Das neue Café in der Altstadt etwa hat den besten selbstgebackenen Kuchen weit und breit, das familiengeführte Hotel an der Ecke besticht mit einem exzellenten Service und moderner Ausstattung. Berichte über persönliche Erfahrungen beeinflussen potenzielle Gäste mehr als plakative Werbung.
Empfehlungsmarketing ist eine Form der Kommunikation, bei der Menschen aufgrund persönlicher Erfahrungen und Empfehlungen Produkte oder Dienstleistungen auswählen. Diese Form der Werbung ist authentisch und glaubwürdig.

Die Psychologie hinter persönlichen Empfehlungen

Warum beeinflussen persönliche Erfahrungen uns so stark? Die Antwort liegt in der Psychologie des Vertrauens. Menschen neigen dazu, Empfehlungen anderer höher zu gewichten als direkte Werbung des Unternehmens. Das gilt sowohl für Empfehlungen von Personen, die wir kennen und schätzen, als auch für fremde Menschen, die aus Erfahrungen sprechen können. Dieser Effekt beruht auf dem Vertrauensprinzip, das zwischenmenschliche Beziehungen prägt. Das Phänomen wird auch Social Proof genannt. Wenn jemand von einem großartigen Restaurant oder einem erstklassigen Hotel schwärmt, fühlen wir uns motiviert, dieser Empfehlung zu vertrauen. Das ist die treibende Kraft hinter dem Erfolg des Empfehlungsmarketings.

Es gibt eine Vielzahl an Gesten und kleinen Details, über die sich die Gäste freuen und die sie veranlassen, eine Lokalität weiterzuempfehlen. Sie wurden beispielsweise besonders freundlich beim Check-in im Hotel empfangen und konnten auf den Zimmern einen netten Gruß vorfinden, etwa eine Flasche Wasser und etwas Obst. Viele Gäste freuen sich auch besonders darüber, wenn sich das Servicepersonal an ihre Namen erinnert oder das Essen sehr gut geschmeckt hat und liebevoll angerichtet wurde.

Empfehlungsmarketing vs. klassische Werbung

Ein Vergleich zwischen Empfehlungsmarketing und klassischer Werbung verdeutlicht die überlegene Wirksamkeit der persönlichen Empfehlungen. Während klassische Werbung auf das Pushen von Botschaften setzt, die schnell als aufdringlich empfunden werden, basiert Empfehlungsmarketing auf dem Konzept des Ziehens. Es ermutigt zufriedene Gäste und Kunden, freiwillig über ihre positiven Erfahrungen zu berichten. Dass echte Menschen mit echten Erfahrungen hinter den Empfehlungen stehen, macht Empfehlungsmarketing so glaubwürdig und vertrauensvoll für andere Kunden. Das stärkt wiederum die gesamte Reputation des Unternehmens.

Ein weiterer Vorteil des Empfehlungsmarketings liegt in der Zielgenauigkeit. Personen, die Empfehlungen geben oder erhalten, haben bereits ein Interesse an der betreffenden Branche oder Dienstleistung. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass aus Interessenten zahlende Kunden werden.

Empfehlungsmarketing im Gastgewerbe

Der wichtigste Erfolgsfaktor für Cafés, Restaurants und Hotels ist eine herausragende Gästeerfahrung. Zufriedene Gäste sind eher geneigt, positive Empfehlungen auszusprechen. Es ist hierbei wichtig sicherzustellen, dass der Service und die Qualität in allen Bereichen konsistent gut sind, denn starke Schwankungen können das Gegenteil erzeugen und zu negativen Bewertungen führen. Zudem sollte die Kommunikation stets ehrlich und authentisch sein. Gäste schätzen Ehrlichkeit und Transparenz in der Darstellung von Angeboten und Dienstleistungen. Doch wie kann das Gastgewerbe das Potenzial des Empfehlungsmarketings nutzen?

• Kundenerlebnis priorisieren: Ein erstklassiges Kundenerlebnis ist der Schlüssel zu begeisterten Gästen, die bereit sind, ihre Erfahrungen weiterzugeben. Ein aufmerksamer Service, exquisite Speisen und komfortable Unterkünfte schaffen positive Erlebnisse, die Gäste gerne teilen.
• Schulung des Personals: Mitarbeiter sollten auf die Bedeutung von Kundenerlebnissen und Empfehlungen geschult werden.
• Online-Bewertungen: Plattformen wie TripAdvisor, Yelp und Google My Business sind beliebte Orte, um Erfahrungen zu teilen. Auch die sozialen Medien eignen sich besonders gut, um zum Beispiel Empfehlungen auszusprechen, Fotos des Essens zu posten und das Ambiente zu loben. Restaurants und Hotels sollten bei zufriedenen Gästen aktiv um ehrliche Bewertungen bitten und auf Feedback auch reagieren, um ihre Online-Reputation zu stärken. Es ist jedoch wichtig, die richtige Balance zu finden, denn zu viel Werbung für Empfehlungen kann sich kontraproduktiv auswirken.
• Bewertungsmanagement: Online-Bewertungen sollten auf den verschiedenen Plattformen aktiv überwacht und gezielt verwaltet werden. Bei positivem Feedback etwa bietet sich ein Dank an. Bei negativen Bewertungen gilt es, professionell, höflich und lösungsorientiert zu reagieren. Diese Art der Kritik kann als Chance für Verbesserungen genutzt werden.
• Identifikation von Markenbotschaftern: Nutzen Sie Geschichten und Erlebnisse Ihrer Gäste, um eine emotionale Bindung zu schaffen. Geschichten von zufriedenen Gästen können potenzielle Kunden inspirieren. Gab es in ihrer Location einen mitreißenden Heiratsantrag oder eine Feier? Verbringt ein Paar bereits seit Jahrzehnten jeden Jahrestag in einem Restaurant? Dies sind Geschichten, die es sich lohnt, zu teilen.
• Belohnungsprogramme: Bonusaktionen und Treueprogramme können Gäste dazu anregen, öfter wiederzukommen und ihre positiven Erfahrungen zu teilen.
• Social-Media-Präsenz: Restaurants und Hotels sollten Social Media nutzen, um ihre Gäste zu inspirieren, Fotos und Geschichten zu teilen. Hashtags und User-generated Content fördern die Sichtbarkeit.

Stolpersteine im Empfehlungsmarketing

Die Zukunft des Empfehlungsmarketings wird weiterhin von Online-Plattformen und sozialen Medien geprägt sein. Wichtig ist dabei, auch auf Stolperfallen zu achten. Bei der Nutzung von Empfehlungsmarketing müssen Unternehmen in jedem Fall sicherstellen, dass sie die Datenschutzbestimmungen einhalten – insbesondere, wenn sie auf ihrer Webseite mit positiven Referenzen werben wollen. Das Sammeln und Verarbeiten von Kundenbewertungen und -daten muss in Übereinstimmung mit den geltenden Gesetzen erfolgen, sonst drohen rechtliche Konsequenzen. Stolpersteine können außerdem entstehen, wenn Unternehmen versuchen, Empfehlungen zu erzwingen oder sogar gefälschte Bewertungen generieren. Das kann nicht nur zum Vertrauensverlust führen und den Ruf schädigen. Letzteres ist rechtlich zudem äußerst problematisch und verstößt in der Regel gegen die Richtlinien von Bewertungsportalen.

Meist ist die ein oder andere negative Bewertung unausweichlich, aber sie sollte trotzdem in keinem Fall ignoriert werden. Auf Beschwerden sollten Hotels und Restaurants professionell und höflich reagieren und Lösungen anbieten, um ihr Image zu schützen.