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Lust auf Kritikgespräche – Chance für Führungskräfte und Mitarbeitende im Gastgewerbe

Bernhard Patter setzt auf die positive Wirkung von Kritikgesprächen. Neben einer Schaffung von Bewusstsein für die Thematik rät der Personalexperte den Einsatz von bewährten Gesprächstechniken: Carolin Dörner vom Hotel Erbprinz verzeichnet erste Erfolge.
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Die Einstellung in Bezug auf Kritikgespräche ist häufig negativ. Gerade Führungskräfte haben oft Bedenken und erkennen nicht die Möglichkeiten sowie die Perspektiven, die solche Gespräche bieten: „Die Philosophie muss hier grundsätzlich anders sein. Wofür führen wir eigentlich als Personalverantwortliche Kritikgespräche? Das ist nicht immer ganz klar. Eigentlich sollten wir dadurch eine Verhaltensänderung erreichen. Es ist also zunächst eine Kopfsache. Heißt: Nicht morgens aufstehen und dieses wichtige Gespräch direkt negativ sehen oder sich gar dabei unwohl fühlen. Sondern als Herausforderung, Motivation und Chance sehen. Optimalerweise mit der Einstellung: ’Ich freue mich auf das Gespräch!’. Hier mache ich stets sehr gute Erfahrungen mit Hoteliers und Gastronomen“, so Bernhard Patter, geschäftsführender Gesellschafter der diavendo GmbH.

Bernhard Patter rät den Personalverantwortlichen zunächst zwei Fragestellungen zu klären: Zum einen ob eine Verhaltensänderung benötigt wird und welche dies genau sein soll. Die zweite Frage sollte beantworten, ob die betreffende Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter über das Potenzial verfügt, etwas zu ändern. Sofern festgestellt wird, dass die betroffene Person nicht über das Potenzial verfügt, ist ein Kritikgespräch wenig zielführend.
„Somit ist das Kritikgespräch automatisch positiv – im Sinne einer Entwicklung des Mitarbeitenden. Also ein Entwicklungsgespräch. Wenn man weiß, wo das Potenzial liegt, wird das Ergebnis positiv sein. Das garantiere ich als Trainer. Allerdings gilt es in diesem Fall bestimmte Gesprächstechniken anzuwenden, um ein entsprechendes Ergebnis zu forcieren“, fügt Bernhard Patter hinzu.

Carolin Dörner, Direktorin vom Hotel Erbprinz, setzt Kritikgespräche erfolgreich in ihrem Hotel ein: „Die persönliche und fachliche Entwicklung und damit die individuelle Förderung unserer Mitarbeiter und Führungskräfte ist uns eine Herzensangelegenheit. Diese können wir aber nur dann erreichen, wenn wir regelmäßig und qualifiziert miteinander kommunizieren. Dazu gehört auch der Umgang mit Kritikgesprächen. Hier hat uns Bernhard Patter für die Thematik sensibilisiert und uns Werkzeuge an die Hand gegeben, wie wir Kritikgespräche erfolgreich führen können, sodass diese einen Mehrwert sowohl für unsere Mitarbeiter als auch für unser Unternehmen darstellen. Durch das regelmäßige Führen solcher Kritikgespräche konnten wir schon viele Missverständnisse klären, unsere Mitarbeiter noch besser kennenlernen und insbesondere unsere Nachwuchskräfte ganz gezielt in ihrer individuellen Entwicklung fördern und unterstützen.“

Der Personalexperte empfiehlt bei der Durchführung der Kritikgespräche drei aufeinanderfolgende Schritte zu beachten. Im ersten Schritt sollte bei dem Mitarbeitenden das Bewusstsein für vorhandenes Fehlverhalten geweckt werden. Meistens ist den Menschen nicht bewusst, dass sie sich falsch oder unglücklich verhalten haben. Im zweiten Schritt, wenn das Bewusstsein bei dem Mitarbeitenden nun für Verhaltensfehler vorhanden ist, diese oder dieser aber scheinbar noch nicht erkennt, was das eigene Verhalten für Konsequenzen hat. Im Team, im Betrieb für den Betrieb oder für Gäste und Kunden. Erst wenn dieses Bewusstsein ebenfalls vorhanden ist und die betroffene Person das auch tatsächlich erkannt hat, eröffnen sich Möglichkeiten zu Verbesserung für die Zukunft.

Führungskräfte gehen jedoch direkt gleich zum dritten Schritt: der direkten Ansprache der Problematik. Somit hat der Mitarbeitende gar keine Chance bekommen, die Bewusstseins- und Erkenntnisebene zu durchschreiten. Daher sind die ersten beiden Schritte von besonders hoher Relevanz, um das Kritikgespräch auch tatsächlich erfolgreich anschließen zu können.

Bernhard Patter ergänzt: „Diese Erkenntnis vernachlässigen die Führungskräfte aus Erfahrung leider oft. Meist aus Zeitmangel. Doch das ist am Ende des Tages wie ein Selbstbetrug. Die Zeit, die ich vermeintlich einspare, benötige ich hinterher, um daraus entstehende Komplikationen wieder auszubügeln. Der Aufwand ist so sogar größer, der Erfolg geringer. Grundsätzlich gilt bei solchen Gesprächen, diese gut vorzubereiten, gezielte Fragen zu stellen, auch zu loben und Wertschätzung entgegenzubringen sowie nicht aus jeder Mücke den berüchtigten Elefanten machen zu wollen. Gewisse Dinge bedürfen einer Prüfung der Verhältnismäßigkeiten. Wie müssen auch lernen, dass Vergangenes Vergangenes ist und was passiert ist, passiert. Es hilft uns nicht wirklich weiter. Keine neue Erkenntnis – aber eine die in diesem Kontext von Bedeutung ist. Das müssen wir uns schon stets vor Augen halten.“

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