Die Customer Journey der Hotellerie in 5 Phasen
1. Inspirationsphase
Die Inspirationsphase beschreibt den Zeitraum, indem ein potenzieller Hotelgast darüber nachdenkt verreisen zu wollen. Dieses Bedürfnis bildet die Grundlage einer jeden Hotelbuchung. Verschiedene äußere Reize können dazu beitragen, ein Reise-Bedürfnis auszulösen. Dazu zählen z. B. ein Werbespot im TV, ein Gespräch mit Freunden oder ein Beitrag in den sozialen Medien.
Ist das Bedürfnis ausgelöst, suchen viele potenzielle Kunden auf Social-Media-Kanälen wie Facebook und Instagram nach Inspirationen. Dabei lassen sie sich von Influencern, Freunden und anderen Usern beeinflusse und inspirieren. In dieser Phase der Customer Journey sind insbesondere organische Posts für die Hotellerie relevant, wie z. B. Informationen zum Hotel, Ausflugstipps, Insiderwissen, beliebte Restaurants oder spezielle Buchungsangebote. An dieser Stelle kann gezielt Content ausgespielt werden, um den Wunsch zum Reisen zu verstärken. Mit Hilfe von Standort Tags und Hashtags können Hotels ihre Auffindbarkeit steigern und dadurch bestenfalls ein Interesse am Hotel auslösen. Eine Buchungsabsicht ist in dieser Phase noch nicht gegeben.
2. Recherchephase
Der potenzielle Gast hat sich bereits für ein bestimmtes Reiseziel entschieden. In der Recherchephase sucht er nun gezielt nach einer passenden Unterkunft für den Aufenthalt. Für die Recherche nutzen potenzielle Kunden die Google Suche und verstärkt auch Social-Media-Plattformen wie Facebook und Instagram. Insbesondere Bilder und positive Kundenrezensionen werden in den Entscheidungsprozess einbezogen – aber auch Reiseportale bei Booking.com und Holidaycheck. An dieser Stelle spielt auch das Thema Retargeting mit Hilfe von Social-Media-Ads eine bedeutende Rolle. So können Hotelunternehmen sich bei Kunden, die bereits Interesse gezeigt haben, wieder ins Gedächtnis rufen.
3. Buchungsphase
In der Buchungsphase entscheidet sich der Gast für ein bestimmtes Hotel. Diese Phase kann auch einmal länger dauern – sogar Wochen und Monate. Ist die Entscheidung getroffen, erfolgt die Buchung in der Regel über einen dieser Wege:
- über ein Reiseportal
- über die hoteleigene Website
- über ein Reisebüro
- per Telefon
- per E-Mail
Ziel eines jeden Hotelinhabers ist die Generierung von Direktbuchungen, damit keine Provision gezahlt werden muss. Um dies zu erreichen, spielt die eigene Webpräsenz eine bedeutende Rolle. Auch die sozialen Medien sind in dieser Phase nicht zu unterschätzen. Instagram und Facebook bieten Tools und Möglichkeiten, um direkt auf Buchungsseiten zu verlinken.
Um Kunden von der Buchung auf der Website zu überzeugen, sollte der Buchungsprozess so einfach wie möglich dargestellt werden. Dazu zählen Faktoren wie:
- schnelle Ladezeiten der Website
- eine einfache Handhabung dank optimierter User Experience
- gute und übersichtliche Inhalte
- ansprechende und überzeugende Bilder
- benutzerfreundliche und transparente Preiskommunikation
4. Während des Aufenthaltes
Die oberste Priorität während des Aufenthaltes hat die Zufriedenheit des Kunden – denn hier entscheidet sich, ob der Gast Freunden und Bekannten positiv über seinen Aufenthalt berichtet und das Hotel weiterempfiehlt. Während des Aufenthalts können die Plattformen Facebook und Instagram dem Kunden als Informationskanal dienen. Das Hotel selbst kann auch auf Bilder und Stories seiner Gäste reagieren, sie liken und kommentieren. Das stärkt zeitgleich auch die Bindung zwischen Gast und Hotel. Entscheidend ist, ob der Kunde am Ende seines Aufenthaltes eine positive Bewertung hinterlässt. Um dies zu begünstigen, sind neben einem guten Service, sauberen Zimmern und freundlichem Personal, der professionelle Umgang mit Beschwerden unverzichtbar.
5. Nach dem Aufenthalt
In der Phase nach dem Aufenthalt ist es entscheidend, den Gast an das Hotelunternehmen zu binden. Ziel ist es, den Gast zu einer erneuten Buchung und zur Weiterempfehlung des Hotels an Freunde und Bekannte zu motivieren. Dies kann gelingen, indem sich das Hotel beim Gast für den Aufenthalt bedankt und in regelmäßig an das positive Erlebnis erinnert. Dazu können Beiträge auf Facebook und Instagram genutzt werden. Darüber hinaus können Kanäle wie Newsletter und Blogs genutzt werden, welche die jeweiligen Treueprogramme des Hotels sowie Rabattaktionen und Reiseinspirationen mit den Abonnenten teilen.
