Angesichts der Vielzahl an Bewertungsplattformen, auf denen Kunden ihre Meinungen teilen können, verliert man schnell den Überblick darüber, was diese Rezensionen tatsächlich aussagen. Laut einer Studie von Expedia, nutzt nur etwa die Hälfte der befragten Unternehmen aus der Tourismus-Branche das Kundenfeedback, um den Service zu verbessern.

Warum wir uns im KI-Zeitalter nicht mehr ausschließlich auf Zahlen verlassen müssen

In Zeiten, in denen Online-Kundenrezensionen eine hohe Bedeutung für die Kaufentscheidung haben, müssen Unternehmen lernen, wie sie mit den Rückmeldungen ihrer Kunden umgehen. Wenn Rezensionsmanagement nicht mehr als notwendiges Übel gesehen wird, sondern als Impulsgeber, kann es zu einem wichtigen Wachstumstreiber werden. Besonders, wenn man auf qualitative Auswertungen setzt.

Angesichts der Vielzahl an Bewertungsplattformen, auf denen Kunden ihre Meinungen teilen können, verliert man schnell den Überblick darüber, was diese Rezensionen tatsächlich aussagen. Laut einer Studie von Expedia, nutzt nur etwa die Hälfte der befragten Unternehmen aus der Tourismus-Branche das Kundenfeedback, um den Service zu verbessern.

Dabei zeigte eine McKinsey & Company-Studie, dass allgemein gesehen, Unternehmen, die das Feedback smart nutzen und dadurch ein bessere Customer Experience schaffen, auch höhere Einnahmen erzielen als ihre Konkurrenz: Etwa 80 Prozent der Wertschöpfung, die von den erfolgreichsten Wachstumsunternehmen der Welt erzielt wird, stammt von Bestands-Kunden.

Viele Rezensions-Management-Tools am Markt stellen quantitative Analysen zur Verfügung, die Sternebewertungen oder Themen-Nennungen zählen. Doch quantitative Bewertungen reichen längst nicht mehr aus. Was bedeuten beispielsweise die 4,5 Sterne, die ein Dienstleister auf Google erhalten hat? Warum hatben 5 Kunden dem Hotel am Bodensee nur drei Sterne gegeben und irgendetwas am Zimmerservice bemängelt? KI hilft dabei den Daten-Dschungel in konkrete Empfehlungen zu übersetzen.

Hinter den Zahlen verbergen sich schließlich umsetzbare Informationen, konkrete Verbesserungsvorschläge und das, was ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben kann. Daher fokussiert sich Hyoban auf die qualitative Auswertung dieser Daten, damit ein Hotel schneller erkennen kann, dass es an Optimierungsbedarf hat, beim Online-Händler das Bestseller-Produkt nicht ganz die Erwartungen erfüllt oder der Versand zu lange dauert.

Das neueste Feature von Hyoban – „Einblicke“ – bietet in einem einzigen plattformübergreifenden Bericht, eine umfassende qualitative Analyse aller Bewertungen über einen bestimmten Zeitraum. Sei es das Hotel, das Gäste-Bewertungen auf TripAdvisor oder Booking erhält oder der Online-Händler mit Rezensionen auf Google – alle Daten von diesen Plattformen werden ausgewertet und in konkrete Handlungsempfehlungen übersetzt. So kann direkt die Servicequalität verbessert und die Gästezufriedenheit erhöht werden. Das Ganze wird in einfacher Sprache nach dem One-Pager-Prinzip dargestellt.

Hyobans neuste Funktion im Überblick:

• Zusammenfassung der Bewertungen: Eine übersichtliche Darstellung der Gesamtbewertung sowie der häufigsten positiven und negativen Rückmeldungen.
• Wichtige Kennzahlen: Ausführliche Metriken, einschließlich der Gesamtzahl der Rezensionen, der enthaltenen Kernaussagen und deren Entwicklung.
• Freie Kategorisierung: Nutzer können Kategorien frei definieren und diesen ihre Bewertungen zuordnen. Somit sind die für sie relevanten Informationen noch leichter zugänglich. Entwicklung der Kategorie erfolgt über Zeit.
• Feedback-Highlights: Identifizierung und Betonung der Stärken des Unternehmens, wie zum Beispiel die Ausstattung, das Frühstück oder das Restaurant bei Hotels.

Dieser Ansatz wird zukünftig um ein Benchmarking-Feature erweitert. Händler oder Hotelbetreiber sehen dann in welchen Bereichen die Konkurrenz besser abschneidet als das eigene Unternehmen und welche Merkmale oder Angebote der Wettbewerb besitzt, die dem eigenen Unternehmen fehlen.