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Gutes Trinkgeld trotz Maske?

Ältere Forschungsstudien zu Service-Gast-Interaktionen haben herausgefunden, dass Servicekräfte durch nonverbale Verhaltensweisen ihr Trinkgeld positiv beeinflussen können. Ein sympathisches Erscheinungsbild und vor allem ein freundliches Lächeln der Servicekraft können ihr Trinkgeld erhöhen. Doch was passiert, wenn der Gast das Lächeln der Servicekraft nicht richtig wahrnehmen kann?
Halfpoint | iStockphoto

Die Hygieneschutzmaßnahmen im Rahmen der COVID-19-Pandemie verordnen unter anderem das Tragen einer Mund-Nasen-Maske durch das Personal. Das freundliche Lächeln der Servicekraft erreicht den Gast kaum. Eine aktuelle Studie im Rahmen einer Masterarbeit an der FOM Hochschule für Oekonomie und Management, befasst sich mit der Frage, ob Servicekräfte mit Maske weniger Trinkgeld bekommen und ob verschiedene Masken die Höhe des Trinkgeldes beeinflussen.

Die Studie

632 Personen nahmen an einem Online-Experiment teil, bei welchem sie ein kurzes Video gesehen und anschließend beurteilt haben. Sie nahmen dabei die Rolle eines Restaurantgastes ein, der von einer männlichen oder einer weiblichen Servicekraft bedient wurde. Die Servicekraft trug währenddessen entweder eine herkömmliche blaue Chirurgiemaske, eine schwarze Chirurgiemaske, eine Maske mit einem Smiley bedruckt oder überhaupt keine Maske. Anschließend sollten sich die Probanden intuitiv für eine Trinkgeldhöhe entscheiden, die sie der Servicekraft nach dem Szenario hinterlassen würden und Fragen zur wahrgenommenen Freundlichkeit beantworten.

Die Ergebnisse der Studie waren überraschend: Die Maske allein beeinflusst das Trinkgeld weder positiv noch negativ. Auch das Geschlecht der Servicekraft oder des Gastes spielt beim Geben von Trinkgeld keine relevante Rolle. Beim Vergleich der verschiedenen Masken zeigte sich, dass die Servicekraft freundlicher wahrgenommen wird, wenn sie eine blaue Chirurgiemaske trägt. Beim Tragen der schwarzen Chirurgiemaske und der Smiley-Maske dagegen, wird die Mimik der Servicekräfte verschlossener wahrgenommen.

Eine erhöhte wahrgenommene Freundlichkeit wiederum – kann zu einem höheren Trinkgeld führen. Eine weitere interessante Erkenntnis: Weibliche Servicekräfte werden freundlicher wahrgenommen als männliche Servicekräfte.

Die Tatsache, dass die Maske allein das Trinkgeld der Servicekraft nicht verbessert oder verschlechtert, könnte damit zusammenhängen, dass die Gesellschaft sich an das Tragen einer Maske gewöhnt hat und sie eine Bereicherung statt eine Einschränkung in einer Service-Gast- Interaktion darstellt.

Die besonders freundliche Wirkung der blauen Chirurgiemaske könnte in der aktuellen Situation mit einer erhöhten Akzeptanz der blauen Chirurgiemaske zusammenhängen. Sie symbolisiert einen vertrauensvollen Hygienemaßstab, wie man ihn mittlerweile durch die Pandemie gewohnt ist. Das Ergebnis deutet darauf hin, dass die Gäste das Tragen der vertrauensvoll wirkenden blauen Chirurgiemaske durch die Servicekraft wertschätzen, darin verantwortungsbewusstes Benehmen erkennen und dieses dementsprechend honorieren möchten.

Der Gast möchte sich gut aufgehoben fühlen – in normalen Zeiten erreicht das ein freundliches Lächeln der Servicekraft. In einer fortgeschrittenen Pandemie kann allerdings eine blaue Chirurgiemaske das Gleiche erreichen.

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