„Die Pandemie hat Gastronomen in Deutschland und weltweit wirtschaftlich schwer getroffen. Viele können ihrer Arbeit derzeit nicht in gewohnter Weise nachgegen,“ erklärt Markus Aehling, Senior Account Manager DACH Food and Beverage bei Oracle. „Es gilt nun, innovative Wege zu finden und Geschäftsfelder zu erschließen, mit denen Restaurantbetreiber nicht nur die aktuelle Talsohle durchschreiten können, sondern die ihnen auch in Zukunft beim Wachstum helfen. Wir stehen mit unseren Partnern jederzeit im engen Austausch, um solche neuen Konzepte gemeinsam auszuloten.“
Im Folgenden fasst die Expertin einige dieser Möglichkeiten zusammen, die sich bereits in der Praxis bewährt haben:
1. Innovative Partnerschaften eingehen
Die Pandemie trifft viele Restaurants hart. Manche waren schon dazu gezwungen, zu schließen. Doch die Krise wirkt auch als Katalysator für neue Ideen in der Branche. Im Hinblick auf den neuen Lockdown lohnt es sich für Gastronomen, ihren Blick zu weiten.
So finden bereits neue Formen der Gastronomie vermehrt Verbreitung am Markt und etablieren sich dort fest. Dazu zählen unter anderem „Ghost Kitchens“, auch „Dark Kitchens“ genannt. Gemeint ist damit ein Restaurant ohne Gastraum und Servicepersonal, das seine Gerichte zu Kunden liefert. Es ist dementsprechend online vertreten und stützt sich auf die digitale Interaktion mit Menschen. Das ist ein Konzept, das auch traditionelle Full-Service-Restaurants übernehmen können. Statt in einer Zeit, in der neue Investitionen unmöglich sind, selbst eine weitere Infrastruktur aufzubauen, empfiehlt es sich für sie, Partnerschaften mit solchen Küchen zu suchen. Dadurch sind die Restaurants in der Lage, ihr Portfolio zu erweitern, eine Abhol- und Lieferoption anzubieten sowie zugleich mehr potenzielle Kunden zu erreichen.
2. Außer-Haus-Verkauf optimieren
Schon vor dem ersten Lockdown war der Außer-Haus-Verkauf sehr beliebt. Durch die Krise beschleunigte sich der Boom aber noch einmal. Mit dem Außer-Haus-Verkauf ist die enorme Chance verbunden, den Kundenstamm zu erweitern – er birgt allerdings auch Risiken. Gastronomen müssen vor allem auf ein hohes Serviceniveau achten. Schlechte Nutzererfahrungen sind dringend zu vermeiden, da ansonsten Kunden verloren gehen können. Mit Blick auf die hohen Kosten, die mit einer Neukundengewinnung verbunden ist, kann sich dies niemand leisten. Eine Oracle Studie zum Thema „Dining In and Out in 2021“ hat zutage gefördert, dass Betreiber insbesondere auf drei wesentliche Punkte achten sollten:
- eine durchdachte Speisekarte: Eigentlich trivial, doch wird diese Erkenntnis oft nicht beherzigt – Restaurants müssen ihre Speisekarte zwischen dem ausbalancieren, was im Außer-Haus-Verkauf technisch funktioniert und was die Kunden tatsächlich auch essen möchten. Hier gilt es sich vorab Gedanken zu machen.
- ein guter Service: Die Erhebung zeigt, dass beispielsweise ein Drittel der Verbraucher in den USA in einem Restaurant kein Essen mehr zum Mitnehmen bestellen, wenn sie zuvor Erfahrung mit einem schlechten Service gemacht haben. Außerdem gaben 26 Prozent der Verbraucher in Großbritannien an, dass die fehlende Möglichkeit, das Essen vor Ort am Bordstein abzuholen, ein Grund für den Verzicht einer Bestellung war.
- eine schnelle Lieferung: Oft empfanden beispielsweise die Befragten aus Großbritannien auch die Lieferzeit für ihr Essen als zu lang. Für 25 Prozent ist das einer der drei wesentlichen Gründe, nicht mehr bei einem Restaurant zu bestellen.
3. Moderne Technologie einbinden
Viele Restaurants bieten ihren Kunden bereits ein digitales Erlebnis, andere bauen dafür nun eine eigene Infrastruktur auf. Denn für ein gutes Kundenerlebnis ist klar: Es muss jederzeit und überall die Möglichkeit bestehen, mit einem favorisierten Restaurant zu interagieren.
Die Digitalisierung bringt – im positiven Sinne – eine Flut an Daten mit sich, die für Gastronomen zahlreiche Vorteile hat, aber für die sie auch passende Tools brauchen. Mithilfe von cloudbasierten Lösungen für das Restaurantmanagement, die Analysefunktionen basierend auf maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz integrieren, können Gastronomen das Erlebnis ihrer Kunden verbessern, indem sie ihnen eine ideale Customer Experience ermöglichen. Das Verständnis für die eigenen Kunden, ihr Verhalten und ihre Vorlieben erlaubt es Restaurants, ihre Speisekarte, Angebote und Werbeaktionen zu verbessern und so deren Loyalität zu steigern.
Eine nahtlose Integration von Point of Sale, Zahlungsabwicklung und Treueprogramm liefert dabei nicht nur umfangreiche Erkenntnisse für kurz- und langfristige Geschäftsentscheidungen. Außerdem bietet sie Gastronomen die Möglichkeit, ihre Arbeit deutlich besser zu planen. So lassen sich externe und saisonale Faktoren wie Wetterbedingungen, Events oder Urlaubszeiträume nutzen, um vorausschauend Kundenströme und nötige Ressourcen zu prognostizieren. Die erzielbaren Einsparungen und die höhere Kundenzufriedenheit sind nicht nur jetzt im Lockdown Gold wert.
4. Distanz als Vorteil nutzen
Mit Kunden an jeder Front und an allen Touchpoints in Verbindung zu sein, ist das A und O der Kundenbindung. Aktuell kommt es jedoch auf mehr Distanz zwischen den Menschen an, damit sie sich nicht gegenseitig anstecken. Hilfreich sind da das kontaktlose Bestellen und Bezahlen, was nicht erst seit der Pandemie weltweit immer mehr an Bedeutung gewinnt. Auch zuvor lagen mobile Transaktionen bereits im Trend. Angesichts der noch geltenden Maßnahmen zum Social Distancing wird sich dieser aber weiter beschleunigen und verfestigen. Unter anderem bringen kontaktloses Bestellen und Bezahlen aber auch folgende Vorteile mit sich:
- Schnelligkeit: Wenn Restaurants ein Online-Kassensystem besitzen, können ihre Kunden bereits lange vorab bestellen. Besitzer sind dann in der Lage, alles vorzubereiten und aufzutischen, sobald die Gäste eintreffen – ein hervorragendes Zeitmanagement für alle Beteiligten. Eine lange Wartezeit zwischen dem Abschluss einer Mahlzeit und dem Erhalt der Rechnung wirkt sich bekanntermaßen negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. Mithilfe von kontaktlosem Bezahlen über ein mobiles Tablet oder ein persönliches Mobilgerät lässt sich dies völlig vermeiden.
- Sicherheit: Ein Teil der Verbraucher hat immer noch den Eindruck, dass kontaktloses Bezahlen weniger sicher ist als das Zahlen mit einer EC- oder Kreditkarte. Das ist nicht der Fall. Kontaktloses Bezahlen wird ohne die Übertragung sensibler Daten abgewickelt und solange das Kassensystem eines Restaurants über die notwendigen Sicherheitsprotokolle verfügt, ist das Risiko einer Datenverletzung sogar geringer.
