Suche

Mit Up- & Cross-Selling zu mehr Umsatz in der Hotellerie

Das Hotelgewerbe ist eine der am stärksten von der Corona-Pandemie betroffenen Branchen. Um so wichtiger ist es für Hoteliers, in diesen Zeiten eine maximale Zimmerauslastung bei gleichzeitigem bestmöglichen RevPar (Revenue-Per-Available-Room) und ADR (Average-Daily-Rate) zu erzielen. Die Experten der Online-Marketing-Agentur SEO-Küche erklären, wie Up- und Cross-Selling dabei helfen können, die Umsätze über die Hotel-Website zu erhöhen und was es dabei zu beachten gilt.
Stock Photos | Vacations, iStockphoto
Anzeige

Laut Marketing Metrics ist der Aufwand einen neuen Kunden für sich zu gewinnen weitaus größer, als bestehende Kunden erneut von sich zu überzeugen bzw. den Umsatz mit ihnen zu steigern. Für Hoteliers heißt das, hat sich der Gast erst einmal zur Buchung entschlossen, gibt es zahlreiche Möglichkeiten den Umsatz durch Up- und Cross-Selling zu maximieren. Und diese sollte man nutzen! Up-Selling bedeutet dabei den Kunden von einem teureren Produkt zu überzeugen, bei Cross-Selling geht es darum etwas Zusätzliches zu verkaufen.

Warum Hoteliers Up- und Cross-Selling nutzen sollten

Viele Kunden sind bereit mehr Geld für ein besseres oder zusätzliches Produkt ausgeben, wenn es ihnen persönliche Vorteile bringt. Unternehmen, die auf Up- und Cross-Selling verzichten, entgeht somit schlichtweg Umsatz. Neben dem offensichtlichen Ziel der Umsatzmaximierung bieten Up- und Cross-Selling, segmentiert und personalisiert eingesetzt, aber noch weitere Vorteile wie eine höhere Kundenzufriedenheit dank umfangreicherem Service, eine bessere Rentabilität des einzelnen Gastes sowie die Erhebung von Gästedaten zur zukünftigen zielgerichteten Ansprache.

Wie Up- und Cross-Selling in den Hotelverkaufszyklus integriert werden können

Es gibt grundsätzlich drei Möglichkeiten, Cross- und Up-Selling in den Verkaufsprozess zu integrieren: vor, während und nach einer Buchung. Zunächst müssen Sie aber die richtigen Kunden identifizieren. Denn nicht jeder Gast ist für ein Up- oder Cross-Selling geeignet. Mit individualisierten Angeboten zur richtigen Zeit und im richtigen Maß – die sich aus Kundensicht lohnen – zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden verstehen. Passt das Angebot nicht, werden Sie am Gast vermutlich nur einmal verdienen.

1. Vor der Buchung

Noch bevor ein Kunde ein Zimmer bucht, durchsucht er Ihre Website. Die Integration relevanter Up- und Cross-Selling-Angebote erhöht die Chance, dass ein Kunde etwas findet, das ihn überzeugt. Mit hervorgehobenen Schaltflächen und Grafiken können Sie auf erweiterte Buchungsoptionen aufmerksam machen. Wählt der Gast ein Reisedatum und die Zimmerkategorie aus, sollten direkt dazu passende Arrangements angezeigt werden. Je einfacher die Buchung von Zusatzleistungen ist, desto größer die Chance, dass sich der Gast für diese entscheidet.

2. Während der Buchung

Die letzte Buchungsseite der Website ist der ideale Ort, um dem Gast, der sich zur Buchung entschieden hat, etwas Zusätzliches anzubieten. Dabei sollten alle Angebote auf Ihre Zielgruppe abgestimmt und mit personalisierten Infos versehen sein. Ein PopUp-Fenster oder Plug-In können helfen, Angebote prominent zu platzieren. Für Up- und Cross-Selling während der Buchung eignen sich z.B. Zimmer-Upgrades, Speisen und Getränke oder Minibar-Angebote.

Testen Sie Verschiedenes in unterschiedlichen Kundensegmenten aus, um zu sehen, wo die beste Conversion Rate erzielt wird. Ihr CRM-System kann wertvolle Einblicke in vergangene Interaktionen Ihrer Stammgäste liefern und wichtige Informationen über neue Gäste sammeln.

3. Nach der Buchung

In der Pre-Arrival-E-Mail können Sie dem Gast auf ihn zugeschnittene Zusatz-Angebote und Erlebnisse, ob Wellnessbehandlung, eine Tageskarte für lokale Coworking-Büros oder eine exklusive Food-Tour, unverbindlich vorstellen. Wer über eine App verfügt, kann auch diese nutzen. Und auch digitale Displays in der Lobby, das Tablet im Zimmer sowie die W-LAN-Log-In-Seite sind – neben dem Check-In selbst – geeignete Mittel, um dem Gast das besondere Reiseerlebnis näherzubringen.

Nach dem Aufenthalt ist ja bekanntermaßen vor dem (nächsten) Aufenthalt. So können Hoteliers ihren Gästen per E-Mail für den Aufenthalt danken, sie einladen ihrem Treueprogramm beizutreten oder einen Rabatt für ihren nächsten Aufenthalt anbieten.

Bedeutung von Up- und Cross-Selling für die Suchmaschinenoptimierung

Up- und Cross-Selling haben neben den bereits erwähnten noch einen weiteren entscheidenden Vorteil: sie wirken sich positiv auf Ihr SEO aus, da verstärkt mit Verweisen und Links zwischen Produkten gearbeitet wird und Unterseiten, die mehrere interne Links enthalten, von Google tendenziell als bedeutungsvoll(er) eingestuft werden.

Fazit

Die Ideen, Möglichkeiten und Potenziale des Up- und Cross-Selling sind so vielfältig und individuell wie die Anforderungen Ihrer Gäste. Richtig angewendet, führen sie zu einer Win-win-Situation für Kunde und Hotel.

Weitere Artikel zum Thema

Ralf Geithe | iStockphoto
Ein Urteil des Europäischen Gerichtshofs verpflichtet die deutsche Bundesregierung zu einer Anpassung im Bereich der Arbeitszeiterfassung: Um die Einhaltung von Höchstarbeits- und Ruhezeiten sicherzustellen, müssen die Arbeitszeiten von Angestellten künftig vollständig dokumentiert werden. Was bedeutet[...]
Filta
Die Firma Filta, Spezialist für Fritteusen-, Öl- und Fettmanagement, bietet einen umfassenden Fritteusenservice an, mit dem der Öl-Verbrauch stark gesenkt werden kann. Zudem gibt es einen Lieferservice für frisches Öl als auch einen Abholservice für[...]
Towfiqu Barbhuiya, Unsplash
Bei genauerem Hinsehen zeigt sich: Betrieben fällt es oft schwer, die Ursachen von Unfällen und Beinaheunfällen zu ermitteln. Sie zu ergründen ist für die Unfallverhütung aber immens wichtig, um aus den schlechten Erfahrungen lernen zu[...]
Marcus Bernhardt | Dr. Jan Becker
Funktionales Design und einzigartiges Markenerlebnis auf höchstem Niveau: Im Rahmen der gemeinsamen Vertragsunterzeichnung im Steigenberger Icon Hotel Frankfurter Hof haben Dr. Jan Becker (CEO Porsche Design Group) und Marcus Bernhardt (CEO Steigenberger Hotels AG/Deutsche Hospitality)[...]
Alexander Aisenbrey
„Die Gastlichkeit in Deutschland ist in Gefahr!“, so Alexander Aisenbrey, 1. Vorsitzender des Vereins Fair Job Hotels. Er fordert eine Reform der Ausbildung in der Hotel- und Gastrobranche sowie mehr Wertschätzung. Die Personalnot hat sich[...]
Unser Newsletter

Bleiben Sie auf dem Laufenden mit regelmäßigen Informationen zum Thema Gastgewerbe. Ihre Einwilligung in den Empfang können Sie jederzeit widerrufen.