Self-Service-Terminals bringen unbestreitbar Vorteile: Sie können die Kosten eines Betriebes senken, die Mitarbeitenden entlasten und den Gästen ein zeitsparendes, selbstbestimmtes Gasterlebnis bieten.Doch in einer Branche, die wie kaum eine andere vom persönlichen Kontakt und Service lebt, gibt es auch Bedenken: Hoteliers befürchten, dass sie mit der Bereitstellung zusätzlicher Self-Service-Angebote nicht die gewünschten Erfolge erzielen oder sind sich unsicher, ob diese für ihren Betrieb überhaupt geeignet sind. Wie müssen Self-Service-Angebote gestaltet werden, damit die persönliche Note des Hauses sowie der gewünschte Grad an menschlichem Kontakt zu den Gästen erhalten bleibt?
Self-Service: Revolution oder Evolution?
Allen gemischten Gefühlen zum Trotz kommen Self-Service-Lösungen in der Reisebranche immer häufiger zum Einsatz. Einige Unternehmen betrachten Self-Service dabei als eine Revolution mit dem Ziel, menschliche Interaktionen komplett durch automatisierte Systeme zu ersetzen. Das mag zwar erhebliche Kosteneinsparungen zur Folge haben und die betriebliche Effizienz verbessern, kann aber auch für Irritation bei Gästen sorgen. Während besonders jüngere Generationen Self-Service gegenüber aufgeschlossener sind, mag eine solche Umstrukturierung nicht den Vorlieben aller Gäste entsprechen.
Self-Service muss nicht automatisch das Ende aller zwischenmenschlichen Kontakte in der Hotelbranche bedeuten. Es kann auch als Evolution eines Betriebes gesehen werden. Das bedeutet: Automatisierte Lösungen werden schrittweise eingesetzt und als Ergänzung des menschlichen Personals betrachtet. So können Gäste selbst entscheiden, ob sie einen Self-Service-Kiosk zum Check-in nutzen wollen, oder bei Bedarf Hilfe in Anspruch nehmen möchten. Ein individueller und durchdachter Einsatz von Self-Service limitiert das Angebot nicht, er bietet den Gästen vielmehr die Möglichkeit, selbst zwischen verschiedenen Optionen wählen zu können. Es geht nicht darum, das Gästeerlebnis komplett neu zu gestalten, sondern darum, auf individuelle Vorlieben einzugehen und eine Standardprozedur zu vermeiden. Der Trick ist, jeden Hotelbetrieb individuell zu betrachten. Hoteliers kennen ihre spezifischen Anforderungen am besten und sollten gemeinsam mit Anbietern die Umsetzung und Lösung wählen, die zu ihrem Haus passt.
Technologische Voraussetzungen für Self-Service
Optimierte und konsistente digitale Interaktionen mit Gästen können so für alle Arten von Häusern vorteilhaft sein. Self-Service kann zu akkurateren Gästedaten, schnelleren Check-in- und Check-out-Prozessen, optimierten Hotelabläufen und einem verbesserten Cashflow beitragen – ganz egal ob es sich um große Stadthotels oder kleine Betriebe auf dem Land handelt.
Wenn man Self-Service-Lösungen in Erwägung zieht, ist die Wahl der Technologie entscheidend. Gerade bei älteren Hotelsystemen ist das Hotelpersonal stark abhängig von der Benutzeroberfläche des Property Management Systems (PMS), und muss jede Abfrage oder Änderung manuell durchführen. Moderne, vernetzte, cloudbasierte Plattformen ermöglichen im Gegensatz dazu die direkte Interaktion zwischen Mensch und System. Den Mitarbeitenden stehen klarere, schnellere und intuitivere Benutzeroberflächen zur Erledigung ihrer Aufgaben zur Verfügung und die Gäste können die Vorteile von Self-Service über intelligente Web-Apps oder Check-in-Stationen vor Ort nutzen. So können sie selbstständig Reservierungen vornehmen und verwalten, Zahlungen abwickeln und Check-in und Check-out ohne fremde Hilfe und Warteschlange durchführen – sofern sie dies möchten.
Beschließt ein Betrieb, den Beherbergungsvorgang komplett zu digitalisieren und Self-Service-Optionen anzubieten, muss an allen Berührungspunkten ein reibungsloses und konsistentes Gästeerlebnis gewährleistet werden. Das erfordert eine lückenlose, in Echtzeit stattfindende, Datensynchronisation zwischen verschiedenen Modulen – von der Direktbuchung über die in die Website integrierte Buchungsmaschine, das PMS, den digitalen Meldeschein, den Check-in-Kiosk bis hin zum Zahlungsterminal. Leider kommt es nur allzu oft vor, dass Softwarelösungen verschiedener Anbieter genutzt werden, um verschiedene Phasen des Beherbergungsvorgangs zu verwalten. Diese kommunizieren häufig nur unzureichend miteinander. Das Fehlen einer korrekten Integration und Konfiguration führt dann dazu, dass Informationen dem Personal fehlerhaft oder gar nicht vorliegen, was unweigerlich zu Enttäuschungen und einem schlechteren Gästeerlebnis führt. Die Effektivität jeder Self-Service-Lösung hängt in hohem Maße von der Genauigkeit und Aktualität der Informationen ab, über die sie verfügt.
Optimale Abläufe für den maximalen Nutzen
Hoteliers, die ihre Gäste dazu motivieren wollen, die vorhandenen Self-Service-Optionen zu nutzen, sollten auch den Standort ihres Check-in-Kiosks sorgsam auswählen. Besonders in einer gemischten Empfangsumgebung, in der sowohl Personal als auch Kioske zur Verfügung stehen, ist der Standort entscheidend für einen optimalen Gästefluss und reibungslose Serviceerlebnisse.
Dazu sollten sich Hoteliers selbst in die Lage ihrer Gäste versetzen und den gesamten physischen Check-in und Check-out – also die komplette Ankunft und Abreise – durchspielen. Sobald die Gäste durch die Eingangstür treten, möchten sie in erster Linie schnell und einfach den Weg in ihre Zimmer finden. Dieser führt erfahrungsgemäß über die Rezeption, weshalb die Kioske strategisch so aufgestellt werden müssen, dass sie die Gäste auf ihrem Weg zum Empfangsbereich abfangen. Klare Beschilderung und Wegweiser erleichtern den Gästen den Weg zum Kiosk, insbesondere bei einem Konzept ohne Mitarbeitende vor Ort. Die Platzierung und Attraktivität der Kioske wird die Akzeptanz von Self-Service-Lösungen fördern.
Ist Hotelpersonal vor Ort, kann dieses in dieser Situation beispielsweise hinter der Empfangstheke bleiben und die Gäste, die den Self-Service am Kiosk nicht wünschen, dort einchecken oder sie beim Check-In-Vorgang am Kiosk begleiten. Alternativ können Kioske die einzige Option für das Einchecken sein und Kontaktpersonen vom Hotel können in der Lobby bereit stehen, um Hilfe anzubieten. Dabei sollten diese Person jedoch nicht direkt neben den Gästen stehen und ihnen über die Schulter schauen – das führt nur zu stressigen Situationen. Stattdessen sollte das Personal immer dann zur Verfügung stehen, wenn Gäste Hilfe einfordern.
Eine weitere Möglichkeit ist es, die Rezeptionstheke ganz zu entfernen – und damit auch die physische Barriere zwischen Gästen und dem Hotelpersonal. Es entsteht eine wohnlichere Atmosphäre – fast so als würde man Gäste bei sich zu Hause begrüßen.
Ein Gewinn für Gäste und Personal
Es ist wichtig, den Mitarbeitenden an der Rezeption nicht nur Vorteile wie Zeit- und Kosteneinsparungen aufzuzeigen sondern ihnen auch mögliche Ängste zu nehmen und die positiven Auswirkungen auf ihren Berufsalltag zu verdeutlichen: Self-Service-Kioske stellen keine Bedrohung für ihren Arbeitsplatz dar, sie dienen ihnen als Hilfsmittel. Wiederkehrende Aufgaben können durch Kioske automatisiert oder an die Gäste übergeben werden, was auch die Zufriedenheit und das Wohlbefinden der Mitarbeitenden erhöht und diese entlastet. Dadurch hat das Empfangspersonal mehr Kapazität, sich auf die Rolle als Gastgeber zu fokussieren und den Gästen ein noch persönlicheres Erlebnis zu bieten, die eigene Produktivität zu steigern und andere, komplexere Aufgaben konzentriert zu erledigen, die während der Stoßzeiten an der Rezeption oft unterbrochen werden.
Besonders in stark frequentierten Empfangsbereichen kann durch Check-in-Kioske eine ruhigere Atmosphäre geschaffen werden, was zu einem reibungsloseren Ablauf und einer höheren Gesamtzufriedenheit von Gästen und Personal gleichermaßen führt. Self-Service-Lösungen bieten den Gästen mehr Flexibilität, nach Belieben ein- und auszuchecken, ohne in der Schlange warten zu müssen. Auch Rechnungen können via Web-App oder Kiosk beglichen werden, was Wartezeiten noch weiter reduziert. Mit der zunehmenden Verbreitung digitaler Prozesse in verschiedenen Branchen erwarten und schätzen die Gäste zunehmend den Komfort von Self-Service-Optionen.
Das Gleichgewicht zwischen Mensch und Technik
Während das Gastgewerbe noch immer mit Personalknappheit zu kämpfen hat, werden Self-Service-Technologien immer erschwinglicher. Dass Hoteliers Kioske als attraktive Lösung ansehen, um Abläufe zu rationalisieren und die Personallücke mit Technologie zu schließen, kommt daher nicht überraschend. Doch so effizient diese auch sein mögen, können sie die Herzlichkeit und den persönlichen Service des Hotelpersonals niemals vollständig ersetzen.
Es gilt, ein Gleichgewicht herzustellen, bei dem Kioske und menschliches Personal sich ergänzen und Gäste ihre bevorzugte Check-in-Methode selbst wählen können. In diesem Zusammenspiel bieten Technologie und menschlicher Kontakt den Gästen ein personalisiertes, einzigartiges Erlebnis.
Über Guestline
Guestline bietet cloudbasierte Hospitality-Softwarelösungen für das Property Management, das Gästeerlebnis und das Buchungsmanagement. Die breite Palette innovativer und zukunftssicherer Lösungen von Guestline erlaubt es unabhängigen Hotels und kleinen Hotelgruppen, eine maximale Auslastung zum profitabelsten Preis zu erzielen.
Seit fast 30 Jahren am Markt, beinhaltet das Produktportfolio von Guestline u.a. eine PMS, CRS, C&B, Channel Manager, EPoS, IBE und GuestPay. Zusätzlich integriert die Property Management Software via API mit über 200 Drittanbieter-Lösungen. Guestline hat Niederlassungen in Deutschland, Großbritannien, den Niederlanden, Belgien, Irland und Thailand und unterstützt fast 3.000 Hotels in 25 Ländern.
