Laut Marketing Metrics ist der Aufwand einen neuen Kunden für sich zu gewinnen weitaus größer, als bestehende Kunden erneut von sich zu überzeugen bzw. den Umsatz mit ihnen zu steigern. Für Hoteliers heißt das, hat sich der Gast erst einmal zur Buchung entschlossen, gibt es zahlreiche Möglichkeiten den Umsatz durch Up- und Cross-Selling zu maximieren. Und diese sollte man nutzen! Up-Selling bedeutet dabei den Kunden von einem teureren Produkt zu überzeugen, bei Cross-Selling geht es darum etwas Zusätzliches zu verkaufen.
Warum Hoteliers Up- und Cross-Selling nutzen sollten
Viele Kunden sind bereit mehr Geld für ein besseres oder zusätzliches Produkt ausgeben, wenn es ihnen persönliche Vorteile bringt. Unternehmen, die auf Up- und Cross-Selling verzichten, entgeht somit schlichtweg Umsatz. Neben dem offensichtlichen Ziel der Umsatzmaximierung bieten Up- und Cross-Selling, segmentiert und personalisiert eingesetzt, aber noch weitere Vorteile wie eine höhere Kundenzufriedenheit dank umfangreicherem Service, eine bessere Rentabilität des einzelnen Gastes sowie die Erhebung von Gästedaten zur zukünftigen zielgerichteten Ansprache.
Wie Up- und Cross-Selling in den Hotelverkaufszyklus integriert werden können
Es gibt grundsätzlich drei Möglichkeiten, Cross- und Up-Selling in den Verkaufsprozess zu integrieren: vor, während und nach einer Buchung. Zunächst müssen Sie aber die richtigen Kunden identifizieren. Denn nicht jeder Gast ist für ein Up- oder Cross-Selling geeignet. Mit individualisierten Angeboten zur richtigen Zeit und im richtigen Maß – die sich aus Kundensicht lohnen – zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden verstehen. Passt das Angebot nicht, werden Sie am Gast vermutlich nur einmal verdienen.
1. Vor der Buchung
Noch bevor ein Kunde ein Zimmer bucht, durchsucht er Ihre Website. Die Integration relevanter Up- und Cross-Selling-Angebote erhöht die Chance, dass ein Kunde etwas findet, das ihn überzeugt. Mit hervorgehobenen Schaltflächen und Grafiken können Sie auf erweiterte Buchungsoptionen aufmerksam machen. Wählt der Gast ein Reisedatum und die Zimmerkategorie aus, sollten direkt dazu passende Arrangements angezeigt werden. Je einfacher die Buchung von Zusatzleistungen ist, desto größer die Chance, dass sich der Gast für diese entscheidet.
2. Während der Buchung
Die letzte Buchungsseite der Website ist der ideale Ort, um dem Gast, der sich zur Buchung entschieden hat, etwas Zusätzliches anzubieten. Dabei sollten alle Angebote auf Ihre Zielgruppe abgestimmt und mit personalisierten Infos versehen sein. Ein PopUp-Fenster oder Plug-In können helfen, Angebote prominent zu platzieren. Für Up- und Cross-Selling während der Buchung eignen sich z.B. Zimmer-Upgrades, Speisen und Getränke oder Minibar-Angebote.
Testen Sie Verschiedenes in unterschiedlichen Kundensegmenten aus, um zu sehen, wo die beste Conversion Rate erzielt wird. Ihr CRM-System kann wertvolle Einblicke in vergangene Interaktionen Ihrer Stammgäste liefern und wichtige Informationen über neue Gäste sammeln.
3. Nach der Buchung
In der Pre-Arrival-E-Mail können Sie dem Gast auf ihn zugeschnittene Zusatz-Angebote und Erlebnisse, ob Wellnessbehandlung, eine Tageskarte für lokale Coworking-Büros oder eine exklusive Food-Tour, unverbindlich vorstellen. Wer über eine App verfügt, kann auch diese nutzen. Und auch digitale Displays in der Lobby, das Tablet im Zimmer sowie die W-LAN-Log-In-Seite sind – neben dem Check-In selbst – geeignete Mittel, um dem Gast das besondere Reiseerlebnis näherzubringen.
Nach dem Aufenthalt ist ja bekanntermaßen vor dem (nächsten) Aufenthalt. So können Hoteliers ihren Gästen per E-Mail für den Aufenthalt danken, sie einladen ihrem Treueprogramm beizutreten oder einen Rabatt für ihren nächsten Aufenthalt anbieten.
Bedeutung von Up- und Cross-Selling für die Suchmaschinenoptimierung
Up- und Cross-Selling haben neben den bereits erwähnten noch einen weiteren entscheidenden Vorteil: sie wirken sich positiv auf Ihr SEO aus, da verstärkt mit Verweisen und Links zwischen Produkten gearbeitet wird und Unterseiten, die mehrere interne Links enthalten, von Google tendenziell als bedeutungsvoll(er) eingestuft werden.
Fazit
Die Ideen, Möglichkeiten und Potenziale des Up- und Cross-Selling sind so vielfältig und individuell wie die Anforderungen Ihrer Gäste. Richtig angewendet, führen sie zu einer Win-win-Situation für Kunde und Hotel.
