Die Software Bewertungsplattform Capterra befragte 301 Verbraucher aus Deutschland dazu, welche Automatisierungen oder Innovationen sie bereits in der der Gastronomie und im Einzelhandel nutzen und wie diese das Kundenerlebnis beim Einkaufen beeinflussen. Die Umfrage war Teil einer Studie mit insgesamt 2112 Teilnehmern aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, USA, Kanada und Australien.

Schnell und bequem: Das ist Konsumenten wichtig

Kunden wünschen sich ein reibungsloses Einkaufserlebnis und legen besonderen Wert darauf, Produkte zeitnah zu finden und schnell zu bezahlen. So erhoffen sich die Verbraucher vor allem Schnelligkeit (85 %) und Leichtigkeit (71 %) mit der Automatisierung, doch schätzen dabei den persönlichen Kontakt.
Wenn es darum geht, Automatisierungstechnologien einzusetzen, die das Personal ersetzen, wurden Faktoren genannt, die das Einkaufserlebnis vereinfachen: das Bezahlen (82 %) und das Auffinden von Ladenartikeln (55 %).

Mit einigen Automatisierungstechnologien sind die Teilnehmer gut vertraut und wollen sie auch weiter nutzen. Dazu gehören das kontaktlose Zahlen (86 %), Selbstbedienungskassen (80 %) und Click and Collect (51 %).

Andere Technologien wie z.B. kassenlose Geschäfte oder Augmented Reality haben sich noch nicht so stark durchgesetzt, jedoch ist das Interesse vorhanden:

• 46 % würden gern Geschäfte ohne Kassen oder Kassenpersonal ausprobieren, wo stattdessen KI-Technologien und Kameras eingesetzt werden.
• 41 % zeigen Interesse für Augmented Reality wie Smartphone-Filter für Kleidung, Möbel oder Kosmetik.

Die Automatisierung in Restaurants ist akzeptabel, solange es nicht um die eigentliche Essenszubereitung geht.

Beim Essen wird mehr Wert auf Kundenservice gelegt als beim Einkaufen. So geben 88 % an, dass Kundenservice in einem Restaurant sehr oder etwas wichtig ist (versus 57 % beim Einkaufen).

Trotzdem empfanden die Befragten die Automatisierung in Restaurants als weitgehend akzeptabel – sowohl in Schnellrestaurants als auch in Restaurants mit Bedienung am Platz. In einem Schnellrestaurant bestellen Kunden die Speisen am Tresen oder an einem Fenster bzw. holen sie dort ab. Dazu gehören Fastfood-Restaurants, wie zum Beispiel McDonalds, wo Bestellungen auf einem Touchscreen ausgewählt und bezahlt werden können und daraufhin am Schalter abzuholen sind.

So würden fast zwei Drittel (62 %) Essen über ein KI-Tool wie z.B. ein Chatbot bestellen. Geht es jedoch um die eigentliche Zubereitung der Speisen, bevorzugen die meisten allerdings menschliche Köche.

Automatisierungstechnologien können im Gastgewerbe eine entscheidende Rolle bei der Bewältigung des Fachkräftemangels spielen, indem sie verschiedene Aufgaben automatisieren und die Effizienz steigern. Durch die Implementierung von Self-Service-Kiosks können Gäste ihre Bestellungen eigenständig aufgeben, was den Bedarf an Servicepersonal verringert und die Wartezeiten verkürzt. Mobile Apps oder Tablets am Tisch ermöglichen es den Gästen, ihre Bestellungen direkt aufzugeben und zu bezahlen. Roboter oder automatisierte Reinigungssysteme können bei der Reinigung von Räumen, dem Geschirrspülen oder der Pflege von Außenbereichen helfen, was die Arbeitsbelastung für das Reinigungspersonal verringert.

Einige Restaurantmanagement-Systeme bieten Funktionen für die Automatisierung des Gastronomiebetriebes, von der Planung und Bestandskontrolle bis hin zur Buchhaltung und Berichterstattung.

90 % hatten einen reibungslosen Ablauf mit Click & Collect

Lediglich 57 % haben bereits Click & Collect in Deutschland genutzt, wobei die meisten (51 %) es wieder nutzen würden. Bei der hybriden Kaufmethode werden Produkte online bestellt und persönlich im lokalen Geschäft abgeholt.
Die Deutschen nutzen es bisher weniger als alle anderen in dieser Studie befragten Länder. Dabei funktioniert das System sehr gut in Deutschland: 90 % der Nutzer gaben an, dass sie auf keine Probleme oder Verzögerungen gestoßen sind. In anderen Ländern wurden häufiger Probleme bei dieser Kaufmethode genannt.

Die Automatisierung des Kundenerlebnisses im Jahr 2024

KMU im Gastgewerbe sollten darauf achten, das Kundenerlebnis so einfach und reibungslos wie möglich zu gestalten. „Die Kunden sind im Allgemeinen froh, wenn Automatisierungstechnologie dabei eine Rolle spielt, und fühlen sich mit Self-Checkout, kontaktlosen Zahlungen und Click-and-Collect sowie mit anderen Methoden der Digitalisierung wohl. Unternehmer, die das Kundenerlebnis durch Automatisierung verbessern wollen, sollten sich darüber im Klaren sein, dass Kunden immer noch den menschlichen Kontakt schätzen“, kommentiert Ines Bahr, Senior Content-Analystin von Capterra.

Zur vollständige Studie

Methodik

Die Capterra Umfrage zur Automatisierung im Einzelhandel 2024 wurde im Februar 2024 online unter 2.112 Befragten aus den USA (n=302), Kanada (n=305), Australien (n=302), Großbritannien (n=301), Frankreich (n=301), Deutschland (n=301) und Spanien (n=300) durchgeführt. Ziel der Studie war es, herauszufinden, wie Einzelhändler und Restaurants Kundenprobleme durch Automatisierung lösen können, um sicherzustellen, dass die Technologie das Kundenerlebnis effizienter macht. Die Befragten wurden nach ihren Erfahrungen mit Automatisierungstechnologien im Einzelhandel und in der Gastronomie befragt.