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Tech-Trends für 2023 im Reise- und Gastgewerbe

Mit dem neuen Jahr kommen nicht nur neue Herausforderungen auf das Gastgewerbe zu, sondern auch neue Chancen, die es zu nutzen gilt. Greg Abbott, Leiter des Bereichs Reisen und Gastgewerbe bei DataArt, mit einem Überblick über die Technik-Trends und die damit verbundenen Möglichkeiten der Arbeitserleichterung.
Joshua Sortino, Unsplash

Was haben Sie vergangenes Jahr beobachtet?

Die Reisebranche ist wegen der COVID-Abschaltung ein besonderer Fall. Es war eine harte Zeit im März 2020, als der Reiseverkehr weltweit zum Erliegen kam. In der zweiten Hälfte des Jahres 2021 ging es dann wieder aufwärts und 2022 war ein Jahr mit einem Volumen, das dem von 2019 sehr nahe kam, manchmal sogar darüber lag. Innerhalb eines Jahres, sagen wir 18 Monate, stieg das Reiseaufkommen von Null auf über 100 Prozent des Wertes von 2019. Das führte zu allen möglichen Belastungen und Stress – finanziellem und wirtschaftlichem Stress und menschlichem Stress – viele Menschen verließen die Branche. Es gab eine enorme Abwanderung von Fachkräften in der Branche, viele ältere Menschen gingen in den Vorruhestand, während andere entweder kündigten oder in benachbarte Branchen wechselten. Hinzu kam die betriebliche Belastung, die sich aus der Wiederherstellung der Geschwindigkeit und des Volumens ergab, sowie aus der Flexibilität, die die Menschen verlangen. Die Leute wurden krank, änderten ständig ihre Tickets und verlangten Rückerstattungen oder wollten etwas anderes machen. Die größte Herausforderung war die Bewältigung des neuen operativen Paradigmas der Post-COVID-Reisewelt.

2022 bedeutete eine Menge Umkehrstress und Belastung. Es ging von nichts zu allem auf einmal. Daraus haben sich eine Menge Möglichkeiten ergeben. Ein Unternehmen wie wir, das in seine Mitarbeiter investiert und über die nötigen Ressourcen verfügt, konnte Unternehmen dabei helfen, sich zu verkleinern. Wir verfügten über das Wissen in der Reisedomäne, also der Schnittmenge aus technologischem Fachwissen und Erfahrungen in der Domäne, in der DataArt am stärksten ist. Viele unserer früheren Kunden riefen uns an und baten uns, schnell zu skalieren, die Angebote abzustauben und die Dinge wieder in Gang zu bringen. In diesem Jahr ging es darum, die Post-COVID-Automatisierung in Angriff zu nehmen, denn wir mussten alles automatisieren und digitalisieren.

Nehmen Sie zum Beispiel den Einzelhandel. Während der COVID hat der Einzelhandel die kontaktlose Lieferung von Lebensmitteln und ähnlichen Artikeln eingeführt, im Wesentlichen in Echtzeit. Der Reiseverkehr hingegen wurde während der COVID geparkt. Die Reisebranche suchte nur nach Geld, um zu überleben, und investierte nicht in Technologie. Als die Welt wieder in Schwung kam, begann die Reisebranche zu überlegen, wie sie aufholen und alles digitalisieren könnte. In diesem Jahr und in der letzten Hälfte des letzten Jahres ging es darum, den Anschluss wieder zu finden und alles zu automatisieren. Viele Berührungspunkte in der Reisebranche waren manuell und erforderten einen Telefonanruf (selbst nach der Online-Buchung eines Flugtickets warteten die Leute stundenlang, bis sie jemanden erreichten, um eine Änderung vorzunehmen oder ihr Ticket zu erstatten oder eine andere Änderung vorzunehmen), und vieles davon bewegt sich jetzt in Richtung vollständige Automatisierung.

Was kommt als Nächstes?

Im Jahr 2023 werden wir eine fortgesetzte Konsolidierung in der Branche erleben, die die Zusammenführung von Technologien erfordert. Das ist in jeder Branche so, in der es große Schrumpfungen und Expansionen gibt. Daraus ergibt sich ein hoher Bedarf an Systemintegration und die Notwendigkeit, das Datenmanagement und die Datenanalyse so anzugehen, dass sich betriebliche Schwachstellen, betriebliche Effizienz oder betriebliche Chancen im Einzelhandel besser vorhersagen lassen.

Wir verwenden oft das Wort Personalisierung, d.h. das richtige Angebot für die richtige Person zur richtigen Zeit. Aufgrund der Krise, die wir durchgemacht haben, kommen wir diesem Ziel näher. Es ist viel Arbeit für das Datenmanagement erforderlich, um Zugang zu isolierten Daten zu erhalten und dann durch Analysen und maschinelles Lernen einen Teil des Wertes dieser Daten zu erschließen. Das wird auch in Zukunft im Vordergrund stehen, auch wenn nicht jeder laut darüber redet. Dennoch ist es eine wichtige Initiative, die hinter dem Haus stattfindet.

Auf der Vorderseite des Hauses steht die *Loyalität* – der Wert von Loyalitätssystemen. Online-Reisebüros haben erkannt, dass sie riesige Summen in Google investieren können, aber immer nur für die Kundenakquise zahlen müssen. Letztendlich müssen sie Kundenbindungsprogramme entwickeln, die dazu beitragen, dass die Kunden zu ihnen zurückkommen, ohne dass sie weiterhin Geld für Google ausgeben müssen, um die Kunden auf ihre Websites zu locken.

Wir werden sehen, dass die Treue von Karteninhabern sehr sinnvoll sein kann. Kreditkarten haben schon immer sehr starke Treueprogramme gehabt. Viele von ihnen sind dabei, sich zu modernisieren; sie suchen nach Möglichkeiten, ihr Treuepunktesystem zu verbessern, indem sie vielleicht Treuesysteme nach Art der Fluggesellschaften adaptieren. Während der COVID haben die Fluggesellschaften Kredite gegen ihre Treuepunktesysteme aufgenommen.

Das zeigt den Wert von Treuepunkten – wenn Sie ein System aufbauen können, das wirklich funktioniert. Die andere Seite ist die Verbindung mit Kreditkartenunternehmen und Treuetechnologieunternehmen, die die Verbindung von Fintech mit dem Reisen hervorheben. Es gibt viele Finanzinstrumente, die als Teil des Kaufprozesses in die Wirtschaft des Reisens einfließen. Ein Unternehmen, das hier eine Vorreiterrolle spielt und Hunderte von Millionen Dollar aufgebracht hat, ist Hopper. Hopper zeigt allen die Macht der Daten, der Treue und der Fintech-Tools. Ich denke, viele Unternehmen werden ihm folgen. Sie haben ein führendes Unternehmen, das den finanziellen Wert der Kundentreue auf Lebenszeit aufzeigt. Das Unternehmen hat die so genannte Hopper Cloud entwickelt, die Dienstleistungen umfasst, die entlang des Kaufprozesses eingesetzt werden können, um mehr Geld zu verdienen und natürlich um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Ich denke, der Trend wird die allgemeine Aufholjagd der Reisebranche sein, die aufholt und schnell in die Cloud einsteigt. Viele Unternehmen, die mit der Cloud im Rückstand sind, holen schnell auf, nutzen und setzen Cloud-Tools ein, um Daten für bessere operative Analysen zu erschließen und dann den Kunden zu monetarisieren und die Loyalität mit verschiedenen Angeboten zu stärken, die nicht nur ein Ticket beinhalten. Um die Dinge auf dem Weg zu verbessern. Ich denke, dass wir all diese Trends im Jahr 2023 sehen werden.

Was die Technologie in der Reisebranche betrifft, so liegt der Schwerpunkt auf dem Eindringen in die Walled Gardens der Daten. In dieser Branche gibt es viele alteingesessene Unternehmen, die Daten aufbewahren. Es gibt viele Leute, die Zugang zu diesen Daten brauchen. Ich denke, dass diese „Walled Gardens“ und reisespezifischen Technologien ihre Daten immer offener zur Verfügung stellen. Und ich denke, das ist eine gute Sache. Sie haben traditionell abgeschottete Bereiche, die nun anfangen werden, Datenprodukte zu veröffentlichen.

Unabhängig davon, ob sie die Daten zu Geld machen oder nicht, werden sie anfangen, sie zu teilen, und sie werden die Offenheit erhöhen. Traditionell waren diese Bereiche sehr abgeschottet: nur bestimmte Personen konnten für viel Geld Zugang erhalten. Aus Sicht der Reisetechnologie geht der Trend dahin, diese „Walled Gardens“ zu öffnen, auch wenn die Reisebranche meiner Meinung nach bei der Cloud immer noch im Rückstand ist. Es gibt viele Unternehmen, die ihre Reise in die Cloud gerade erst beginnen. Dazu gehört auch die Strategie der Datenverwaltung, die Unternehmen mit Hilfe von Cloud-Tools erschließen können.

Und dann gibt es natürlich über die Cloud hinaus produktspezifische Angebote, die wirklich zu den Anwendungsfällen passen und gut funktionieren. Ich bin optimistisch, was die Cloud angeht. Natürlich haben wir gerade in diesem Jahr eine ganz besondere Kompetenz im Bereich Travel Hospitality erhalten, für die wir sehr hart gearbeitet haben. Wir sind eines von nur dreizehn Unternehmen auf der Welt, die diese Kompetenz besitzen. Wir glauben daran und investieren in Cloud Enablement und in die Erschließung von Datenmanagement-Möglichkeiten, um den Cloud-Stack zu nutzen und unseren Kunden auf der Technologieseite neuen Geschäftswert zu erschließen. Das ist unser Hauptschwerpunkt.

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