Negativ-Kritik im Netz

Tipps für den Umgang mit Google-Bewertungen

Heutzutage ist alles nur einen Klick entfernt. Jeder kann innerhalb von wenigen Minuten einen Urlaub buchen, einen Handwerker engagieren, oder nach einem Blick auf die Speisekarte schnell noch einen Platz im Restaurant reservieren. Genauso einfach können genutzte Dienstleistungen und Artikel auch bewertet werden. Die bekanntesten Systeme sind dabei wohl Google, Amazon und TripAdvisor. Was die meisten aber nicht wissen ist, wie stark der Einfluss ihrer Bewertung auf das Image des Unternehmens sein kann. Die Experten der Online-Marketing-Agentur SEO-Küche wissen, mit welchen Herausforderungen Unternehmen in Bezug auf negative Kritik zu kämpfen haben und geben hilfreiche Tipps.

© anyaberkut | iStockphoto

Zweck und Nutzen

Zunächst ist es wichtig zu wissen, was hinter den Bewertungen steckt. Da zählt die Sicht des Verbrauchers, wie auch die des Anbieters. Der Konsument kann mehrere Anbieter miteinander vergleichen und den am besten bewerteten aussuchen. Für das Unternehmen ist es wiederum wichtig bewertet zu werden, um vergleichbar mit Konkurrenten zu sein und im besten Fall positiv herauszustechen. Zudem können viele positive Bewertungen einen Vertrauensvorschuss bezwecken – insbesondere z.B. bei der Wahl des Restaurants oder eines Arztes. Laut einer Studie von brightlocal vertrauen rund 85 % aller Internetnutzer nach eigener Aussage auf Onlinebewertungen und lassen sich von diesen beeinflussen.

Einfluss auf das Google Ranking

Unternehmen mit vielen positiven Bewertungen bekommen zeitgleich auch ein besseres Ranking bei der weltweit größten Suchmaschine. Google möchte seine Nutzer ebenfalls zufriedenstellen und pusht aus diesem Grund Unternehmensseiten, die gute bis sehr gute Google Bewertungen vorweisen können. Auch die Aktualität und Qualität der Bewertungen spielen hierbei eine entscheidende Rolle.

Reputationsmanagement

Das Reputationsmanagement spielt für Dienstleister eine wichtige Rolle. Es umfasst Planung, Aufbau, Pflege, Steuerung und Kontrolle des Rufs einer Organisation gegenüber seinen Mitarbeitern, Lieferanten, Einkäufern etc. Ein entscheidender Punkt bei einem guten Reputationsmanagement ist u.a. die zügige Beantwortung von Fragen und eine schnelle und freundliche Reaktion auf Kritik und Probleme. Weitere Faktoren des Reputationsmanagements lauten wie folgt:

  • Onlinepräsenz aufzubauen: Die eigenen Kanäle im Internet sollten so breit wie möglich aufgestellt sein, um schneller auf Kritik reagieren zu können.
  • Schnell reagieren: Es ist wichtig so schnell wie möglich auf Beschwerden und Kritik zu reagieren, bevor das Image stark beschädigt werden kann.
  • Persönlich auftreten: Die Kommunikation sollte, soweit möglich, persönlich stattfinden. Ein persönlicher Kundenberater macht zum Beispiel einen deutlich besseren Eindruck als lange Wartezeiten unter einer allgemeinen Servicenummer.
  • Monitoring einstellen: Beim Monitoring ist es wichtig, den Kunden zuzuhören und zu versuchen, deren Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen.

Angemessen auf Kritik reagieren

Angemessen auf Kritik zu reagieren kann für das Unternehmensimage entscheidend sein. Insbesondere zählen die Faktoren Schnelligkeit, Persönlichkeit und Professionalität. Egal wie oberflächlich oder nebensächlich ein kritisierender Kommentar oder eine Nachricht klingen mag, es ist wichtig, dem Kunden zu vermitteln, dass ihm zugehört wird. Eine persönliche Nachricht an den Kunden oder ein öffentliches Statement können die meisten unzufriedenen Kunden meist beruhigen. Wichtig ist dabei, sich nicht auf Diskussionen einzulassen, sondern die Negativität in etwas Gutes umzuwandeln. Außerdem ist entscheidend, dass dem Kritiker eine Lösung oder zumindest eine angemessene Reaktion in Form einer Entschuldigung entgegengebracht wird.

Fazit: Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen

Niemand ist perfekt – das gilt auch für Unternehmen. Um das positive Image aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, schnell und freundlich auf negative Bewertungen zu reagieren. Sollte häufig Kritik zu gleichen Punkten aufkommen, sollte das Unternehmen versuchen, für dieses Problem eine angemessene Lösung zu finden und diese den Kunden zu unterbreiten.

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