Auf Grundbedürfnisse der Gäste eingehen

Kundenbegeisterung in der Krise: Wonach Gäste sich jetzt sehnen

Corona hat Unternehmen dazu veranlasst, Kundenbegegnungen anders zu denken und neue Wege zu gehen, um weiterhin positive Service-Erlebnisse zu ermöglichen. Die grundlegenden Bedürfnisse und Motive der Gäste befinden sich im Wandel. Gesucht wird an erster Stelle nicht länger das kurzweilige Vergnügen. Vielmehr geht es um tiefergehende Erlebnisse, die uns in unserem Grundwesen als Mensch erfüllen. Stephanie Zorn, Beratungsassistentin bei Kohl & Partner GmbH, klärt über die Grundbedürfnisse der Gäste auf, um den Blick für das Wesentliche nicht zu verlieren.

© Kelly Sikkema

Echte Begeisterung tritt immer dann auf, wenn die individuellen Erwartungen unserer Gäste in einem überraschenden Maße übertroffen werden. Was besonders spannend ist: Begeisterung wirkt sich nicht nur positiv auf Kundenbindung, Ausgabeverhalten und Weiterempfehlungen aus. In der Forschung geht man davon aus, dass die Emotionen begeisterter Kunden auch auf die Mitarbeiter abfärben. Das hebt die allgemeine Stimmung, führt zu noch mehr positiven Kundenbegegnungen und löst so etwas wie eine „Spirale der Begeisterung“ aus. Es lohnt sich also doppelt für UnternehmerInnen, sich eingehend mit dem Thema zu beschäftigen.

Unsere 5 grundlegenden menschlichen Bedürfnisse

Wissenschaftliche Studien identifizieren 5 zentrale Motive, die uns als Menschen antreiben: Zugehörigkeit, Vertrauen, Kontrolle, Verstehen und Selbstverwirklichung. Gerade in herausfordernden Zeiten gewinnen diese zusätzlich an Bedeutung und liefern uns wichtige Anhaltspunkte für die Gestaltung von Dienstleistungen mit Begeisterungspotenzial.

Zugehörigkeit

Als soziale Wesen ist es unser essenzielles Bedürfnis, „dazuzugehören“ und uns als wichtiger Bestandteil einer größeren Gruppe zu fühlen:

  • Positive persönliche Begegnungen und Gespräche mit dem Gast (sowohl Face-to-Face als auch am Telefon)
  • Angebote, die mir als Gast Sicherheit und unvergessliche Momente nur für mich und „meine Lieben“ versprechen
  • Authentische Erlebnisse mit Einheimischen in der Region

Vertrauen

Es ist gerade in Krisenzeiten das wertvollste Gut und sollte von Tourismusbetrieben ganz gezielt aufgebaut und gefördert werden:

  • Transparenz und klare Aussagen sowie ein sicherer Auftritt in der Kommunikation mit dem Gast (z.B. Sicherheitsmaßnahmen, Storno-Bedingungen, Schulungen für Rezeptions- und Service-Teams)
  • Fokus auf hoher Qualität und gut strukturierten Abläufen: Besonders in der Krise wünscht sich der Gast hier Erlebnisse, die sich „normal“ und gewohnt anfühlen
    Beschwerde-Management: Werden Probleme gut und effektiv gelöst, schafft dies zusätzliches Vertrauen und Sicherheit
  • Besonders Stammgäste haben bereits hohes Vertrauen in den Betrieb, die Region und die Marke und können daher gezielt angesprochen und verstärkt bearbeitet werden

Kontrolle

Gerade in Situationen, in denen so vieles außerhalb unserer Kontrolle liegt, ist es wichtig, selbst Einfluss auf bestimmte Dinge nehmen zu können:

  • Hygiene und Sicherheit haben weiterhin einen hohen Stellenwert – hier wird vom Gast sensibel auf glaubwürdige Konzepte und deren Einhaltung geachtet
  • Je einfacher und aktueller Informationen über alle Touchpoints hinweg zur Verfügung stehen, desto größer ist das Gefühl von Kontrolle beim Gast (geöffnete Betriebe, Auslastung und Wartezeiten bei Bergbahnen, Status von Reisebeschränkungen und Grenzschließungen etc.)
  • Wo kann der Gast persönlich einen positiven Beitrag leisten? (z.B. in Form von Gutscheinen zur Unterstützung des Lieblingslokals oder der Beteiligung an Projekten in der Region)

Verstehen

Auch wenn wir wissen, dass wir nicht alles, was um uns geschieht, kontrollieren können, so wollen wir es zumindest verstehen – das schafft Sicherheit und Klarheit:

  • Destinationen und Betriebe sind gefragt, auf allen Kommunikationskanälen Informationen und Aufklärung über ihre Sicherheitsmaßnahmen bereitzustellen und zu zeigen, dass man die Sorgen und Ängste der Menschen ernst nimmt
  • Die Grundhaltung sollte verbindlich, regelkonform und klar sein – aber stets verbunden mit einem Hauch von Lockerheit und einer großen Willkommenskultur, um positive Urlaubsgefühle auszulösen
  • Dabei ist es entscheidend, dass Gastgeber und Mitarbeiter auf allen Ebenen spezifische Fragen zur Situation im Betrieb und in der Region sowie zu den neuen Abläufen gut und klar beantworten können

Selbstverwirklichung

Hier geht es um Erfahrungen, die das eigene Selbstwertgefühl des Gastes stärken – oft sind es schon die kleinen Gesten, die zählen:

  • Bei jedem persönlichen Austausch nach dem Namen des Gastes fragen und diesen wo möglich und passend direkt ansprechen (jedes Mal, wenn wir unseren eigenen Namen hören, fühlen wir uns wahrgenommen und schütten automatisch Glückshormone aus)
  • Den Gast loben und in seinem Handeln bestärken („Mit der Panorama-Suite haben Sie sicher eine gute Wahl getroffen Frau Berger. Sie und Ihr Mann werden sich bei uns wunderbar entspannen und wohlfühlen!“
  • Gezielt kleine Erfolgserlebnisse in die Angebots-Pakete einbauen (z.B. das erste Mal erfolgreich auf Langlauf-Skiern stehen oder ein echtes Sauerteig-Brot backen)

Die Essenz: Gäste genau da abholen, wo sie gerade stehen

Der Schlüssel zu echter Kundenbegeisterung liegt also darin, genau jene Bedürfnisse zu identifizieren und zu erfüllen, welche zum aktuellen Zeitpunkt am engsten mit dem Wohlbefinden unserer Gäste verbunden sind. Hier gilt es, flexibel und schnell auf aktuelle Entwicklungen zu reagieren und mit dem Ohr stets am Kunden zu bleiben. Wertvolle Informationsquellen sind der stetige persönliche Austausch mit (Stamm-)Gästen, die sozialen Medien sowie die Erkenntnisse Ihrer Mitarbeiter aus dem laufenden Gästekontakt, den man vor allem in Krisenzeiten fördern sollte.

Eher „hedonistische“ und kurzweilige Erlebnisse, wie das Feiern, klassische Vergnügungsangebote oder actiongeladene Abenteuer werden dann wieder relevant, wenn unsere Grund-Bedürfnisse erfüllt sind und wir uns mit einem freien Kopf darauf einlassen können. Fürs Erste sind also besonders Angebote, die folgende Aspekte beinhalten, im Vorteil:

• Freiraum und Platz (besonders in der Natur) – es soll dem Gast leichtfallen, Abstand zu halten
• Vermeiden von chaotischen und unklaren Situationen sowie größeren Menschenansammlungen
• Freiheitsgefühle – draußen und ganz ohne Maske und Sorge sein dürfen
• Angebote mit privatem Charakter (z.B. Ferienhäuser, Apartments, kleinere Pensionen und Hotels aber auch Urlaub am Bauernhof)
• Geborgenheit und emotionale Nähe (mit meinen engsten Bezugspersonen und auch beim Gastgeber an sich)
• Eine ganz persönliche Ansprache und individuelle Betreuung – genau auf meine Bedürfnisse als Gast zugeschnitten abgeholt und umsorgt werden

Legen wir den Fokus also wieder auf das Wesentliche: Unsere Gäste und ein gelebtes Gastgebertum mit Herz. #tourismlooksforward

Für nähere Informationen zu diesem oder anderen Themen melden Sie sich gerne direkt bei stephanie.zorn@kohl.at.

Über die Autorin:

Stephanie Zorn ist als Beraterassistentin bei Kohl & Partner Hotel und Tourismus Consulting tätig und beschäftigt sich insbesondere mit der Inszenierung und Gestaltung von Erlebnisangeboten im Tourismus.

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