Unternehmensführung

Diebstahl: Wenn Gäste lange Finger bekommen

Die Hausdame im 4-Sterne-Hotel staunte nicht schlecht: Wo gestern noch ein bequemer Sessel den Gästen im Zimmer wohnlichen Komfort bot, war nach deren Abreise nichts mehr: Weg, mitgenommen, gestohlen. Und das ist bei Weitem kein Einzelfall, wie eine Frage des Portals Wellness Heaven ergeben hat. Neben Möbeln werden auch Fernseher, Klaviere und sogar ausgestopfte Tiere aus dem Hotel getragen. Für die Unternehmer ein Dilemma. Denn: Wie reagieren?

Dass Seife und Kosmetikartikel nach der Abreise nicht mehr im Zimmer sind, ist schon fast Alltag in der deutschen Hotellerie. Doch die Studie von Wellness Heaven, bei der über 1000 Hoteliers aus dem 4- und 5-Sterne-Bereich befragt wurden, hat gezeigt, dass die Mehrheit der Gäste Handtücher und Bademäntel klaut.
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Dass Seife und Kosmetikartikel nach der Abreise nicht mehr im Zimmer sind, ist schon fast Alltag in der deutschen Hotellerie. Doch die Studie von Wellness Heaven, bei der über 1000 Hoteliers aus dem 4- und 5-Sterne-Bereich befragt wurden, hat gezeigt, dass die Mehrheit der Gäste Handtücher und Bademäntel klaut. Dicht gefolgt werden diese beiden Spitzenreiter von Kleiderbügeln, Stiften und Besteck. Neben diesen „gewöhnlichen“ Gegenständen gibt es eine Reihe von spektakulären Ausreißern, die auf eine rege Diebstahlphantasie der Gäste schließen lässt (siehe Kasten).

Die Deutschen bekennen sich ganz klar zu ihrer Mitnahme-Mentalität. Laut einer Studie des Reiseportals Travel 24 durch das Marktforschungsinstitut Keyfacts kam heraus, dass 4,5 Millionen Deutsche schon einmal im Hotel geklaut haben. Auffällig bei dieser Studie: Je höher der Bildungsgrad, desto mitnahmefreudiger sind die Gäste. Und die Umfrage hat ergeben: Fast die Hälfte der Diebstähle fanden in 4-Sterne-Hotel statt, nur fünf Prozent beispielsweise in einem 2-Sterne-Hotel.

Zu ähnlichen Erkenntnissen kommt auch die Umfrage von Wellness Heaven, denn selbst die 5-Sterne-Häuser sind für manche Gäste Selbstbedienungsläden – und sogar mit einer Besonderheit: Je höher die Hotelkategorie, desto teurer die gestohlenen Gegenstände. So ist die Wahrscheinlichkeit, dass hochwertige TV-Geräte aus dem Zimmer geklaut werden, bei Gästen im 5-Sterne-Segment neun Mal höher als bei Reisenden in 4-Sterne-Hotels. Ebenso sind Kunstwerke in Luxushotels ein begehrtes Objekt der Begierde (5,5-mal höhere Diebstahl-Wahrscheinlichkeit). Auch Tablet PCs und Matratzen werden in 5-Sterne-Häusern häufiger entwendet – wobei sich schon die Frage stellt, wie es Gäste schaffen, eine hochwertige Tempur-Matratze unbemerkt aus dem Zimmer zu transportieren. Aber oftmals führen die Aufzüge von den Zimmerfluren direkt in die Tiefgarage – und diese Bereiche sind vor allem nachts eher unbeobachtet.

Rechtliches Dilemma

Fakt ist: Alles im Hotelzimmer ist Eigentum des Unternehmens und jede Mitnahme ist ein Diebstahl. Den Gast anzeigen? Für viele Hoteliers beginnt hier das Dilemma. Bei Kleinigkeiten kann man sicher ein Auge zudrücken. Doch wo beginnen die Kleinigkeiten, und wo hören sie auf? Klar ist: Alles, was zum Verbrauch durch den Gast bestimmt ist, wie beispielsweise Hygiene- und Kosmetikartikel, sollte in den Zimmerpreis einkalkuliert werden. Juristisch könnte man davon sprechen, dass der Hotelier durch das Angebot die Eigentumsaufgabe signalisiert hat, weil er das Produkt dem Gast zum Verbrauch anbietet. Doch bei Handtüchern oder Bademänteln ist es anders. Diese werden nur zum Gebrauch angeboten und sollten im Besitz des Hotels bleiben – genauso natürlich wie Fernseher, Telefone, Sessel oder Klaviere.

Wer den Diebstahl rechtzeitig bemerkt – also noch vor dem Check-out, der kann den Gast natürlich höflich und vorsichtig darauf hinweisen, dass er „vermutlich“ „versehentlich“ den Bademantel in seinen Koffer eingepackt hat. Ist der Gast schon abgereist, wäre ein nettes Schreiben mit der Erinnerung eine Möglichkeit. Bei Diebstählen von wertvolleren Gegenständen sollte allerdings auch entsprechend reagiert und müssen rechtliche Schritte eingeleitet werden.

Gebrandetes als Werbung

Wenn der Gast schon unbedingt etwas mitnehmen will, dann sollte für den Hotelier wenigstens der Werbeeffekt bleiben. „Die meisten nehmen das Handtuch ja nicht mit, weil sie zu Hause keines haben“, sagt der Inhaber eines 4-Sterne-Hauses. Ist dann ein Logo mit drauf, hat der Gast eine Erinnerung an den Aufenthalt, erzählt vielleicht Freunden davon und sorgt für Bekanntheit und Aufmerksamkeit. Dann könnte der Hotelier den Diebstahl als Werbeaktion „verbuchen“.

Alternative: Der eigene Shop

Eine Alternative ist es, die Hotelausstattung den Gästen direkt zum Kauf anzubieten. Das bietet den ehrlichen unter den Souvenirjägern die Möglichkeit zum legalen Erwerb, schafft aber gleichzeitig auch einen Wert für die jeweiligen Produkte, die – im Streitfall mit dem Hotelgast – auch das Berechnungsgrundlage für den entstandenen Schaden angesehen werden kann.

Noch einen Schritt weiter geht die Internet-Plattform Hotelshop.one. Bei diesem Stuttgarter Start-up können Hoteliers alle Gegenstände – von der Lampe über die Matratze bis hin zu Deko und Möbeln – zum Kauf anbieten. Ob das den Diebstahl verhindert, ist nicht sicher. Fakt ist aber: Neben dem möglichen Zusatzumsatz hat der Hotelier bei hotelshop.one den Vorteil, dass er sich um die Logistik und Abrechnung nicht kümmern muss. Ein solcher Service kann das Markenerlebnis verlängern und die Gäste an das Hotel binden.

Das skurrilste Diebesgut*

Badarmaturen

In hohem Maße handwerkliche Fähigkeiten mussten jene Gäste aufbringen, die sämtliche Badarmaturen entwendet haben, den Kopf einer Regendusche, eine Hydromassage-Dusche, einen Toilettensitz, ein Abflussrohr oder gleich ein ganzes Waschbecken, wie von einem Berliner Hotel berichtet wird.

Ein Piano

Ein Hotelier aus Italien: „Als ich einmal durch die Lobby lief, fiel mir auf, dass irgendetwas fehlte. Kurz darauf erfuhr ich, dass drei unbekannte Männer in Overalls das große Piano abtransportiert hatten. Es tauchte natürlich nie wieder auf.“

Musikanlage

Ein Hotelbesitzer aus dem Sauerland berichtet davon, wie eines Morgens die gesamte Stereoanlage des Wellness-Bereichs verschwunden war: Wellness-Langfinger haben offenbar über Nacht das gesamte Sound-Equipment abmontiert und als Gastgeschenk ins Auto verladen, bevor sie das Weite suchten.

Zimmernummern

In einem Hotel in England hatte ein Gast kurzerhand die Nummern von seiner Hotelzimmertür abmontiert. „Wir haben das erst bemerkt, als der nachfolgende Gast sein Zimmer nicht finden konnte“, erzählt die Hoteldirektorin.

Ausgestopfte Jagdtrophäen

In einem Hotel in Frankreich wurde ein Gast bei dem Versuch erwischt, einen ausgestopften Wildschweinkopf zu stibitzen. Später kam er doch noch zu seiner Trophäe: Freunde kauften dem Hotel das gute Stück ab und schenkten es ihm zur Hochzeit.

Komplettes Service

Ein Stammgast eines Hotels erbeutete ein ganzes Speiseservice. Regelmäßig über mehrere Monate ließ er immer wieder Teller, Tassen, Besteck und Gläser aus dem Hotelrestaurant mitgehen.

* zusammengestellt von Wellness Heaven

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