Was halten Sie grundsätzlich von Bewertungen auf Google und Co. und wo liegen die Herausforderungen – gerade in der Gastronomie?
Bewertungen, ob gut oder schlecht, helfen uns, um unsere Leistungen und Angebote auch selbst bewerten zu können, sie zu hinterfragen und dafür zu sorgen, „besser“ zu werden. Wir haben so die Chance, Angebote entsprechend der Kundenwünsche und Erwartungen zu optimieren. Wichtig ist aber dabei, dass Bewertungen ehrlich und fair sind. Hier jedoch liegt einiges im Argen, insbesondere auch bei der Kontrolle und Fürsorge des Portalanbieters.
Bekommen Sie überhaupt schlechte Bewertungen?
Ich denke, fast jeden in unserer Branche hat es schon mal „erwischt“. Vor einer Weile habe ich beispielsweise verstärkt Ein-Sterne-Bewertungen ohne Begründung erhalten. Die kamen gehäuft über zwei Wochen hinweg und sind dann abrupt wieder abgeebbt. Sehr verdächtig…Trotzdem wurde das Ranking dadurch natürlich negativ beeinflusst. Das ist sehr ärgerlich! Zumal wir aus solchen Bewertungen ohne Kommentar nichts lernen und somit auch nicht besser machen können. Was haben ich und der Schreiber nun davon? Nichts.
Haben Sie Beispiele für ungerechtfertigte „negative“ Bewertungen?
Was soll man beispielsweise zu undifferenzierten Kommentaren wie „Es hat uns nicht geschmeckt“ sagen? War es zu fad, zu salzig, zu scharf…? Geschmäcker sind schließlich verschieden. Auch ärgere ich mich über schlechte Bewertungen zu Öffnungszeiten. Die finde ich sehr unfair und unangemessen, denn Öffnungszeiten werden offen kommuniziert und ein Restaurant hat nun mal einen Ruhetag und auch nicht rund um die Uhr geöffnet. Äußerst suspekt: Schlechte Bewertungen, die zeitgleich auftauchen, wenn Mitbewerber in der Region neu öffnen…
Wie reagieren Sie im Normalfall auf schlechte Bewertungen und was raten Sie Kollegen zum Umgang mit Bewertungen?
Ich nehme jede faire Bewertung ernst und antworte immer höflich. Schade finde ich es natürlich immer, wenn der Gast vor Ort bei seinem Besuch nichts sagt und dann erst im Netz seinen Unmut kundtut. Wichtig ist auch, alles nicht persönlich nehmen und nicht so nah an sich heranlassen. Ich weiß, das ist einfacher gesagt als getan, gerade wenn man in Bewertungen persönlich angegriffen wird und man sich zudem nicht falsch verhalten hat. Vielleicht aber müssen wir Gästen auch vor Ort einfach noch mehr das Gefühl vermitteln, dass sie ihre Meinung äußern dürfen und sollen – wir hören zu! Denn je eher wir eine Rückmeldung erhalten, desto schneller können wir damit umgehen und auch in einen echten Dialog mit dem Gast treten. Vielleicht mangelt es hier oft auch einfach am gegenseitigen Verständnis.
Sie wünschen sich Fairness bei Online-Bewertungen. Was heißt das?
Fairness! Es gibt in der Hotellerie auch Bewertungsportale, die genauer hinschauen. Das wünsche ich mir auch von Plattformen wie Google. Unfaire Bewertungen könnte man beispielsweise durch ein paar wenige, einfache Maßnahmen unterbinden: Bewertungen nur in Kombination mit ausführlichen Kommentaren und einem Nachweis, dass und wann man dort war. Außerdem würde ich mir wünschen, dass Google zumindest mal reagiert, wenn man ihnen Kontakt aufnimmt. Ein Bewertungsportal zur Verfügung zu stellen, bedeutet eben auch Verantwortung – immerhin können diese Bewertungen ganze Gastronomie-Existenzen bedrohen, darüber muss sich auch Google im Klaren sein.
Kriminelle Machenschaften mit Lösegeldforderungen – übertrieben?
In der Branche als auch bei Google ist bekannt, dass es Agenturen gibt, die dafür bezahlt werden, schlechte Bewertungen zu erstellen. Oder auch, dass Gastronom:innen bereits mit Lösegeldforderungen zu kämpfen hatten, um eindeutig schlechte – und vor allen Dingen ungerechtfertigte – Bewertungen wieder zu löschen. Hier muss dringend etwas passieren. Sehr befremdlich finde ich übrigens auch, dass es mitunter schlechte Bewertungen von vermeintlichen Kollegen gibt, die dadurch die eigene Konkurrenz schwächen möchten. Corona-bedingt gibt es ohnehin schon immer weniger Gastronomie – wir müssen doch solidarisch sein, zusammenhalten und froh sein über jedes Restaurant, das noch geöffnet hat.
