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In 8 Schritten zum neuen PMS

Viele Hotels haben dieselbe Schreckensnachricht erhalten: Der Betrieb ihres aktuellen, oft veralteten Property Management Systems wird in den kommenden Monaten eingestellt. Das bedeutet, dass alle Marketing-, Verkaufs- und Aktualisierungsmaßnahmen für die Systeme eingestellt werden, und es für Bestandskunden – wenn überhaupt – nur noch begrenzten technischen Support, sowie keine Upgrades, Fehlerbehebungen oder Sicherheitsverbesserungen mehr geben wird. Eva-Maria Bleifuss, Leitung operatives Geschäft DACH bei Guestline über acht Schritte zu einem neuen PMS.
Guestline
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Die vergangenen Jahre haben deutlich gemacht, wie wertvoll flexible, cloudbasierte Systeme sein können, da kommt diese Entscheidung althergebrachter PMS-Anbieter wenig überraschend. Doch bei steigenden Besucherzahlen, Personalmangel und überlasteten Mitarbeitenden rückt die Systemumstellung bei vielen Hoteliers – verständlicherweise – erst einmal in den Hintergrund.

Je früher, desto besser!

Hoteliers suchen nach dem perfekten Zeitpunkt für die große, technische Umstellung – doch diesen wird es nicht geben. Sie müssen den Ernst der Lage erkennen und sich bewusst machen, dass die richtige PMS-Lösung ein wesentlicher Faktor für den reibungslosen Betrieb eines Hotels und eine der wichtigsten Investitionen ist, die man als Hotelier tätigen kann. Eine vorschnelle Entscheidung könnte sich als kostspieliger Fehler entpuppen und negative Auswirkungen auf die Arbeit des Personals sowie das Gästeerlebnis haben. Es ist wichtig, dass Hoteliers den Zeitaufwand, den ein solches Projekt mit sich bringt, nicht unterschätzen, und im Hinterkopf behalten, dass sie nicht die einzigen sind, die sich nach einer neuen Lösung umschauen müssen.
Hoteliers müssen jetzt handeln um sicherzustellen, dass sie genügend Zeit für die einzelnen Schritte haben, die für einen nahtlosen und stressfreien Wechsel erforderlich sind.

Schritt 1: Stellen Sie Ihre Anforderungen zusammen

Im ersten Schritt müssen Hoteliers ermitteln, welche Anforderungen Sie an ein neues System stellen. Dabei hilft ein Blick auf das derzeitige System. Welche Aspekte gefallen und funktionieren gut? Wo besteht noch Ausbaupotenzial? Die Einführung eines neuen PMS ist eine gute Gelegenheit, etwaige Probleme im Betriebsablauf zu beseitigen und die Effizienz zu steigern, daher sollten alle Abteilungen mit einbezogen werden, ganz egal ob Front Office oder Housekeeping. Es wird jedoch kaum möglich sein ein System zu finden, das alle Wünsche erfüllen kann – die eierlegende Wollmilchsau gibt es auch hier nicht. Jedes PMS bringt Vor- und Nachteile. Es empfiehlt sich demnach, die gesammelten Anforderungen gemeinsam nach ihrer Wichtigkeit zu sortieren – von „essentiell“ bis „nice to have“. Für diesen ersten Schritt sollten etwa zwei Wochen eingeplant werden.

Schritt 2: Produktrecherche

Bei der Suche nach der passenden Lösung ist es wichtig, eine Vielzahl von Optionen zu prüfen und sich nicht für die erstbeste Lösung zu entscheiden. Hoteliers sollten ein grundlegendes Verständnis dafür entwickeln, welche Angebote es gibt, wie die Systeme funktionieren, welche Features angeboten werden und wie der eigene Betrieb davon profitieren kann. Etwa vier bis fünf Anbieter sollten in die engere Auswahl aufgenommen werden. Auch für diesen Schritt sollten etwa zwei Wochen eingeplant werden.

Schritt 3: Der erste Kontakt

Jetzt ist es an der Zeit, den Kontakt zu potenziellen Anbietern aufzunehmen, die gewünschten Anforderungen zu übermitteln und erste Angebote einzuholen. Dabei sollten unbedingt Termine für Demos geplant werden, um das Produkt auch in Aktion sehen zu können. Bei diesen Terminen sollten bestenfalls Mitarbeitende aus verschiedenen Teams anwesend sein, um weitere Meinungen einzuholen. Je nach Terminverfügbarkeit der Anbieter und Anzahl der beteiligten Personen kann diese Phase bis zu vier Wochen dauern.

Schritt 4: Evaluierung und Vorauswahl

Nachdem die ersten Angebote eingetroffen sind und Demos durchgeführt wurden, sollte die Zahl der Favoriten auf zwei bis drei Anbieter reduziert werden. Dabei hilft ein Blick auf die ursprünglich definierten Anforderungen und die Prüfung, ob die Favoriten diesen auch gerecht werden können, sowie ein ehrlicher Blick auf das verfügbare Budget. Generell empfiehlt es sich, die eigenen Ausgaben, durch die Implementierung entstehende Kosten sowie (Preis-)Entwicklungen auf dem aktuellen Markt stehts im Auge zu behalten. Das schützt vor zukünftigen bösen Überraschungen. Für diesen Prozess sollten Hoteliers etwa zwei Wochen Zeit einplanen.

Schritt 5: Produktdemos

Nun sollte dem gesamten Team die Möglichkeit geboten werden, ausführlichen Produktdemos beizuwohnen, die verschiedenen Technologien zu vergleichen und Meinungen zu äußern. Das beste Ergebnis kann nur erzielt werden, wenn alle Mitarbeitenden gemeinsam an der Entscheidung beteiligt sind. Dementsprechend kann dies ein recht langwieriger Prozess sein, da die Verfügbarkeiten der internen Teams sowie der Anbieter koordiniert werden müssen. Hoteliers sollten daher mindestens drei Wochen einplanen.

Schritt 6: Anbieterauswahl und Vertragsverhandlungen

Nachdem die Entscheidung für eine Lösung und einen Anbieter gefallen ist, kann nun der Vertrag ausgehandelt werden. Dabei können sowohl die Führungsteams als auch die Rechtsabteilung einbezogen werden. Aushandlung und Freigabe einzelner Punkte können durchaus etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen, daher sollten hier etwa vier Wochen eingeplant werden.

Schritt 7: Implementierung und Training

Ein Termin für die Implementierung des neuen PMS sollte so schnell wie möglich festgelegt werden. Viele Hotels werden zur selben Zeit nach neuen Lösungen suchen, daher kann es aufgrund der hohen Nachfrage durchaus zu einem Anbietern-Rückstau kommen. Das gilt es bei der Planung unbedingt zu berücksichtigen! Der Umfang der Implementierung hängt stark von der Größe des Hotels und den spezifischen Anforderungen ab. Für den kompletten Prozess sollten mindestens sechs Wochen eingeplant werden. Nach der Implementierung müssen alle Mitarbeitenden im Umgang mit dem neuen System geschult werden. Ein gründliches und umfassendes Verständnis der Funktionen ist entscheidend, um die neue Technologie effektiv nutzen zu können. Hier sollten noch einmal mindestens zwei Wochen eingeplant werden.

Schritt 8: Go Live und Projektabschluss

Nach etwa 25 Wochen ist nun das Wichtigste geschafft, und das neue PMS kann vollends in den laufenden Betrieb integriert werden. Anschließend prüfen die Beteiligten, ob alle Aspekte und Leistungen des Vertrags erbracht wurden, und das Projekt nun erfolgreich abgeschlossen werden kann.

Im Anschluss sollen Anbieter und Hotel die Gelegenheit nutzen, noch einmal zusammenzukommen und gemeinsam auszuwerten, wie gut sowohl die Technologie an sich als auch die Zusammenarbeit funktioniert – denn diese endet nicht mit dem „Go Live“. Erfüllt das neue System die festgelegten Ziele? Gibt es Probleme? Sind Funktionen noch unklar, und benötigt es eventuell mehr Schulung? Um das Beste aus der Partnerschaft und dem neuen Property Management System herauszuholen, sind ein ständiger Austausch und eine kontinuierliche Weiterentwicklung unabdingbar!

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