In den vergangenen Jahren hatte besonders das Hotelgewerbe mit massiven Herausforderungen zu kämpfen. Zum einen hat die Corona-Pandemie zu Umsatzeinbußen geführt, zum anderen macht den Unternehmen die starke Dominanz der Buchungsplattformen zu schaffen. Auch wenn diese Plattformen den Hotels mehr Sichtbarkeit und Reichweite gewähren, sind die damit verbundenen Provisionen erheblich. Daher ist es für die Hotelbetreiber wichtig, neben den Buchungsplattformen attraktive eigene Seiten den Kunden anzubieten. Hierdurch ergibt sich die Chance, dass Kunden bei erneuten Besuchen auf die hoteleigenen Webseiten zurückgreifen. Damit entfallen dann die Provisionen für die Buchungsplattformen und die Margensituation verbessert sich erheblich.

Um hier erfolgreich zu sein, müssen die Webseiten verschiedene Kriterien erfüllen. Sie müssen für den Kunden attraktiv gestaltet sowie leicht zu bedienen sein. Und am besten gibt es bei Direktbuchungen für den Kunden Vorteile, im Vergleich zu Buchungen über einen Plattformanbieter. Weitere wichtige Aspekte sind die uneingeschränkte Erreichbarkeit und die gute Performance der Webseiten. Uptrends hat hier mit seiner Studie einen neutralen Vergleich der Services erstellt. Dieser gibt Betreibern die Chance, ihre Position im Vergleich zu Wettbewerbern zu bestimmen und gleichzeitig Optimierungspotentiale zu erkennen.

Im Rahmen der Studie hat Uptrends die Webseiten der verschiedenen Hotels in einer Frequenz von einer Minute besucht. Hierbei wurde bei jedem Besuch die Erreichbarkeit geprüft und die Responsezeit der Seite von dem jeweiligen Standort aus gemessen. Um für den Benutzer eine optimale User Experience zu erreichen, sollten Hotels eine Erreichbarkeit von 100% und eine Responsezeit von maximal 500 Millisekunden anstreben. Jede Minute, die die Seite für die Nutzer nicht erreichbar ist, bedeutet Hotelbuchungen zu verlieren. Gerade für Hotels mit internationalen Gästen ist die Erreichbarkeit 24/7 wichtig. Auch die Responsezeit spielt eine große Rolle, ist sie ja nur ein Teil der Ladezeit der Webseite. Noch kritischer ist die Performance, wenn der Kunde die Buchungsstrecke durchläuft. Kommt es hier zu Problemen oder Abbrüchen, besteht eine sehr hohe Wahrscheinlichkeit den Kunden zu verlieren.

Erreichbarkeit der Hotel-Webseiten weitestgehend gut

Bei einer Analyse der Erreichbarkeit der verschiedenen Webseiten lässt sich feststellen, dass 28 der Seiten zu 100% erreichbar waren. Hierzu gehörten zum Beispiel die Seiten des Steigenberger Airport Hotels Frankfurt, des Nikko Düsseldorf, des Frankfurt Marriott, des Crone Plaza Berlin City Centre, des IntercityHotel Berlin Hauptbahnhof, des Maritim Airport Hotel Hannover oder des Hotel Hafen Hamburg.

Weitere 39 Seiten hatten eine ausgezeichnete Erreichbarkeit zwischen 99,99% und 99,90%. Zu dieser Gruppe gehörten Hotels wie das Sheraton Berlin Grand Hotel Esplanade, das Le Méridien München, das Maritim Hotel Stuttgart, das Park Inn by Radisson Hotel Berlin Alexanderplatz oder das Motel One Zürich.

Zuletzt gibt es noch eine Gruppe von 23 Hotels, deren Erreichbarkeit mit 99,89% und weniger gemessen wurde. Eine Erreichbarkeit unter 99,89% innerhalb eines Monats entspricht einer Ausfallzeit von 48 Minuten. Dieser Zeitraum kann bereits mit einem Umsatzverlust von mehreren Tausend Euro verbunden sein. Und dass nur für einen Monat. Die drei Hotels mit der geringsten Erreichbarkeit gehören zu einer Hotel-Gruppe. Jede Webseite hatte eine Ausfallzeit von über 169 Stunden. Die Webseiten waren im nahezu identischen Zeitraum nicht erreichbar, während Webseiten anderer Hotels derselben Gruppe keine Störungen zu verzeichnen hatten. Die Daten aus dem Monitoring der drei Seiten zeigen 500er und 503er Fehler. Eine geplante Wartung scheint daher eher unwahrscheinlich.

Lange Responsezeiten bedeuten leere Bildschirme für Besucher

Neben der Erreichbarkeit ist die Performance der Webseite von entscheidender Bedeutung, ob der Kunde auf der Seite verweilt oder sich Angeboten anderer Anbieter zuwendet. Eine Reihe von Metriken sind dabei von Bedeutung. Hierzu zählen unter anderem die Responsezeit, der Largest Contentful Paint, die Time to Interactive, der Cumulative Layout Shift oder das Load Event. Neben der User Experience sind diese Werte auch für das Ranking in der Google Suche relevant.

Für den allerersten Eindruck einer Webseite ist die Response Zeit von herausragender Bedeutung. Erst wenn das HTML der Webseite (Responsezeit) geladen hat, beginnt der Ladeprozess der eigentlichen Webseiten Inhalte. Damit gemeint sind Elemente wie das CSS, Schriften, Bilder, Skripte und weitere Elemente. Benötigt die Auslieferung des HTMLs länger, sieht der Nutzer erst einmal einen leeren Bildschirm.

Die während des Testzeitraums gemessenen Werte für die einzelnen Hotels zeigen eine große Kluft zwischen der Seite mit dem schnellsten und dem langsamsten Durchschnittswert. Das H2 Hotel München Olympiapark erzielt über alle 231 ausgewählten Monitoring Standorte eine durchschnittliche Responsezeit von beeindruckenden 0,20 Sekunden. Die Seite mit der langsamsten Responsezeit liefert dazu im Vergleich einen durchschnittlichen Wert von 2,74 Sekunden, bei gleicher Auswahl der Standorte.

Weitere spannende Einblicke liefert der Vergleich der Responsezeiten je Hotelseite nach den verschiedenen Standorten. Die Responsezeit für die H2 Hotelseite lag bei 209 internationalen Standorten unter 0,5 Sekunden und nur bei 9 Standorten über 1 Sekunde. Im Vergleich hierzu waren die Ergebnisse für die Besuche von allen Standorten für die langsamste Seite weit hinter den Mindestanforderungen zurück. Hier wurde von keinem Standort das HTML unter 2 Sekunden geladen. Von 110 Standorten betrug die Responsezeit zwischen 2 und 2,5 Sekunden. Für die verbliebenen 121 Standorte lag die Responsezeit zwischen >2,5 und 4,61 Sekunden. Zwei Timeline Screenshots für diese Seite aus Frankfurt und New York offenbaren noch einmal, welche realen Auswirkung diese Performance für die User Experience der Besucher hat.

Störungen im IT-Betrieb gehören zum Tagesgeschäft. Im Zeitraum der Studie, vom 01.10.2022 bis 31.12.2022, wurden insgesamt, über alle Webseiten, 42.966 Störungen festgestellt. Das sind 472 Störungen pro Tag. Die Fragen, die sich Unternehmen stellen müssen, ist, wie mit diesen Ausfällen umgehen? Wie viele dieser Störungen sind unerkannt geblieben oder wurden erst mit Verzögerung entdeckt? Wie hoch ist der Schaden durch diese Ausfälle und inwieweit lassen sich diese Ausfälle vermeiden oder zumindest reduzieren? Und welche Störungen werden auch durch das Uptime Monitoring nicht erkannt und sollten im Rahmen eines ganzheitlichen Monitoring Konzept zusätzlich überwacht werden?

Browser Performance, Buchungsstrecke und IBE überwachen

Die Bereitstellung der Webseiten und Services erfolgt in den Hotels durch IT-Abteilungen und Dienstleister. Hier werden interne Monitorings eingesetzt, um die Qualität der Services zu überwachen und Störungen zu erkennen. Auf diese Daten haben Abteilungen wie Marketing und Business in der Regel jedoch keinen Zugriff. Diese Monitorings erfassen außerdem nicht alle Störungen und auch nicht die User Experience, die für die Benutzer der Webseiten relevant sind. Hierfür ist es wichtig, die bereits beschriebene Sicht von außen zu erhalten. Zusätzlich zu den eigenen Elementen von Webseiten werden in der Regel auch Elemente von Drittanbietern ausgeliefert, es wird ein CDN eingesetzt und auf die IBEs von Dienstleistern zugegriffen. Alles Komponenten und Dienste, die oftmals nur durch ein externes Monitoring abgedeckt werden können.

Im Uptrends Web Performance Monitoring stehen Nutzern zur Überwachung dieser Aspekte Lösungen wie das Browser Monitoring, die Performance Überwachung einzelner URLs, und das Transaktions-Monitoring, zur Überwachung der kompletten Buchungsstrecke zur Verfügung. In beiden Fällen ist die Einrichtung der jeweiligen Überwachungsarten so implementiert, dass auch Nutzer ohne oder nur geringen technischen Vorkenntnissen schnell und einfach eingerichtet werden können. Auch die Interpretation der Daten ist eingängig und bietet Daten sowie Fakten für zielgerichtete Gespräch mit anderen Abteilungen und Dienstleistern. Zusätzlich lassen sich Ansatzpunkte für Optimierungen leicht ablesen. In der Reisebranche wird vielfach auf unterschiedliche IBEs zugegriffen. Diese werden vielfach im Rahmen des Transaktions-Monitorings mitüberwacht, da sie im Rahmen der Buchungsstrecke angesprochen werden. Darüber hinaus gibt es aber auch die Möglichkeit die einzelnen IBEs granular mit dem API-Monitoring, in Uptrends dem Multi-Step API-Monitoring, zu überwachen. Der Vorteil hier ist die eindeutige Zuordnung der Ursachen von Störungen. Und Störungen werden vielfach frühzeitiger erkannt, so dass ein Ausfall der API sogar vermieden werden kann.

Eigene Webseiten testen – Details der Studie anfordern

Interessenten, die gerne mehr darüber erfahren möchten, wie sie umfassend Störungen ihrer Webseiten frühzeitig erkennen können, haben die Möglichkeit, einen Termin für ein unverbindliches Gespräch zu vereinbaren. Alternativ besteht auch das Angebot, das Monitoring anhand der eigenen Webseiten zu testen. Interessenten können sich für einen unverbindlichen und kostenlosen 30-tägigen Testaccount registrieren. Der Testaccount endet automatisch zum Ende des Testzeitraums und ist völlig unverbindlich.

Wer sich für die Ergebnisse der Studie interessiert, kann diese unter Angabe seiner persönlichen Firmen-E-Mail über das Uptrends Ticketsystem anfordern. Bitte im Betreff das Stichwort „Hotel“ nennen.