Direktnachrichten gehören zweifellos zu den effizientesten Möglichkeiten, um mit Hotelgästen in Kontakt zu treten, dringende Anfragen zu lösen und Feedback vor Ort einzuholen. Doch welche Regeln sollten stets beachtet werden?
Reisenden sollte ermöglicht werden, über ihre bevorzugten Kanäle zu kommunizieren
Es gibt unterschiedliche Menschen, Reisende und Generationen, die unterschiedliche Kommunikationskanäle bevorzugen. Man kann zwar einige eindeutige Präferenzen rund um den Globus feststellen, etwa der extrem hohe Beliebtheitsgrad von WeChat in China oder die europäische Fixierung auf WhatsApp. Falls aber Reisende aus aller Welt ein Hotel besuchen, ist es am besten, mehrere Kanäle anzubieten, damit die Gäste ihre bevorzugte Kommunikationsmethode auswählen können. Das erleichtert die Kommunikation und schafft Vertrauen zwischen Reisenden und der Hotelmarke. Eine vollständige Direktnachrichten-Lösung wie von TrustYou beinhaltet viele unterschiedliche Kanäle, darunter SMS, Facebook Messenger, Live-Chat oder Sprachnachrichten.
Auf knappe und relevante Inhalte achten
Die Kommunikation mit den Gästen über Textnachrichten kann enorm viele Themen abdecken. Am wichtigsten dabei sind die Erlebnisse innerhalb des Hotels. Bevor andere Themen angangen werden, sollten Gäste darüber informiert werden, dass sie sich bei Sonderwünschen oder Fragen jeder Art gerne an das Personal wenden können. Gäste können nach dem Check-in oder auch während des Aufenthalts kontaktiert werden, um ihnen nützliche Informationen zu verschiedenen Eigenschaften des Hotels (Frühstückszeiten, Transportoptionen, Veranstaltungen in der Nähe) zur Verfügung zu stellen und sie über aktuelle Aktionen (Spa-Zugang, Upgrade-Optionen, Treueprogramme etc.) zu informieren. Außerdem besteht die potenziell ergiebige Möglichkeit, Gäste über spontane Eindrücke oder einen kurzen Fragebogen um Feedback zu bitten. Es sollte beachtet werden, dass Direktnachrichten nicht die beste Option für längere Gespräche sind. Deshalb ist es wichtig, Textnachrichten prägnant und effizient zu formulieren.
Einen freundlichen, persönlichen Ton wählen
Damit Gäste ausgiebiger kommunizieren, sollte der Gastgeber persönlich werden. Das bedeutet nicht, sich aufdringlich oder unangemessen zu präsentieren, sondern die Kommunikation einfach nur nett, authentisch und nicht übertrieben förmlich zu gestalten. Wenn Gäste freundlich und respektvoll angesprochen werden, führt dies in vielen Fällen zu ähnlich gearteten Antworten. Statt beispielsweise eine unpersönliche Standardnachricht wie „Bitte bewerten Sie uns“ zu schicken, kann alternativ „Wie gestaltet sich Ihr Aufenthalt bisher?“ oder „Gibt es momentan etwas, das wir für Sie tun können?“ geschrieben werden. Wer sich sympathisch präsentiert und sich wirklich für Eindrücke und Feedback der Gäste interessiert, bringt Menschen eher dazu, sich zu öffnen und auf ein Gespräch einzulassen, was bei von Software generierten Standardtexten eher nicht der Fall ist.
Die richtigen Zeiten zur Kontaktaufnahme nutzen
Direktnachrichten sollten definitiv nicht rund um die Uhr verschickt werden. Es gibt Zeiten, in denen Gästen ganz klar keine Nachrichten gesendet werden sollten (beispielsweise nachts oder am frühen Morgen), aber auch ein paar andere zeitliche Faktoren wollen berücksichtigt werden. Die schnelle Reaktion auf Antworten ist ebenso wichtig, wie für weiterführende Gespräche verfügbar zu sein – insbesondere dann, wenn der Gastgeber die Person ist, die das Gespräch beginnt. Geschätzt werden 90 Prozent der Textnachrichten innerhalb von 3 Minuten geöffnet, was bedeutet, dass die Gäste wahrscheinlich zeitnah antworten. Es sollte dafür gesorgt sein, dass zeitnah reagiert werden kann. Außerdem hat man herausgefunden, dass Hotels neue Nachrichten möglichst innerhalb von 15 Minuten beantworten sollten, da Gäste andernfalls das Gefühl haben, nicht beachtet zu werden.
Grenzen setzen und Übertreibung vermeiden
Wer mit dem Gast ins Gespräch kommt, kann auch leicht in Übertreibungen abrutschen und zusätzliche Informationen oder Werbeaktionen anbieten. Doch es ist wichtig, die Gäste nicht mit „Spam“ zu belästigen. Abhängig von der Aufenthaltsdauer der Gäste empfiehlt sich die Kontaktaufnahme mit einer angemessenen Häufigkeit. Angenommen, ein Gast bleibt eine Woche. Bei seiner Ankunft kann eine Begrüßungsnachricht gesendet werden, eine weitere Nachricht, wenn eine bestimmte Werbeaktion oder ein Upgrade für ihn bereit gestellt werden kann, und auch ein- oder zweimal um Feedback bitten. Er kann auch direkt vor seiner Abreise kontaktiert werden, um ihm für seinen Aufenthalt zu danken und mit einer positiven Bemerkung abzuschließen. In diesem Zusammenhang sollte intuitiv gehandelt und Bedürfnisse und Erwartungen vorweggenommen werden. Um auf der sicheren Seite zu sein, ist es im Zweifelsfall besser, weniger Kontaktversuche zu starten als es zu übertreiben. Auf jeden Fall sollte den Gästen klar vermittelt werden, dass stets ein Ansprechpartner über Direktnachrichten erreichbar ist und gerne hilft, wenn bei einem Aufenthalt etwas benötigt wird.
Nachrichten zur Umsetzung von Feedback in Echtzeit nutzen
Das ist eine der wichtigsten und nützlichsten Funktionen von Direktnachrichten: Bis vor Kurzem ging es beim Feedback in erster Linie darum, nach dem Aufenthalt einen Fragebogen zu versenden, um das Hotelerlebnis zu beleuchten – im Anschluss an die Gelegenheit, positive Wirkung zu erzielen. Das ist natürlich weiterhin enorm wertvoll. Wenn Feedback aber gegeben wird, kann das schnelle und wirksame Handeln von Mitarbeitern weniger positive Eindrücke wettmachen. Die Funktionen von Direktnachrichten sollten genutzt werden, damit Gäste ihre Meinung äußern, Sonderwünsche stellen oder um Hilfe bitten können. So können potenzielle Probleme gelöst werden, bevor daraus negatives Feedback nach der Abreise entsteht, das jedermann online lesen kann.
