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Wie funktionieren Chatbots im Customer-Service?

Chat-/Voicebots im Self-Service sind schon länger kein Privileg von Kund:innen großer Hotelketten mehr. Auch mittelständische Unternehmen nutzen die Technologie, um ihre Kommunikation zu automatisieren – und der mitunter beste Einsatzbereich dazu ist nun einmal der Kundenservice. In Gesprächen, die Michelle Skodowski, COO und Mitgründerin von BOTfriends, mit Entscheider:innen führt, fällt eine Frage besonders ins Gewicht: „Wie stellt die künstliche Intelligenz hinter dem Chatbot sicher, die Kund:innen nicht zu verärgern?“ Wo lässt sich so ein Chatbot überhaupt einsetzen?
mohamed_hassan, Pixabay
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Ein Chat- oder Voicebot lässt sich, kurz gesagt, an jeder Station der Customer Journey einsetzen. Jedoch gerade um Awareness zu schaffen, kann der Chatbot bereits in der digitalen Werbeanzeige für die gewisse Note Persönlichkeit sorgen. Potentielle Kund:innen, die eine Anzeige eines Hotels sehen, können so direkt in der Werbung bspw. nach der Verfügbarkeit an einem bestimmten Tag oder den Richtlinien des Hotels für Haustiere fragen. Bisher war dazu ein Anruf und schlimmstenfalls eine lange Verweilzeit in der Warteschleife nötig.

Auch später in der Customer Journey ist der Einsatz eines Bots sinnvoll. Vor einer Buchung kann er Kund:innen beratend zur Seite stehen oder unter anderem über das Freizeitangebot in der Nähe der Unterkunft berichten. Nach der Buchung steht der Bot für alle Fragen, Stornierungen oder auch Umbuchungen bereit. Und nach dem Aufenthalt kann der Chatbot dafür sorgen, dass die Reisenden sich positiv an ihre Unterkunft erinnern. Dazu versendet er bspw. Informationen zu Bonusprogrammen oder einen letzten freundlichen Gruß an die Kund:innen.

Wie werden Nullen und Einsen freundlich?

Auch wenn vielen Entscheider:innen der Umschwung vom Menschen zum Bot im Kundenservice erst einmal schwerfällt, liegt der größte Vorteil auf der Hand: Egal ob Chatbot oder Voicebot, beide sind unermüdlich, rund um die Uhr erreichbar und reagieren stets sofort. Um zur Eingangsfrage zurückzukommen, wie die KI sicherstellt, die Kund:innen nicht zu verärgern und auch damit die Kund:innen sich nicht „abgespeist“ vorkommen, müssen die Bots der humanen Etikette folgen.

Selbstverständlich hat eine Abfolge von Computercode nicht automatisch den hiesigen Anstand. Doch wie jedes andere Programm auch muss man den Bot nur mit entsprechenden Befehlen versehen. Die Conversational AI hinter dem Chat- oder Voicebot muss dazu nur ein einziges Mal trainiert werden – noch besser aber: Sie lässt sich auch an die jeweiligen Gesprächspartner:innen anpassen.

Wie lassen sich verschiedene Personas mit Bots ansprechen?

Gerade im Gastgewerbe könnte das Klientel nicht unterschiedlicher sein. Von Rucksack-Urlauber:innen bis zu Manager:innen großer Unternehmen begrüßt die Hotellerie täglich ihre Gäste. Chatbots und Voicebots können mit einer einfachen Abfrage den variierenden Personas entsprechend gegenübertreten. Dazu nutzen die Bots z.B. die Buchungsnummer und die Information, ob es sich um eine geschäftliche oder private Reise handelt. Auch welches Zimmer der/die Kund:in gebucht hat, gibt dem Bot Aufschluss über die Erwartungshaltung der Gesprächspartner:innen. Natürlich kann der Chat- oder Voicebot sich ebenfalls an die Tonalität anpassen.

Mit einer einheitlichen Kommunikationslinie (bspw. Duzen der Kunden oder Umgangssprache), die jedes Unternehmen mit einfachen „Do-it-yourself-Bots“ in den Code integrieren kann, stellen die Verantwortlichen sicher, dass der Bot immer das bestmögliche Ergebnis für die Kund:innen herausholt – denn genau das ist es, worauf es am Ende beim Einsatz von Bots im Customer Service ankommt.

Wie lässt sich herausfinden, was Kund:innen sich vom Bot wünschen?

Wie jedes neue Projekt, beginnt auch die Implementierung eines Chat- oder Voicebots mit Analysen und einer Strategie. Zu allererst erstellen die Expert:innen aus den jeweiligen Fachbereichen, gemeinsam mit dem Technologiepartner, den Bot in seiner ersten Version. In diesem MVP-Status (engl. Minimum viable product, zu deutsch, minimal brauchbares Produkt) hilft der Bot den Kund:innen bei allen Anliegen, von denen die Entscheider:innen ausgehen. Dann folgt die Test- und Analysephase.

In seiner ersten Version kann der Bot automatisch alle Anfragen sammeln und kategorisieren, bei denen er zum „Human Handover“, also der Übergabe an Ansprechpartner:innen im Unternehmen, greifen musste. Dazu wird er bspw. auf der Website und per Messenger aktiv geschaltet. Dieser Vorgang dient in der Folge dazu, die Human Handovers zu minimieren, indem man den Bot gezielt anlernt und an die entsprechenden Wissensdatenbanken anschließt. Und am Ende steht der Bot für alle bereit

Nachdem die Testphase beendet und alle Anliegen der Kund:innen dem Chat- oder Voicebot bekannt sind, folgt die Integration auf allen gewünschten Plattformen. Spätestens ab diesem Moment entlastet der Chat- oder Voicebot die Mitarbeiter:innen im Customer-Service. Vor allem, wenn es um spezifische Anfragen, wie bspw. dem Tagesmenü des Hotelrestaurants geht, müssen die Service-Mitarbeiter:innen nicht mehr händisch recherchieren. Denn jetzt erledigt diese Anfragen ein Bot – egal ob per WhatsApp, Facebook Messenger, Telefon, Website oder SMS.

Mehr Informationen unter BOTfriends.de

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