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Reputationsmanagement: Wie schädlich sind schlechte Bewertungen für den Ruf meines Unternehmens?

Jeder Gastronom und Hotelier kennt das Problem. Auf den verschiedensten Plattformen wie Google, Tripadvisor & Co. hinterlassen neben zufriedenen Kunden auch verärgerte ihre Meinung. Schnell geraten Unternehmen in eine Abwehrhaltung und richten oft mehr Schaden an, als es durch die ursprüngliche negative Bewertung der Fall war. Doch wie schädlich sind negative Bewertungen wirklich und wie lassen sich diese ins Positive wandeln?
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Wie schädlich ist eine negative Bewertung?

Negative Kundenerfahrungen gehören zum Geschäftsleben und sind letztendlich nicht vermeidbar. Somit sind schlechte Bewertungen erwartbar und für das Gastgewerbe kein Beinbruch. Eine gewisse Anzahl an negative Bewertungen ist sogar förderlich für ein Unternehmen. Jeder macht Fehler und somit erzeugen einzelne negative Bewertungen ein authentisches Bild. Ein Restaurant mit einem Score von 4,6 wird immer besser wahrgenommen als ein Restaurant, welches eine Bewertung von 5,0 oder 4,9 hat. Die Kunden sind skeptisch, ob diese Bewertungen eben nicht gekauft sind.

Auch bei einer Bewertung mit „schmeckt nicht“ kann ein Gastronom beruhigt sein, denn Geschmäcker sind verschieden und bei einzelnen Bewertungen zum Thema Geschmack sind diese nur bedingt schädigend.

Sofern eine Bewertung allerdings über Diskriminierung, Rassismus oder hygienische Missstände berichtet, so ist sie eine Bedrohung für das Geschäft. Hier muss zielgerichtet geprüft werden, wieso diese Bewertung entstanden ist und die Missstände sollten bereinigt werden. Sofern es sich bei der Bewertung um eine nachweisliche Falschbehauptung handelt, sollte auch der Weg zum Anwalt nicht gescheut werden, um diese zu löschen. Alle negativen Bewertungen über einen Anwalt löschen zu lassen, ist hingegen nicht zu empfehlen.

Wie reagiere ich auf eine negative Bewertung?

Viele Unternehmen fragen sich, wie sie auf negative Bewertungen reagieren sollen. Einige driften ins Extreme und ignorieren alle Bewertungen, andere reagieren pampig auf Bewertungen. Solch ein Verhalten können sich die wenigsten Unternehmen leisten. Stattdessen sollte auf eine negative Bewertung schnell und konstruktiv reagiert werden. Dabei werden unterschiedliche Bewertungsarten unterschieden. Grundsätzlich sollten Antworten immer personalisiert sein, sodass sich die Kunden persönlich und direkt adressiert fühlen. Weiterhin empfiehlt es sich, auf die einzelnen Bewertungen einzugehen.

Kein-Wort & Ein-Wort-Bewertungen

Da es sich hierbei nur um kurze und nicht sehr aussagekräftige Texte handelt, können Antworten dementsprechend knapp auf Inhalte eingehen. Bei der Beantwortung empfiehlt es sich herauszufinden, wieso das Produkt oder die Dienstleistung nicht überzeugen konnte.

Konstruktive Kritik

Konstruktive Kritik kann auch außerhalb der Online-Bewertungen hilfreich sein. Gerade als Unternehmen dient Kritik dazu, Fehler im Service festzustellen und zu beheben. Entsprechend sollte dieser Zeitaufwand für den Kunden wertgeschätzt werden.
Eine Antwort auf diese Bewertungen sollte daher stets personalisiert sein und insbesondere auf die einzelnen Aspekte eingehen, die durch die Kunden bemängelt wurden. Ebenfalls sollten Fehler nicht wegdiskutiert, geleugnet oder gar auf andere Dienstleister und Unternehmen geschoben werden, da dies die eigene Glaubwürdigkeit untergräbt. Vielmehr dürfen Unternehmen eigene Fehler einräumen.

Destruktive Kritik

Im Gegensatz zu konstruktiver Kritik, welche Verbesserungspotentiale aufzeigt, gibt es ebenso Kunden, die Ihrer Wut auf destruktive Weise Luft machen.
Hier ist insbesondere wichtig, dass diese Kritik niemals persönlich genommen wird und sich das Unternehmen nicht als Zielscheibe anbietet. Obwohl bei diesen Kunden meist jedes nett gemeinte Entgegenkommen im Sand verläuft, sollten Unternehmen es dennoch nicht versäumen dies anzubieten.

Wer aktiv auf negative Bewertungen reagiert, erreicht noch einen weiteren großen Vorteil: in der Praxis ändern 20% der Nutzer nach einem positiven Serviceerlebnis ihre Bewertung nach oben. Somit kann durch eine zielgerichtete Beantwortung aller negativen Bewertungen das Rating und die Wahrnehmung der eigenen Kanäle gesteigert werden.

Wie kann ich eine negative Bewertung für mein Unternehmen nutzen?

Wer mit seinen Kunden zielgerichtet kommuniziert und im Dialog einen Lösungsansatz findet, positioniert sich dadurch bei potenziellen Neukunden als Unternehmen, welches seinen Kunden auf Augenhöhe begegnet. Überprüft ein Interessent die Einträge mehrerer Hotels, so wird er durch die Antworten des Hoteliers ein positiveres Bild vom Hotel erhalten und ist eher gewillt zu buchen. Somit konnte die vormals schlechte Bewertung zu einem positiven Erlebnis geändert werden. Zudem können in der Antwort direkt weitere Punkte, die im Hotel oder Restaurant vorhanden sind, adressiert und beworben werden. Das zeigt Interessenten, was sie sonst noch erwarten können.

Beispiel: Die Spa-Landschaft bei einer Bewertung zum Zimmer erwähnen
Kennen Sie darüber hinaus auch unsere Spa-Landschaft mit 5 Saunen und Whirlpools? Wir freuen uns bei Ihrem nächsten Besuch, wenn Sie auch unserem Spa einen Besuch abstatten.

Beispiel: Aktuelle Gerichte/Tagesmenü in einer Bewertung erwähnen
Gerne empfehlen wir für Ihren nächsten Besuch auch unsere wechselnden Abendmenüs, die sich immer anderen Ländern widmen. Zu Ihrem Besuch war dies unter anderem Ente mit BBQ-Sauce, Kürbis und frischem Trüffel.

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