Digitalisierung

Gästebindung mit digitalen Services

Einer der heißesten Sommer aller Zeiten sorgte 2018 dafür, dass der Tourismus in Europa seinen Aufschwung vom Vorjahr nahtlos fortsetzte. Laut World Tourism Barometer der United Nations World Tourism Organization (UNWTO) verzeichnete die europäische Reisebranche allein im ersten Halbjahr 2018 einen Anstieg um sieben Prozent. Und auch für 2019 stehen die Zeichen auf Wachstum. Nun stellt sich die Frage: Wie kann das Gastgewerbe das wachsende Interesse an Europa als Urlaubsdestination nutzen?

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Der Schlüssel dazu ist ein außergewöhnlicher Kundenservice. Ob beim essen gehen, übernachten oder dem Unterhaltungsprogramm: Im Urlaub wollen Gäste rundum gut versorgt sein. Schon ein enttäuschender Restaurantbesuch kann bewirken, dass dieser Ort einmal, aber nie wieder aufgesucht wird. Vielleicht machen unzufriedene Besucher ihrem Unmut sogar auf Bewertungsplattformen wie TripAdvisor Luft. Entspricht das Restaurant aber den Erwartungen und die Gäste werden zuvorkommend empfangen und bedient, tritt wahrscheinlich das Gegenteil ein: Die Location wird positiv gegenüber Freunden oder auf Bewertungsportalen erwähnt – und zieht dadurch weitere Gäste an. Um herauszufinden, wie Restaurantgäste wirklich „ticken“, hat der Unternehmenskommunikationsanbieter Mitel eine globale Studie mit 2.500 IT-Entscheidern unter dem Titel Great Expectations for Even Greater Customer Experiences durchgeführt. Die Ergebnisse weisen auf einige sehr interessante Kundenprioritäten hin und können Gastronomen dabei unterstützen, ihre Gästezahlen spürbar zu erhöhen. 

Was sagen die Kunden? 

Ein gutes Fünftel (21 Prozent) der Verbraucher in Deutschland glaubt, das Gastgewerbe wisse nicht, dass Kunden ihre Entscheidungen in erster Linie auf Basis von konkreten Erfahrungen treffen. Es mag überraschend sein, dass Produkte wie Menüs oder Betten dabei weniger zählen als der Kundenservice. Auch hier ist es jeder Fünfte, der dem Gastgewerbe eine gewisse Ahnungslosigkeit zuschreibt. Laut den Befragten sind Schnelligkeit und eine freundliche, unmittelbare Ansprache die wichtigsten Voraussetzungen für einen guten Service. Kunden wollen nicht warten müssen, wenn sie ein Anliegen haben. Wenn Touristenzahlen jedoch Rekordhöhen erreichen, zeigen sich die Gastgeber nicht selten von den Ansprüchen überfordert – je mehr Gäste, desto schwerer wird es, den Standard zu halten oder sogar zu übertreffen. Das ist deshalb besonders beunruhigend, weil es gerade hier keinen Spielraum gibt. Einmal schlecht bedient – und der Gast kommt nie wieder. Andererseits gilt aber auch: Hat der Service überzeugt, steigt die Bereitschaft, das Angebot zu empfehlen. Das gilt für Mundpropaganda ebenso wie für öffentliche Online-Bewertungen. Beides ist in der Branche extrem wichtig. Laut TripAdvisor werfen 83 Prozent der Verbraucher in der Regel einen Blick in die Referenzbewertungen, bevor sie sich für eine Hotelbuchung entscheiden. Eine Verbesserung der Online-Bewertungen um nur einen Rating-Stern kann bereits eine Steigerung der durchschnittlichen Zimmerrate um mehr als zehn Prozent rechtfertigen – ohne Auslastungseinbußen zu verursachen. Unternehmen des Gastgewerbes stehen also vor der großen Herausforderung, die steigende Nachfrage zu bedienen und gleichzeitig ein Top-Serviceniveau beizubehalten.

So wertvoll ist der Technologie-Faktor

Gastronomie und Hotellerie gelten als sehr „physische“ Branchen – und dennoch kann eine zunehmende Nutzung von Cloud-Kommunikation und -Anwendungen, kombiniert mit neuen Technologien wie dem Internet der Dinge (IoT), künstlicher Intelligenz, Chatbots und natürlicher Sprachverarbeitung neue Möglichkeiten für die Kundenbeziehung erschließen. Selbst einfach scheinende Maßnahmen bieten oft erhebliche Potenziale für ein positives Kundenerlebnis. Das reicht vom virtuellen Einchecken per Smartphone – und dem „Herunterladen“ des Schlüssels auf das Gerät – bis zur Vernetzung des Handys mit dem Zimmertelefon, dem Fernseher, der Musikanlage und sogar der Jalousien. Auch die Kommunikation mit der Rezeption kann über die entsprechende App erfolgen – genauso wie das Auschecken, die Begleichung der Rechnung und das Bestellen eines Taxis. Es gibt konkrete Lösungen für das Gastgewerbe, die genau diese Vernetzung mit der Hotel-Technik ermöglichen. So bietet Mitel beispielsweise mit Connected Guests ein umfassendes Anwendungs- und Services-Paket für die Hotellerie. Damit können Anbieter nicht nur den Kundenservice optimieren, sondern auch alle Arbeitsabläufe und Wartungspläne effizienter gestalten. Am wichtigsten aber ist, dass dem Gast mit solchen Lösungen ein individueller Service geboten wird, der genau auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist. Eine weitere gute Nachricht: Tatsächlich stehen Kunden dem Umgang mit innovativen Technologien im Hinblick auf Übernachtungen, Restaurantbesuche und Co. sehr offen gegenüber. Knapp die Hälfte der Verbraucher in Deutschland (44 Prozent) glaubt, dass Interaktionen mit Chatbots das Kundenerlebnis positiv verändern. Schon heute sind Verbraucher der Meinung, ein durchgängiger und weitgehend automatisierter Prozess, der Sprache, Video, Social Media und Online-Kanäle miteinander verbindet, käme einer nahtlosen und personalisierten Gasterfahrung in jeder Hinsicht zugute. 

Hochphasen optimal nutzen

Jede Entscheidung von Gastronomen und Hotelbetreibern – ob ein neuer Service oder eine Modifikation bei den Abläufen hinter den Kulissen – sollte eine Frage eindeutig positiv beantworten können: Wird sich die Entscheidung erfolgreich auf die Gäste auswirken? Der zunehmende Tourismus in Europa bietet dem Gastgewerbe große Chancen. Gewinner werden diejenigen sein, die Technologien gezielt und strategisch für ein besseres Kundenerlebnis einsetzen. Ein positiver Nebeneffekt, der dabei keinesfalls übersehen werden sollte: Auch und vor allem die in Hochzeiten oft überlasteten Mitarbeiter profitieren – und können sich statt der Stressbewältigung ihren Gästen widmen.

Autor: Manuel Ferre-Hernandez, Geschäftsführer Mitel Deutschland

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