Im Mai 2023 hat die Weltgesundheitsorganisation (WHO) die Covid-19 Pandemie für beendet erklärt. Die Reisebranche befindet sich seitdem im Aufschwung und wird laut Prognosen noch im Laufe dieses Jahres und insbesondere im Jahr 2024 ein neues Hoch erreichen. Für Reisebüros und Reiseberater:innen im Bereich Freizeittourismus hat sich seit der Pandemie allerdings einiges verändert: Personalisierte Services sind im Trend. Die Zeichen stehen auf Individualismus statt Massentourismus. In seinem neuesten Bericht teilt Accor, einer der weltweit führenden Hospitality-Konzerne, die durchschlagendsten Trends im Leisure-Segment und was diese für Reiseanbieter und -planer bedeuten.
Digitalisierte Prozesse, menschliche Expertise
Der Bericht mit dem Titel „Tailor-Made Touch or Digital Efficiency?“ befasst sich mit den Strategien, Technologien und Trends, die Reisebüros und -berater:innen in diesem Jahr und darüberhinausgehend, beschäftigen werden. Eine der wichtigsten Erkenntnisse: Digitalisierte Prozesse und Abläufe werden im Freizeittourismus mittlerweile vorausgesetzt. Noch wichtiger ist allerdings Kund:innen individuell angepasste Erlebnisse zu bieten und sie auf einem Niveau zu begeistern, das nur durch persönliche Dienstleistungen und starke Partnerschaften möglich ist.
Der Bericht, der sich auf den europäischen Markt konzentriert, beschreibt, wie die Pandemie die Transformation der Reisebranche beschleunigt hat. Mit der weit verbreiteten Einführung digitaler Technologien haben auch viele wichtige Akteur:innen ihre Geschäftsmodelle umgestellt, um Plattformunternehmen oder B2B-Technologieanbieter zu werden. Viele Reisebüros haben ihre digitalen Services um Messaging-Plattformen, Online-Zahlungsdienste und auch KI-Anwendungen ergänzt – mit dem Vorteil, nicht nur die eigenen Vertriebs- und Marketingkanäle zu erweitern und effizienter zu gestalten, sondern auch, die Bedürfnisse der Kund:innen noch besser verstehen und anspruchsvollere Dienstleistungen anbieten zu können.
Ausschlaggebend für den Erfolg ist allerdings ein hochgradig personalisierter Service. Saskia Gentil, SVP Sales Europe & North Africa bei Accor, erklärt: „Verbraucher:innen schätzen es, wenn Reisen möglichst stressfrei und an ihre Vorlieben angepasst gestaltet werden. Details und Flexibilität in der Planung zählen – und die Sicherheit, dass sich jemand um Probleme kümmert, wenn diese auftreten.“
„Die Möglichkeit, dieses Maß an Service anzubieten, ist ein Wettbewerbsvorteil von Reisebüros und -berater:innen gegenüber rein digitaler Plattformen – und sie tun gut darin, diesen zu maximieren. Es ermöglicht ihnen, Erwartungen zu übertreffen, Kund:innen zu begeistern und eine emotionale Bindung zu ihnen aufzubauen. Natürlich spielen digitale Technologien dabei eine wichtige Rolle, vordergründig sind aber die menschliche Beratung und Expertise. Das sind die Prinzipien, auf denen auch Accor seinen technologischen Wandel aufbaut: Technologie mit Herz – Technologie, die Teams befähigt und das Gästeerlebnis verbessert.“
Der Mehrwert entsteht vor Ort
Ein weiteres Ergebnis des Accor-Berichtes, der sich auf Befragungen von Branchen-Expert:innen stützt: Reisebüros und -berater:innen müssen die sich ständig weiterentwickelnden Wünsche von Urlauber:innen antizipieren können – beginnend bei den aktuellen und zukünftigen „Hot-Destinations“, bis hin zu langfristigen Trends wie Slow Travel, Wellness und nachhaltiges Reisen. Die richtigen Partner:innen vor Ort und lokales Know-how on-top schaffen schlussendlich jenen Mehrwert, den sich Reisende wünschen.
Der vollständige Bericht, der auch Zukunftstrends wie KI, Kryptowährungen und Metaverse sowie einige der Top-Destinationen 2023 und darüber hinaus abdeckt, kann hier heruntergeladen werden. Es handelt sich um den ersten von insgesamt drei Berichten, die Accor in den kommenden Monaten veröffentlichen wird, wobei sich der zweite und dritte Bericht mit Geschäftsreisen bzw. MICE befassen werden.
