Frau Rinne, das Gastgewerbe steckt mitten im Wandel – getrieben von Fachkräftemangel, steigenden Anforderungen und neuen Gästebedürfnissen. Wo sehen Sie aktuell die größten Kompetenzlücken bei Mitarbeitenden in dieser Branche?
Wir sehen vor allem drei Bereiche, in denen Mitarbeitende Unterstützung benötigen. Erstens fehlt es häufig an „Power Skills“ wie Problemlösungsfähigkeit, Empathie oder Konfliktmanagement – Fähigkeiten, die bei steigenden Gästeerwartungen entscheidend sind. Zweitens bestehen Unsicherheiten im Umgang mit digitalen Tools, sei es beim Self-Service, bei KI-gestützten Assistenzsystemen oder automatisierten Prozessen. Und drittens sind viele Schulungsformate in der Branche zu theoretisch. Mitarbeitende bekommen Inhalte, die nicht der täglichen Realität entsprechen, und können das Gelernte daher nur schwer in ihren Arbeitsalltag übertragen.
Viele klassische Schulungsformate gelten als zu theoretisch und wenig praxisnah. Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren, damit Lernen im Gastgewerbe wirklich „on the job“ funktioniert?
Entscheidend ist, dass Lernformate sich an der Realität der Mitarbeitenden orientieren – also kurz, prägnant und unmittelbar anwendbar sind. Viele der Beschäftigten im Gastgewerbe haben keine Stunde Zeit für ein Training. Sie haben Minuten. Daher sollten sie in der Zeit, die es braucht, um einen Kaffee zu trinken, lernen können, wie sie eine angespannte Kundensituation deeskalieren, Stress besser bewältigen oder klarer kommunizieren. Auch wenn Lerninhalte konkrete Situationen abbilden – etwa ein überbuchtes Haus, eine Beschwerde am Empfang oder ein technisches Problem –, entsteht direkter Nutzen. Gleichzeitig müssen Trainings auf allen Geräten verfügbar sein, damit Mitarbeitende sie flexibel zwischen zwei Aufgaben oder am Ende einer Schicht nutzen können. Ergänzend helfen kleine Reflexions- oder Transferaufgaben, damit das Gelernte im Alltag wirklich verankert wird.
Sie sprechen häufig von neuen „Power Skills“. Welche Fähigkeiten werden in einer zunehmend KI-geprägten Servicewelt für Frontline-Mitarbeitende besonders relevant?
Technisches Verständnis ist unerlässlich, aber es sind die menschlichen Power Skills, die für die Zukunft den Unterschied machen. Empathie, klare Kommunikation, Problemlösungs- und Entscheidungsfähigkeit sowie Flexibilität bleiben in einer digitalisierten Servicewelt unverzichtbar. Denn wenn Routineaufgaben durch Technologie übernommen werden, konzentriert sich der Mensch stärker auf die anspruchsvollen Situationen, in denen Feingefühl und Urteilsvermögen gefragt sind. Auch Anpassungsfähigkeit und die Bereitschaft, sich kontinuierlich auf neue Tools einzulassen, werden zu Schlüsselkompetenzen. Wer sich regelmäßig mit neuen Technologien auseinandersetzt, riskiert nicht, den Anschluss zu verpassen.
Wie können gezieltes Training und moderne Lernlösungen Mitarbeitende dabei unterstützen, selbstbewusst mit neuen Technologien wie KI-gestützten Tools, Self-Service-Systemen oder Automatisierung umzugehen?
Ein gezieltes Training und moderne Lernlösungen können Mitarbeitende genau dort abholen, wo Unsicherheit entsteht – und sie Schritt für Schritt befähigen, sich sicher und kompetent im neuen Technologieumfeld zu bewegen. Das gelingt am besten durch kurze, praxisnahe Module, die typische Anwendungsszenarien zeigen – zum Beispiel, wie man Gäste bei einem Self-Check-in unterstützt oder welche Schritte nötig sind, wenn ein automatisiertes System ausfällt. Wenn Mitarbeitende hautnah erleben, dass digitale Tools ihnen die Arbeit erleichtern, steigt deren Akzeptanz merklich. Ergänzend schaffen regelmäßige Wiederholungen und Feedbackschleifen Sicherheit im alltäglichen Umgang.
Skillsoft verfolgt den Ansatz der „Frontline Workforce“. Können Sie erläutern, wie dieses Konzept speziell Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt oder im Back-of-House zugutekommt?
Unsere „Frontline Workforce“-Lösung richtet sich ausdrücklich an Mitarbeitende, die nicht primär am Schreibtisch, sondern im direkten Gäste-/Kundenkontakt, im Back-of-House-Bereich oder in der Produktion arbeiten. Für sie bietet Skillsoft Trainings, die flexibel, mobil und exakt auf ihre Rollen zugeschnitten sind. Sie vermitteln praktische Fähigkeiten in kompakten, zugänglichen Modulen, die direkt während einer Pause oder zwischen Arbeitsschritten absolviert werden können. Die Lösung zeigt auch Lernpfade auf, die auf verschiedene Karrierestufen zugeschnitten sind – vom Einstieg über Spezialisierung bis zu ersten Führungsaufgaben. Das stärkt gleichzeitig Kompetenz und Karriereperspektive. Und neben Compliance-Inhalten und arbeitsbezogenem Task-Training können auch die zwischenmenschlichen Fähigkeiten ausgebaut werden. Diese haben schließlich einen großen Einfluss auf Leistung, Unternehmensbindung und Führungspotenzial.
In einer Branche, die wenig Zeit für lange Trainings lässt: Welche Rolle spielen kurze, flexible Microlearning-Formate – und wie lässt sich sicherstellen, dass sie trotzdem tiefgehend und wirksam sind?
Microlearning ist ideal für Branchen wie die Gastronomie oder Hotellerie, in denen kaum Zeit für lange Schulungen bleibt und der Arbeitsalltag nicht selten hektisch ist. Entscheidend ist jedoch die Qualität: Jede Einheit sollte ein konkretes Problem adressieren und direkt umsetzbare Tipps bieten. Kleine Praxisaufgaben – etwa ein neuer Gesprächsleitfaden für den nächsten Gästekontakt – tragen dazu bei, das Gelernte wirklich zu behalten und weiterzugeben. Das Absolvieren kurzer Einheiten sorgt zudem für kleine, schnelle Erfolgserlebnisse und hat so fast einen spielerischen Belohnungseffekt. Kombiniert mit regelmäßigen Auffrischungen und der Einbettung in größere Lernpfade können Microlearnings trotz ihrer Kürze sehr wirkungsvoll sein.
Wie kann Weiterbildung im Gastgewerbe dazu beitragen, nicht nur die Servicequalität zu verbessern, sondern auch Mitarbeitende langfristig zu binden und ihnen echte Karriereperspektiven zu eröffnen?
Weiterbildung wirkt auf mehreren Ebenen. Sie verbessert die Servicequalität, weil gut geschulte Mitarbeitende sicherer auftreten, souverän reagieren und Gäste besser begleiten können. Gleichzeitig zeigt es Wertschätzung, wenn ein Unternehmen aktiv in die Zukunft seiner Mitarbeitenden investiert. Klare Lern- und Karrierepfade, zum Beispiel vom Servicemitarbeitenden zur Teamleitung, zeigen Perspektiven auf und reduzieren Fluktuation – ein zentrales Thema im Gastgewerbe angesichts des Fachkräftemangels.
Wenn Sie nach vorne blicken: Welche Trends im Lernen und in der Talententwicklung werden Ihrer Einschätzung nach in den nächsten fünf Jahren den größten Einfluss auf das Gastgewerbe haben?
Wir erwarten vor allem drei starke Entwicklungen: Erstens werden KI-gestützte, personalisierte Lernwege deutlich zunehmen und Trainings individueller machen. Zweitens wird Lernen noch stärker in den Arbeitsfluss integriert – mit Microlearning, Simulationen und praxisnahen digitalen Szenarien. Und nicht zuletzt gewinnt die Entwicklung von Power Skills weiter an Bedeutung, da Menschlichkeit den entscheidenden Unterschied im Service ausmacht. Unternehmen, die diese Trends früh adaptieren, werden ihre Teams besser auf den Wandel vorbereiten können und langfristig erfolgreicher sein.
Über Leena Rinne
Leena Rinne ist Vice President of Leadership, Business & Coaching Solutions bei Skillsoft. In ihrer Funktion gibt sie die Vision und die strategische Richtung für Skillsofts Führungs-, Coaching- und Geschäftslösungen vor. Ihr Verantwortungsbereich umfasst die Formulierung der Strategie, die operative Umsetzung, das Management der Produkt-Roadmap und die Koordination der Markteinführung.
Mit ihrer umfangreichen Erfahrung in der Beratung und Zusammenarbeit mit Führungsteams in verschiedenen Branchen weltweit bringt sie ein umfassendes Fachwissen in den Bereichen Führungsentwicklung, strategische Ausrichtung und organisatorische Effizienz mit. Als zweifache Wall Street Journal-Bestsellerautorin und einnehmende und aufschlussreiche Rednerin hat Leena Rinne auf zahlreichen internationalen Konferenzen wie den Jahrestagungen der PCMA, SHRM, ATD und dem World Business Forum (WOBI) Vorträge gehalten.
