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Ausblick auf das Jahr 2023 im Reise- und Gastgewerbe

Nach der Pandemie haben Inflation und damit verbundene steigende Kosten, die an Kunden:innen nur bedingt weitergegeben werden können, die Branche zusätzlich geschwächt. Gerhard Raffling, Vice President DACH bei Medallia, erklärt, wie Führungskräfte in der Reise- und Hotelbranche ihre Customer Journey nun adaptieren müssen, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
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Welche Herausforderungen bringen die politischen Vorkommnisse der letzten Jahre mit sich?

In den vergangenen beiden Jahren haben Reisende ihren Urlaub deutlich kurzfristiger gebucht, was mit den sich ständig wechselnden Bedingungen und entsprechenden großen Unsicherheiten im Zusammenhang stand. Im Jahre 2022 verzeichnete sich jedoch wieder ein zunehmender Anstieg der Reisetätigkeiten. Und auch für 2023 ist eine hohe Reisetätigkeit zu erwarten, da viele die verlorene Reisezeit der letzten Jahre aufholen und Freunde und Familie wiedersehen wollen. Der Wunsch nach Erholung, einer stressfreien Urlaubszeit und einem reibungslosen Reiseverlauf ist aktuell höher denn je.

Reisende sind anspruchsvoller geworden

Das beinhaltet aber auch, dass Reisende viel mehr darauf achten werden, wofür sie ihr Reisebudget ausgeben. Für Reise- und Gastgewerbeunternehmen bedeutet dies, dass sie in einer hart umkämpften Branche noch mehr darauf achten müssen, ihr Markenversprechen einzuhalten und ihre Kund:innen zufrieden zu stellen. Gerade wenn diese viel Geld in eine Reise investiert und lange darauf gewartet haben, werden Reisende deutlich anspruchsvoller, wenn es um die Erfüllung ihrer Wünsche und Erwartungen geht und haben eine geringere Toleranzgrenze. Hinzu kommt, dass das Buchen von Reisen deutlich digitaler geworden ist. Somit müssen sich auch die digitalen Angebote an die steigenden Bedürfnisse anpassen.

Das Servicepersonal als Verbindungsstück zu den Kund:innen

Um diese Erwartungen zu erfüllen, sollte sich die Branche nun auf zwei entscheidende Merkmale konzentrieren. Das erste sind die Mitarbeitenden, denn die Reise- und Hotelbranche ist bekanntermaßen überaus dienstleistungsorientiert, was mitunter einen großen Druck auf die Mitarbeiter:innen auslösen kann. Sie waren schon immer der entscheidende Wettbewerbsvorteil im Gastgewerbe, die den Unterschied in der Kundenerfahrung machen und hautnah miterleben wie die Kund:innen sich fühlen. Dies wird 2023 verstärkt von Bedeutung sein. Um die Customer Journey zu verbessern, muss auch die Employee Experience verbessert werden. Dazu muss der Fokus auf Rekrutierung, Onboarding, fortwährender Schulung, Anerkennung und Mitarbeiterbindung liegen, um gute Mitarbeiter:innen zu finden und auch halten zu können. Zufriedenes Servicepersonal ist gerade in dieser Branche von großer Bedeutung, da der Kontakt zu den Kund:innen oft sehr nah und ausschlaggebend ist. Sie sind meist die Ersten, die Kritik und Änderungswünsche mitbekommen und hier schnell agieren können. Die Einbindung der Mitarbeitenden in strategische Diskussionen bringt oft nicht nur die besten und einfachsten Lösungen hervor, sondern gibt ihnen auch das Gefühl, gehört zu werden und etwas verbessern zu können. Ein guter Service zählt zur Grundvoraussetzung aber kann auch ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal sein, mit dem Unternehmen sich als Arbeitgeber von der Konkurrenz abheben können.

Gäste müssen klar im Fokus stehen

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf dem Contact Center, da der Kontakt zu den Kund:innen meist bereits vor der Reise besteht. Contact Center kommen schon zum Einsatz, wenn es Fragen zur Buchung oder Probleme bei ebendieser gibt. Hier besteht die Möglichkeit, schon vor der Ankunft einen guten Eindruck zu hinterlassen. Nach der Reise bietet das Contact Center die Möglichkeit, die Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Es ist entscheidend, auf das richtige Tool zu setzen und Kundenbewertungen und -anfragen optimal auswerten zu lassen. Dadurch können maßgeschneiderte, relevante Angebote gemacht und Probleme schneller behoben werden.

Nach der Reise ist vor der Reise

Auch der Kontakt nach dem Aufenthalt ist entscheidend, um dem Gast die Möglichkeit zu geben, Verbesserungswünsche anzubringen und in Kontakt zu bleiben. Viele Unternehmen im Gastgewerbe senden heutzutage im Anschluss einer Reise eine Umfrage, um mehr über den Aufenthalt zu erfahren. Customer Experience Tools liefern dafür eine Reihe an Möglichkeiten wie SMS-Benachrichtigungen, In-App-Umfragen, Mail-Umfragen oder die Kommunikation via Messenger. Dies ist ein wichtiger Ansatz, um den Gast in Echtzeit die Möglichkeit für Feedback zu geben, und so die Zufriedenheit und Loyalität des Gastes zu optimieren.

Hybrid denken, um erfolgreich zu sein

Gerade in der Reise- und Hotelbranche setzt sich das Gesamterlebnis aus persönlichen und digitalen Erlebnissen zusammen. Die Reise beginnt bereits bei der Buchung, was in der Regel online stattfindet. Wenn diese nicht reibungslos funktioniert, wird die Planung möglicherweise schon hier abgebrochen. Unternehmen müssen diese Lücke daher schließen und hybride Erlebnisse schaffen. Dies bedeutet, dass auch das Kundenfeedback hybrid erfasst und zusammengefügt werden muss. Die Auswertung des Kundenfeedbacks ist mitunter der wichtigste Faktor, um sich zu verbessern und Feedback umsetzen zu können. Moderne Lösungen können Feedback in Echtzeit auswerten und erlauben so möglichst schnell Handlungen umsetzen. Dadurch lassen sich Probleme deutlich schneller erfassen und korrigieren und Kundenwünsche schneller erfüllen.

Mit den richtigen Tools zu einem rundum gelungenen Reiseerlebnis

Die letzten Jahre haben besonders die Reise- und Hotelbranche stark auf die Probe gestellt. Doch schon das Jahr 2022 hat gezeigt, dass die Menschen endlich wieder reisen wollen. Unternehmen müssen sich nun von der Konkurrenz abheben und exakt verstehen, was die Kund:innen und auch die Mitarbeitenden erwarten. Customer und Employee Experience Lösungen wie die von Medallia helfen dabei, Kunden- und Mitarbeiterwünsche besser zu verstehen und zielgerichtet in Echtzeit darauf zu reagieren. Dadurch kann das Kundenerlebnis, von der Buchung bis zum Abschluss der Reise verbessert werden.

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