Warum ist Ihrer Meinung nach die  Hotellerie so weit abgeschlagen, was die Digitalisierung angeht?

Digitalisierung in der Hotellerie bedeutet für mich: Schlanke und automatisierte Prozesse bei der Buchung und Zahlung und eine schnelle Bestätigung der Reservierung. Gerade bei kleinen Hotels sehe ich bei diesen Basics noch Nachholbedarf. Insgesamt erlebe ich noch nicht viele Hotelketten, die ein klares Konzept für die Digitalisierung haben. Dazu meine Frage: Wie können bereits erprobte digitale Produkte wie z. B. Mobile Apps aber auch neueste Technologien wie z. B. Chatbots, Smart Speakers in die Kundenkommunikation der Hotellerie eingebunden werden, um Kunden zu begeistern?

Warum mangelt es an Vorreitern und Konzepten? Vielleicht ist der Leidensdruck noch nicht hoch genug. Die Übernachtungszahlen steigen erfreulicherweise immer noch, daher gibt es auf den ersten Blick wenig Grund für Veränderung. Die Gäste scheinen zufrieden zu sein. Gleichzeitig sind viele Hoteliers verunsichert, es fehlt an Bewusstsein für die aktuelle Lage, technischem Know How und Mut zur Veränderung. Vor allem die Frage danach, wie künftig Hotel-Kunden Services und Produkte vor dem Hintergrund technischer Errungenschaften wie IoT, KI und AR nutzen möchten, wird sehr selten gestellt.

Die ersten Roboter sind im Einsatz, zumeist mit durchweg positivem Feedback der Gäste. Trotzdem wehren sich viele Hoteliers gegen den Einsatz künstlicher Intelligenzen. Ist die Existenzangst, die dahinter steckt, begründet?

Letztendlich geht es ja, wie bereits angedeutet, um eine Antwort auf die Frage: Was wünschen sich die Kunden? Im Kern ist das effizienter und Service mit hoher Qualität, egal ob On- oder Offline. Noch befinden sich insgesamt Technologien zu künstlicher Intelligenz eher in den Kinderschuhen. Um diese Technologien für die Hotelbranche und im Sinne der Endanwender weiterzuentwickeln, braucht es meiner Meinung nach Testing-Maßnahmen mit realen Hotelkunden. Denn wenn die angebotenen KI-Services nicht ausreichend getestet und auf die Wünsche der Kunden zugeschnitten sind, leidet das Hotel-Erlebnis und darunter wiederum das Geschäft der Hoteliers.

In der Praxis kann das so aussehen: Die KI nutzt Daten von Gästen, um diesen schon vor und während des Eincheckens in das Hotel individualisierte Services zukommen zu lassen. Gäste mit Kinder würden statt nur einem Willkommens-Champagner auch Spielzeug erhalten. Die KI könnte im Bruchteil einer Sekunden Handlungsempfehlungen für den Room-Service erteilen und selbstständig Maßnahmen einleiten (z.B. die Raumtemperatur vor dem Check-In gemäß der Kundenpräferenz einstellen). Durch solch KI-gestützte Maßnahmen kann die Loyalität und die Zufriedenheit der Hotelgäste zum Hotel gestärkt werden. Gleichzeitig können gewisse manuelle Vorgänge “verschlankt” werden und Effizienz im Hotelbetrieb gesteigert werden.

Die Sorge, dass künftig Roboter Menschen in der Hotellerie gänzlich ersetzen werden, teile ich allerdings nicht. Der persönliche und individuelle Kontakt zu den Gästen ist auch in Zukunft nicht zu ersetzen.

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Welche Erste-Hilfe-Maßnahmen empfehlen Sie im analogen Stadium feststeckenden Hotels? Gibt es eine Digitalisierung für Einsteiger?

Zunächst sollten sich Hotelanbieter in die Lage der eigenen Gäste versetzen und sich fragen: Wo kann neue Technologie meinen Gästen den Aufenthalt angenehmer und Prozesse weniger kompliziert machen? Es ist daher wichtig, dass Hotels das komplette On- und Offline Erlebnis ihrer Anwendungen und Services aus den Augen der eigenen Endnutzer betrachten. Nur so können sie nachvollziehen, an welchen Stellen Handlungs- bzw. Optimierungsbedarf besteht. Wird dann zum Beispiel eine eigene Mobile App entwickelt, sollte sie von Anfang von realen Nutzern professionell getestet werden, bevor sie am Ende auf den Smartphones der Gäste landet.

Ein positives Nutzererlebnis ist ein wesentlicher Faktor für die Akzeptanz digitaler Produkte wie Apps. Software-Testings vor Marktstart sind wichtig, wenn Hotelanbieter gewährleisten wollen, dass ihre Produkte in den Händen der Nutzer reibungslos funktionieren. Sie müssen die Qualität der eigenen Anwendungen immer wieder neu überprüfen und an den Nutzern ausrichten. Nur wenn Anbieter wesentliche Qualitätschecks vor Marktstart der App durchführen, ist ihnen die langfristige Loyalität ihrer Kunden sicher.

Was bedeutet das in der Praxis? Laut einer Studie des Marketingdienstleisters J.D. Power haben nur 19 Prozent der Hotelgäste jemals eine Hotel-App heruntergeladen, von diesen haben wiederum nur 4 Prozent jemals den Check-In über die App abgewickelt. Dies kann zweierlei bedeuten: Entweder fehlt der mobile Check-In als Feature oder die Entwickler haben die Check-in-Funktion nicht so intuitiv und ansprechend gestaltet, wie sie sein sollte.

Eines der größten Probleme, das Nutzer am mobilen Check-in grundsätzlich bemängelten, war die Auswahl der Zimmer. Nur 5 Prozent der Nutzer gaben an, dass sie das Zimmer, das sie beim mobilen Check-In gebucht hatten, tatsächlich erhalten haben. Obwohl die Verbraucher ein solches Feature als Luxus ansehen würden, wenn es ihnen angeboten wird, erwarten sie, dass es reibungslos funktioniert. Gleiches gilt für Status-Updates und ähnliche Funktionen. Hotels, die es nicht schaffen, fehlerfreie und reibungslose digitale Erlebnisse zu schaffen, riskieren das Vertrauen und die Loyalität ihrer Gäste.

Sie testen Software und bekommen dadurch sehr viel Echtzeit-Feedback von aktiven Nutzern. Was glauben Sie, sind die digitalen Ansprüche und Wünsche der Reisenden in Deutschland?

Meiner Meinung nach geht es heute vor allem darum, das Beste aus seiner Zeit zu machen – und das bei maximalem Komfort. So lässt ein besonders schneller, digitaler Self-Check-in im Hotel mehr Zeit für den eigentlichen Urlaub, während zusätzliche Informationen zu Sehenswürdigkeiten, Gastronomie und öffentlichem Nahverkehr in einer hoteleigenen App das Reise-Erlebnis abrunden.

Dabei gilt: Konsistente und fehlerfreie Nutzererfahrungen sind wichtiger denn je. Mit der zunehmenden Digitalisierung sind auch die Ansprüche der User an Funktionalität und Usability gestiegen. Die größte Herausforderung für Unternehmen der Reisebranche besteht heute vor allem darin, Markenerlebnis und Customer Experience sowohl off- als auch online anzubieten – möglichst in gleichbleibend hoher Qualität über alle Kanäle hinweg.

Wenn sich ein Hotelier zum Einsatz einer Hotel-App entschließt, was sind absolute Basis-Features und wo sehen Sie No-Gos, bzw. überflüssige Spielereien?

Gute Apps sind schnell, stabil, sicher und intuitiv. Eine gute App stürzt nicht ab, reagiert schnell und produziert keine Fehlermeldungen. Die Bedienung erschließt sich den Usern schnell, die Daten sind sicher vor Hackern. Und wenn die App international funktionieren soll, ist eine entsprechende Lokalisierung der Inhalte von entscheidender Bedeutung.

Eine goldene Regel lautet, dass überflüssige Schritte zu eliminieren sind, um Frust bei den App-Nutzern zu vermeiden. Beispielsweise sollte beim Antippen eines Nummerneingabefeldes automatisch die Zahlentastatur eingeblendet werden. Das Anzeigen der normalen Tastatur wäre für den User ein unnötiger, zusätzlicher Schritt.

Dabei sind es nicht nur die Apps an sich, die die Nutzer so stark begeistern, sondern das umfassende Nutzererlebnis. Im besten Fall “belohnen” Apps ihre Nutzer mit einem Markenerlebnis, das bei ihnen einen Mehrwert in alltäglichen Situationen und Problemstellungen (z. B. Navigation) stiftet, einen Unterhaltungswert bietet oder schnelle Kommunikation in Echtzeit und weltweit ermöglicht.

Der Hotelier mit nur einem Haus und einer begrenzten Zimmeranzahl wird sich nicht für eine eigene App entscheiden. Gibt es von Ihrer Seite aus Empfehlungen, wie dem Gast trotzdem ein digitaler Service geboten werden kann?

Beim mobilen Check-in geht es darum, dass die Gäste im Hotel nicht erst an die Rezeption müssen. Es muss zwar nicht immer gleich die eigene App sein, aber selbst kleine Hotels sollten ihren Gästen den mobilen Check-in über ihr Smartphone ermöglichen. Grundvoraussetzung ist dafür eine zeitgemäße Website, die für den mobilen Gebrauch optimiert ist.

Hotelaufenthalt im Jahr 2025 – was ist Ihre Vision?

Der gesamte Buchungs- und Abwicklungsprozess läuft digital und reibungslos über ein Device meiner Wahl ab. Vor Ort empfängt mich freundliches Personal, dass sich nicht mit Arbeiten aufhalten muss, die auch von Robotern erledigt werden können, sondern Zeit für mich und meine Wünsche hat.

Ohne welche Apps wäre Ihr digitales Leben unvorstellbar?

Eine ganze Bandbreite an “Klassiker-Apps” wie Gmail, Slack, Audible, Browser für News, Whatsapp, Uber, MyTaxi, Banking App, Maps.

Über Jan Wolter, General Manager und Applause

Jan leitet als General Manager für Applause den europäischen Geschäftsbereich und ist verantwortlich für den Ausbau des Unternehmens im europäischen Markt. Seine Hauptaufgabe besteht darin, sicherzustellen, dass die Ziele von Applause Europe in Bezug auf das Umsatzwachstum und die Kundenakquisition umgesetzt werden. Außerdem sorgt er dafür, dass die Qualität und die Kundenzufriedenheit des Unternehmens auf höchstem Niveau bleiben. Applause hat sich der Qualitätssicherung von Software mittels Crowdtesting verschrieben – egal ob Web-, Mobile- oder Wearable-Anwendungen. Getestet werden Apps für Kunden wie Google, Amazon, Ebay und HRS von mehr als 400.000 professionellen Testern weltweit auf echten Geräten, unter realen Bedingungen.