Digitale Kontaktpunkte sind ein zentraler Bestandteil der Gästeansprache und prägen maßgeblich die Wahrnehmung und das Nutzererlebnis. Mit dem European Accessibility Act (EAA) und seiner deutschen Umsetzung durch das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) müssen private Unternehmen ihre digitalen Angebote ab Juni 2025 grundsätzlich für alle Menschen zugänglich machen – unabhängig von körperlichen oder kognitiven Einschränkungen.
Viele Hoteliers sind sich der Anforderungen des EAA beziehungsweise BFSG nicht vollständig bewusst oder unterschätzen, was das neue Gesetz für ihre digitalen Angebote wie Webseiten, einschließlich Buchungsmaschinen, bedeutet. Auch Self-Service-Kioske können unter die neuen Regelungen fallen. Selbst denjenigen, die die Dringlichkeit erkennen, fehlen oft die internen technischen Ressourcen oder Richtlinien zur Einhaltung von Zugänglichkeitsstandards.
Was jetzt zu tun ist
Bei ihren Webseiten müssen Hoteliers nach derzeitigem Empfehlungsstand zumindest die digitale Guest Journey barrierefrei gestalten. Dies betrifft alle Webseitenbereiche, die Verbraucher:innen vom ersten Seitenaufruf bis zur abgeschlossenen Buchung oder Bestellung durchlaufen. Erfasst sind auch sonstige Webseitenbereiche, die für den Vertrag mit Kund:innen relevant sein können. Hierzu zählen beispielsweise Seiten, die Informationen zum Hotel enthalten, Login-Funktionen, Self-Check-in-Formulare sowie Stornierungsformulare. Wer auf Nummer sicher gehen will, sollte die gesamte Webseite barrierefrei gestalten. Dies ist oft auch deshalb ratsam, weil noch unklar ist, wie weit Gerichte und Behörden die Barrierefreiheitsanforderungen auslegen. Entsprechendes gilt auch für Apps.
Um barrierefrei zu sein, muss die Webseite unter anderem mit Hilfstechnologien wie Screenreadern kompatibel sein, die Tastaturnavigation unterstützen, und über klar beschriftete Formularelemente sowie gute Kontrastverhältnisse verfügen. Bei der Anpassung der Webseite kann es sinnvoll sein, auf integrierte Lösungen einer Plattform, statt auf Einzelsysteme zu setzen, um unnötig komplexe Abstimmungen mit mehreren Anbietern zu vermeiden.
Inwieweit Check-in-Kioske in Hotels unter den EAA beziehungsweise das BFSG fallen, hängt von den konkreten Funktionen des jeweiligen Kiosks und der Auslegung der relevanten Vorschriften ab. Denn den neuen gesetzlichen Anforderungen unterliegen nur bestimmte Produkte und Dienstleistungen. Dient der Kiosk etwa vorrangig auch der Bezahlung, spricht dies für eine gesetzliche Erfassung. Eine abschließende Klärung durch Behörden und Gerichte steht aber noch aus.
Was bei der Zusammenarbeit mit Dienstleistern zu beachten ist
Von den Barrierefreiheitsanforderungen sind nicht nur Hoteliers, sondern auch Technologieanbieter betroffen. Bei der Zusammenarbeit mit Dienstleistern sollten Hoteliers darauf achten, dass deren Produkte internationale Standards wie die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) des W3C oder die Norm EN 301 549 erfüllen. Die WCAG basieren auf vier Grundprinzipien: Wahrnehmbarkeit, Bedienbarkeit, Verständlichkeit und Robustheit. Sie unterscheiden drei Stufen: A (grundlegende Anforderungen), AA (verbindlicher Standard) und AAA (höchste Stufe, in der Praxis aber nicht immer umsetzbar).
Hotels – wie alle betroffenen Unternehmen – müssen die Stufen A und AA erfüllen. Darüber hinaus kann es sinnvoll sein, Barrierefreiheit vertraglich festzuhalten. Denn letztlich verbleibt die Verantwortung für barrierefreie Angebote oft beim Hotel als direktem Dienstleister.
Zusätzlich müssen Hotels auf ihren Webseiten und in Apps eine gut auffindbare Barrierefreiheitserklärung bereitstellen. Diese muss unter anderem Angaben zur Barrierefreiheit der Webseite beziehungsweise App und der vertriebenen Leistung beziehungsweise des vertriebenen Produkts enthalten, und die zuständige Marktüberwachungsbehörde benennen.
Ausnahmen und Sonderregelungen
Für die Umsetzung der neuen Gesetzgebung gelten Ausnahmen, die keine Barrierefreiheitsanforderungen erfüllen müssen. Für Webseiten und Apps zählen dazu etwa:
- Bürodateiformate wie PDF-Dokumente, veröffentlicht vor dem 28. Juni 2025
- Vor dem 28. Juni 2025 veröffentlichte, aufgezeichnete, zeitbasierte Medien, zum Beispiel Video-Dateien
- Online-Karten und -Kartendienste, sofern bei Karten für Navigationszwecke wesentliche Informationen barrierefrei in digitaler Form bereitgestellt werden
- Inhalte von Dritten, die nicht im Kontrollbereich des jeweiligen Hoteliers liegen und die er nicht finanziert.
Zudem gelten die Anforderungen in Bezug auf Webseiten, Apps und andere Dienstleistungen nicht für Kleinstunternehmen. Sie gelten ebenfalls nicht, wenn sie die Wesensmerkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung ihrem Wesen nach verändern oder zu einer unverhältnismäßigen Belastung führen würden. Dies dürfte bei Webseiten und Apps aber nur selten der Fall sein.
Für Produkte, die unter das BFSG fallen und die Hoteliers bereits vor dem Stichtag rechtmäßig genutzt haben, gelten Sonderregelungen. Diese können sie bis zum 27. Juni 2030 weiterverwenden. Selbstbedienungsterminals, die bereits vor dem 28. Juni 2025 in Betrieb genommen wurden, können bis zum Ende ihrer wirtschaftlichen Nutzungsdauer – maximal jedoch 15 Jahre nach der ersten Inbetriebnahme – genutzt werden.
Wann Hoteliers handeln sollten
Für Webseiten, über die Verbraucherverträge abgeschlossen werden – wie beispielsweise Hotelbuchungsplattformen – gelten keine Übergangsfristen. Sie müssen ab dem 29. Juni 2025 barrierefrei sein. Mit den Umstellungen zur Gewährleistung der Compliance mit den Barrierefreiheitsanforderungen sollten Hoteliers deshalb sofort beginnen, wenn sie es nicht bereits getan haben.
Auch wenn nicht absehbar ist, ab wann und wie engmaschig behördliche Kontrollen erfolgen, nimmt insbesondere die Anpassung von Webdesigninhalten oft mehr Zeit in Anspruch als zunächst erwartet. Bei Nichtkonformität drohen ein „Abschalten“ der Webseite und Bußgelder von bis zu 100.000 Euro. Auch Abmahnungen und Unterlassung könnten erfolgen. Wer seine Produkte und Dienstleistungen jetzt barrierefrei gestaltet, ist ab dem 28. Juni 2025 auf der sicheren Seite und hat gute Chancen, seine Kundenbasis zu vergrößern.
Hoteliers sollten daher jetzt ihre digitalen Angebote prüfen, einen Umsetzungsplan erstellen und mit ihren Technologiepartnern die notwendigen Anpassungen besprechen. Denn Barrierefreiheit ist nicht nur eine gesetzliche Pflicht, sondern auch ein wichtiger Schritt zu mehr Inklusion und Gästeorientierung.
