserer Service – bessere Kundenbindung

Tourismus-Unternehmen müssen sich den gestiegenen Anforderungen ihrer Gäste anpassen – so haben sie nicht nur das Potenzial, neue Zielgruppen an sich zu binden, sondern können im Gegenzug auch mit höheren (zusätzlichen) Ausgaben der Gäste rechnen. Verantwortliche sollten auch die Vorlieben neuer Generationen wie der heranwachsenden Gen Z in ihre Strategie integrieren und beispielsweise ihren Kanal-Mix im Service um Messenger-Dienste wie Whatsapp ergänzen.

Auf den ersten Blick mag es so wirken, als würde der Einsatz von Chatbots und KI die Reise weniger persönlich gestalten – doch genau das Gegenteil ist der Fall. Serviceangestellte sparen Zeit, die sie wiederum vor Ort investieren können, um in die Rolle des Gastgebers zu schlüpfen und ihren Gästen das perfekte Urlaubserlebnis zu bieten. So werden Mitarbeiter:innen entlastet und gleichzeitig die Kundenbindung erhöht.

Weitere Artikel zum Thema

Johannes Höfer
Zur Unterstützung der Wiederbelebung von öffentlichem Leben und der Wirtschaft hat die Bundesregierung auch eine Änderung des Mehrwertsteuersatzes beschlossen. Zuvor wurde der für die Gastronomie der Steuersatz für Speisen von 19 % auf 7 %[...]
Engin Akyurt, Unsplash
Nach zwei Jahren Krise ist die Sehnsucht nach einer Alltagsflucht enorm hoch. Fast jeder Zweite hat es gründlich satt, zu Hause zu sitzen und braucht dringend einen Tapetenwechsel. Die Menschen möchten aus ihren eigenen vier[...]
© Philipp Lipiarski / www.lipiarski.com
Paris, Barcelona und viele weitere Städte machen es vor: Das flexible Workspace-Konzept von WOJO verfügt mit mehr als 400 Angeboten in rund 190 europäischen Städten über ein attraktives Netzwerk mit agilen Arbeitsplatz-Lösungen. Nun profitieren auch[...]
freie-kreation | iStockphoto
Der zweite Lockdown in diesem Jahr ist für die Branche eine Bedrohung für die Existenz. Erich Nagl, Branchenexperte von ETL ADHOGA, erläutert, wie Restaurants und Hotels an die Novemberhilfe kommen, warum unbedingt ein Steuerberater oder[...]
© Kempinski Hotel Das Tirol
Überall Personalmangel, besonders die Hotellerie sucht Mitarbeiter und Auszubildende. Was tun? Ein Hoteldirektor der Region Kitzbühel geht neue Wege - vor allem bei den Azubis und setzt auf Karriere mit Lehre. Er will Zeichen setzen,[...]
Unser Newsletter

Bleiben Sie auf dem Laufenden mit regelmäßigen Informationen zum Thema Gastgewerbe. Ihre Einwilligung in den Empfang können Sie jederzeit widerrufen.