Schweizer Hotels verlieren am meisten Zeit durch Systemfragmentierung
Deutsche Hotels verbringen durchschnittlich 66 Arbeitstage und österreichische Betriebe 67 Tage pro Jahr und Teammitglied damit, zwischen verschiedenen Lösungen zu wechseln und Datensätze manuell zu kombinieren. Schweizer Hotels sind mit 83 verlorenen Arbeitstagen dieser Art die negativen Spitzenreiter.
Eine mögliche Ursache liegt in der Anzahl der verwendeten IT-Systeme. Schweizer Betriebe nutzen im Durchschnitt 5,4 verschiedene Tools, während Deutschland (4,7) und Österreich (4,6) im Mittelfeld liegen. Je mehr verschiedene Tools ein Haus nutzt, desto mehr Zeit verbringt es tendenziell mit dem Wechsel zwischen Lösungen und dem Zusammenführen von Daten.
Ein ähnlicher Zusammenhang besteht zwischen den verlorenen Arbeitstagen dieser Art und den Betriebskosten. In Ländern mit besonders vielen Systemen empfinden Hotelteams 17 bis 21 Prozent ihrer Betriebskosten als verschwendet, während es in Ländern mit weniger Tools 14 bis 18 Prozent sind. Fragmentierte Tool-Landschaften führen demnach zu Produktivitätsverlust und somit zu geringerer Profitabilität.
KI soll retten, was fragmentierte Systeme kosten
Konsequenterweise sehen Hotelbetriebe in KI einen wichtigen Lösungsansatz: 39 Prozent der befragten Betriebe rechnen damit, dass KI Ineffizienzen beseitigt. Für das kommende Jahr setzen sie vor allem auf wesentliche Verbesserungen bei zentralen Geschäftsprozessen (40 Prozent) und bei wiederkehrenden Aufgaben sowie Reportings (37 Prozent). 32 Prozent der Unternehmen versprechen sich durch die Implementierung von KI eine verbesserte Guest Experience und eine höhere Servicequalität.
Diese Erwartungen treffen auf entsprechende Gästewünsche: 37 Prozent der deutschen und 38 Prozent der österreichischen sowie schweizerischen Verbraucher glauben, dass KI eine bessere Guest Experience bieten könnte als das Personal. Von denjenigen, die dieser Aussage zustimmen, gehen 45 Prozent in Deutschland und Österreich sowie 38 Prozent in der Schweiz davon aus, dass der Service dadurch schneller wird. Zudem erwarten sie das Überwinden von Sprachbarrieren: In Deutschland sind es 41 Prozent, in Österreich 42 Prozent und in der Schweiz 40 Prozent. Deutsche und Schweizer Befragte sehen außerdem die Chance auf weniger Fehler bei Buchungen oder Bestellungen (37 Prozent). Für die Österreicher sind dagegen präzisere Informationen und Empfehlungen entscheidender (42 Prozent).
Unter allen befragten Verbraucher ist der Wunsch nach Echtzeit-Übersetzungen besonders groß: In Deutschland wünschen sich dies 33 Prozent, in Österreich 41 Prozent und in der Schweiz sogar 42 Prozent. Schnelleres Bestellen und Bezahlen steht für 28 Prozent der deutschen, 34 Prozent der österreichischen und 30 Prozent der Schweizer Befragten oben auf der Liste.
Integrierte Systeme als Fundament für Skalierung
Ohne integrierte Systemlandschaften verlieren Hotels nicht nur wertvolle Arbeitszeit, sondern können auch das Potenzial von KI nicht ausschöpfen. 96 Prozent der Hotelbetriebe und 88 Prozent der Gastronomieunternehmen sind davon überzeugt, dass integrierte IT-Systeme ihnen bei der Skalierung ihres Betriebs helfen können.
76 Prozent wünschen sich konsolidierte Echtzeitdaten über alle Geschäftsbereiche hinweg. Ein Fünftel davon sieht diesen Schritt als Gamechanger für Arbeitsalltag. Entsprechend sehen 34 Prozent der Betriebe in besseren Datenanalysen für schnellere Entscheidungen den Hauptvorteil einer KI-Implementierung.
Sieben Prozent Trinkgeld für Menschen, drei Prozent für KI
26 Prozent der Befragten in der DACH-Region wollen lieber mit einer KI als mit einem Menschen interagieren. Fast alle Befragten geben einem Menschen Trinkgeld: In Deutschland sind es 96 Prozent, in Österreich 98 Prozent und in der Schweiz 97 Prozent. Dagegen möchte etwa die Hälfte KI-Robotern oder -Services gar kein Trinkgeld geben. In Deutschland sind das 48 Prozent, in Österreich 45 Prozent und in der Schweiz 53 Prozent. Diejenigen, die das doch tun, geben ein Trinkgeld in Höhe von zwei bis vier Prozent des Gesamtbetrags. Bei Menschen sind es dagegen durchschnittlich 8 bis 9 Prozent der Rechnung.
Die Zahlungsbereitschaft für KI-Services entsteht bei spürbarer Zeitersparnis: 27 Prozent der Deutschen sind bereit für einen erweiterten KI-Service zahlen, wenn dieser einen schnelleren Service garantiert. In Österreich und der Schweiz sind sogar mehr als ein Drittel der Befragten dazu bereit (35 Prozent). Für 25 Prozent der befragten Deutschen ist es ein Grund, für KI-Services zu bezahlen, wenn sie nie mehr Schlange stehen. Für die Österreicher und Schweizer ist dagegen eine nahtlose Erfahrung über alle Touchpoints hinweg entscheidender (34 Prozent).
KI sollte Wartezeiten verkürzen, nicht Menschen ersetzen
„Gäste erwarten einen schnelleren Service, den das Gastgewerbe durch Zeitersparnis im Betrieb mithilfe von KI erreichen kann”, sagt Champa Magesh, Managing Director von Access Hospitality. „KI sollte jedoch Wartezeiten verkürzen, nicht Menschen verdrängen. Die Herausforderung liegt zunächst darin, die fragmentierten Systemlandschaften zu konsolidieren, um dann das Potenzial von KI voll ausschöpfen zu können.“
„Technologie ersetzt keine Gastfreundschaft – sie schafft den Freiraum, sie zu leben. Hotels, die ihre Systeme integrieren und KI nutzen, können ihren Teams mehr Zeit für das geben, was wirklich zählt: außergewöhnliche Gästeerlebnisse zu schaffen. Die Zukunft der Hotellerie liegt nicht in der Wahl zwischen Mensch oder Maschine, sondern darin, beide optimal zu kombinieren.“
Methodik
Die Umfrage wurde vom 30.07.2025 bis 07.08.2025 von Access Hospitality durchgeführt. Es wurden 1.000 Unternehmen des Gastgewerbes und 8.000 Verbraucher ab 18 Jahren in acht Ländern befragt, darunter Großbritannien, USA, Deutschland, Österreich, Schweiz, Australien, Indonesien und Indien. In der DACH-Region wurden 1.001 Verbraucher befragt. Alle Befragten hatten zum Zeitpunkt der Befragung erst kürzlich ein Hotel oder ein Restaurant besucht.
