Digitalisierung

Das digitale Gastgewerbe – mehr Komfort für die Gäste und effiziente Arbeitsabläufe für Gastronom und Hotelier

Frank Dittel, Dipl. Ing. Architekt, Gründer und Geschäftsführer von DIA – Dittel Architekten und Katharina Aguilar, Mitglied der Geschäftsleitung und zuständig für Digital Business erklären im Interview, wie wichtig smarte Abläufe sind und welche Vorteile für die Gäste, aber auch für die Gastgeber entstehen und wo Potentiale genutzt werden sollten.

Digitalisierung in Einklang mit Design & Funktion
© DITTEL ARCHITEKTEN GMBH

Digitalisierung, ein weites Feld für die Branche, das über Websites, Online-Reservierungen, vernetzte Küchengeräte und Co. viele Möglichkeiten bietet. Wie kommen Gastronomen damit zurecht?

Von allen Branchen, für die wir tätig sind, ist die Gastronomie diejenige mit dem geringsten Digitalisierungsgrad. Im Allgemeinen stellen wir fest: Je kleiner und individueller der Betrieb ist, desto größer ist die Hürde sich mit dem technologischen Wandel vertraut zu machen um seine Potenziale zu nutzen. Diese Beobachtungen machen wir auch in der Hotellerie; Ausnahmen bestätigen die Regel.

Warum? Die Hospitality Branche bildet hauptsächlich darin aus, ein guter Gastgeber zu sein und wirtschaftlich zu arbeiten. Dass die Digitalisierung in beiden Fällen erhebliche Vorteile bringen kann, wird heute noch häufig ausgeblendet. Berührungsängste mit Technologie und Angst vor ungedeckten Investitionen tun ihr Übriges. Unserer Meinung nach sollte nicht nur danach gefragt werden wie Gastronomen mit Digitalisierung zurechtkommen. Genauso wichtig sind die Erwartungen und Bedürfnisse des Gastes. Erst in der Berücksichtigung aller Perspektiven kann die Frage „Was kann Digitalisierung leisten“ erfolgsbringend beantwortet werden.

Wo kann Digitalisierung noch helfen und nicht nur für Komfort für den Gast sondern auch für leichtere Arbeitsabläufe sorgen?

Leichtere Arbeitsabläufe werden durch Digitalisierung in Form von Automatisierung erreicht. Konkret kann Prozessoptimierung in der Erstellung von Schichtplänen, über Küchenabläufe, Roomservice und Housekeeping bis hin zur automatisierten An- und Abschaltung von Licht- und Klimatechnik erreicht werden. Mit Blick auf den technologischen Fortschritt können wir davon ausgehen, dass der gesamte Hospitality-Betrieb in Zukunft über eine Steuerzentrale abgebildet wird. Vereinfacht gesagt: Das „Gehirn“ des Unternehmens sammelt alle Informationen, wertet sie aus, gibt sie an den richtigen Ort weiter und löst dort Aktionen aus. Aus der Information „Niemand mehr im Konferenzraum“ entsteht der Befehl „Abschaltung“ – ganz ohne Zutun von Menschen. Die Mitarbeiter können sich dann ganz ihrer ureigenen Aufgabe der Menschlichkeit widmen.

Die Vollautomatisierung liegt zwar noch in weiter Ferne, wir sehen aber mittelfristig eine Vielzahl von Hilfsmitteln, die Betriebsabläufe smarter machen. Augmented Reality beispielsweise ist in der Automobilindustrie bereits eine Standard-Technologie, die Ingenieuren bei der Wartung von Maschinen Arbeitsanweisungen gibt. Die Mitarbeiter in Lagerhallen tragen AR-Brillen um Informationen zu sinnhaften nächsten Handgriffen zu erhalten. Solche Effizienzsteigerungen sind auch in der Gastronomie oder bei Housekeeping-Abläufen in Hotels denkbar. Was Mehrwert bringt, wird siegen.

Die Symbiose aus Design und Funktionalität – welchen Rat können Sie Gastronomen und Hoteliers für die Umsetzung geben?

Design und Funktion gehören für uns untrennbar zusammen. Ästhetik, Materialität, Form und Farbe gehen einher mit reibungslosen Abläufen, Intuition und Usability. Es ist unsere Aufgabe als Architekten, diese Faktoren in das richtige Verhältnis zueinander zu bringen und eine Atmosphäre zu erzeugen, die den Gast überzeugt. Wir beraten unsere Kunden hier individuell.

Bei Ihnen fließen smarte Prozesse bereits in die Konzeption neuer und umzurüstender Objekte im Hotellerie- und Gastronomie-Segment ein. Worin sehen Sie die stärksten Vorteile?

Der stärkste Vorteil liegt in der ganzheitlichen Konzeption aus einer Hand. So können wir sicherstellen, dass die Technologie dem gestalterischen Anspruch unterliegt, sich nahtlos in die Architektursprache einfügt und ein harmonisches Gesamtwerk entsteht. Unser Partnernetzwerk ebenso wie die Technologien wählen wir mit höchster Sorgfalt aus. Gleichzeitig werden Schnittstellen, Aufwand und Investition reduziert, die Zusammenarbeit ist effizient und innovativ. Die parallele Entwicklung von Architektur und integrierter Technologie ist zeitlich und prozessual gut vereinbar und stellt aus unserer Sicht ein zukunftsorientiertes Geschäftsmodell dar.

Worauf ist bei der Umsetzung digitaler Lösungen, insbesondere wenn es um die Einbindung von smarten Applikationen für Hotels geht, zu achten?

Besonders zu achten ist auf den wirklichen Mehrwert. Deshalb bedarf es vor der Umsetzung einer tiefgreifenden Planung. Es gilt im Austausch mit dem Hotelier genau zu erfassen, wie der aktuelle Stand der architektonischen und digitalen Infrastruktur ist, welcher Zeit- und Budgetrahmen zur Verfügung steht und vor allem, welche langfristigen Ziele erreicht werden sollen. Von hoher Bedeutung ist erfahrungsgemäß zudem das Involvement der Mitarbeiter in Planung und Umsetzung; um Motivation zu schaffen und in der Folge exzellenten Service anbieten zu können.

Wie sieht das perfekte „Smart“-Hotel Ihrer Meinung nach aus?

Im perfekten smarten Hotel fügt sich Technologie unsichtbar und mit intuitiver Bedienbarkeit in die Architektursprache und erzeugt einen sofort spürbaren Mehrwert für den Gast. In einer maximalen Ausprägung würden wir ein solches Hotel nicht mehr nur smart, sondern „responsive“ nennen. Damit meinen wir, dass das Hotel zu einem intelligenten Ökosystem wird, das automatisch auf die Bedürfnisse der Gäste und des Personals reagiert. Für den Gast findet dann Personalisierung statt, noch bevor er die Reise antritt. Vor Ort werden Check-in und –out automatisiert und das Zimmer individuell konfigurierbar sein – von der Wandfarbe bis hin zu Licht und Temperatur. Mit Technologien wie OLED wird dies unsichtbar und ohne technokratisches Aussehen funktionieren – durchsichtige Displays oder Smart Mirrors zeigen schon heute an, in welche Richtung die Entwicklungen gehen.

Daneben werden Dienstleistungen auf das Individuum ausgerichtet: Die Minibar füllt sich von selbst nach und der Gast erhält besondere Serviceangebote, die auf seinen Lebensstil zugeschnitten sind. Auch die Kommunikation mit dem Hotelpersonal, mit anderen Gästen oder mit Insidern aus der Stadt wird durch Technologie erleichtert oder gar erst ermöglicht. Besonders „responsive“ werden Hotels, wenn die Alltagsassistenten die Vorlieben des Einzelnen kennen und an das Hotel weitergeben. In der Folge kommt der Gast ohne weiteres Zutun in einer für ihn personalisierten Welt an – auch auf Reisen. Voraussetzung hierfür sind natürlich Nutzerdaten, die bereitwillig herausgeben werden müssen; die „Generation Instagram“ tut dies explizit.

> DIA – Dittel Architekten

Das Gastgewerbe der Zukunft – Wohin geht die Reise?

3 Kommentare zu “Das digitale Gastgewerbe – mehr Komfort für die Gäste und effiziente Arbeitsabläufe für Gastronom und Hotelier”

  1. Ich weiß gar nicht, wo ich anfangen soll. Ich bin sprachlos! Nach über 20 Jahren in der Gastronomie kann ich nicht verstehen wie Menschen der Meinung sein können, es sei „smart“, dass ein Licht im Tagungsraum automatisch aus geht! Im Idealfall und um den Gästen die begehrte Herzenswärme geben zu können, sollte der zuständige Bankettmitarbeiter vor Ort sein und die Gäste verabschieden. Egal ob mit einem einfachen guten Appetit, ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Nachmittags Incentive oder nicht zuletzt ein schön, dass Sie hier waren, ich wünsche Ihnen eine gute Heimreise. Dieser Mitarbeiter geht im Normalfall auch direkt in den Tagungsraum um ihn wieder in Ordnung zu bringen. Soll da dann das Licht wieder angehen? Wenn er die Kaffeebar, die Getränke etc. austauscht und dabei den Raum kurz verlässt, müssen die Energiesparlampen wieder aus und an gehen? Smart? Energiesparend?
    Das gleiche gilt auf den Zimmern. Soll ich mich wohlfühlen oder macht es mich wirklich glücklicher zu wissen, dass in meinem Hotelzimmer noch mehr Strahlensmok herrscht als zuhause? Brauch ich künstliche, energiegeladene, bunte Wände oder einen Spiegel wo ich nicht weiß ob er mich „scannt“, damit er weiß, welches Fitnesstraining ich bevorzuge oder welche Massage mir gut tun würde? Bietet mir die Dusche das passende Duschgel an? Trockene Haut, sprödes Haar?
    Hört vielleicht eine Scheibe zu? Wenn ich zu meinem Schatz sag, ich freu mich jetzt auf einen schönes Glas Prosecco oder ein herbes Pils? Kommt der Kellner damit gleich angerannt? Toll? Ich werde eigentlich lieber freundlich begrüßt und gefragt, wie mein Tag war bevor ich meine Bestellung aufgebe. Eine gute Aperitifempfehlung des Mitarbeiters begeistert mich vielleicht noch mehr und das Hotel hat 2 Euro oder mehr zusätzlich verdient.
    Macht es Menschen glücklich, wenn die längst überholte Minibar sich selbst auffüllt???
    Und wissen Sie, welche Personengruppe im Normalfall die harte Arbeit im Akkord im housekeeping leistet? Diesen Mitarbeitern möchten Sie eine Brille aufsetzen?
    Ich bin sowas von schockiert!
    Ich würde Ihnen ein Praktikum in einem Hotel empfehlen, damit Sie vielleicht merken, dass Digitalisierung niemals fester Bestandteil einer Sparte wie der Gastronomie werden kann. Jeder Gast ist anders und sucht sich sein Hotel. Steril, modern, alpenchick oder mit bunten Wänden, dafür steht der Gastgeber in seinem Haus. Und die Gäste sind ebenfalls im Einklang.
    Dienstpläne per Computer schreiben zu lassen? Gute Idee, keine Frage! In einer Welt, wo Gäste spontan geworden sind und morgen anreisen wollen, verlängern oder bis 18 Uhr kostenfrei stornieren können und Mitarbeiter ständig krank sind? Schreiben Sie genauso oft den Plan um, als wär er handgeschrieben, versprochen!
    Also nichts für ungut, aber wir sollten eher das Thema ökologisch angehen und nicht immer mehr Digitalisierung und stromabhängige Konzepte schaffen. Mit dem heutigen Datenschutz dürfte ich viele gesammelten Daten nicht speichern und müsste bei jedem Besuch des Gastes von vorne beginnen. Falls er wiederkommt.

    1. Lieber anonymer Kommentator,
      vielen Dank für Ihre ausführliche Stellungnahme zu unserem Artikel.
      Wir respektieren Ihre Meinung, auch wenn wir uns sicher sind, dass die Digitalisierung nicht mehr aufzuhalten ist und dies viele gute Seiten mit sich bringen wird. Natürlich werden durch automatisch gesteuerte Lichtzonen und smarte Abläufe die Mitarbeiter einer Gastronomie oder eines Hotels nicht ersetzbar, wie von Ihnen angedeutet. Im Gegenteil: Sie haben durch effizientere Arbeitsabläufe mehr Zeit, sich um das Wohlbefinden der Gäste zu kümmern. Wir können an dieser Stelle nicht nur schwarz oder weiß sehen: Jeder Betrieb wird für sich entscheiden, ob und in welchem Rahmen er der Digitalisierung Einzug in seinen Betrieb erlaubt. An vielen Stellen – wie zum Beispiel dem Kassensystem – wird zukünftig niemand an einer digitalen Lösung vorbeikommen. Aber es gibt bestimmt viele Ansatzpunkte, wo jeder Inhaber selbst entscheidet, welche smarten Tools die Arbeit erleichtern und was er lieber auf altbewährte Art erledigen möchte. Von daher würde ich auch Sie bitten, uns nicht zu verurteilen, nur weil wir die Möglichkeiten aufzeigen.
      Herzlichst, Miriam Grothe

  2. Sehr geehrtes Team,

    wo gibt es schon solche Hotels, um sich mit diesem Thema vertrauter zu machen.
    Oft sind praktische Beispiele überzeugender als andere Werbung.

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